«М.видео» за счет искусственного интеллекта увеличила выручку на десятки процентов

Софт Бизнес Интернет Интеграция Бизнес-приложения Ритейл
мобильная версия
, Текст: Денис Воейков

ИТ-директор «М.видео» в рамках выступления на CNews Forum 2018 рассказал об аспектах использования в компании искусственного интеллекта и машинного обучения, приведя конкретные примеры повышения эффективности бизнеса, выражающемся в росте выручки.


ИИ для роста выручки

Использование при взаимодействии с клиентом на сайте компании алгоритмов искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения позволили интернет-магазину электроники «М.видео» увеличить выручку по отдельным направлением на десятки процентов. Это можно было заключить со слов директора по информационным технологиям «М.видео» Сергея Сергеева во время его выступления на CNews Forum в середине ноября 2018 г.

В частности доказанный эффект от внедрения на сайте умных сервисов на разных этапах выбора товара охарактеризовался приростом выручки на 20% в среднем от одного посещения клиентом ресурса.

«Сервисы расположены на каждом из элементов взаимодействия, — говорит Сергеев. — Это может быт начало коммуникации, момент, когда происходит выбор товара, момент сделки — оплаты, ну и постпродажные коммуникации в случае, если клиент ушел или, наоборот, если все прошло успешно».

sergeev600.jpg
Сергей Сергеев: мы хотим с помощью технологий расширить свое сознание

Машинные алгоритмы запрограммированы на то, чтобы определять, что именно предлагать человеку, когда, в какой форме. «То есть теперь это работает не экспертным образом, когда сотрудник решает, что ему сделать, что предложить в этой маркетинговой компании, что из CRM выйдет в сторону клиента, в какой момент времени и в каком формате, — поясняет Сергеев. — Теперь варианты предлагает машина».

Выбор товара под руководством машины

Сергей Сергеев отдает себе отчет в том, что помощь в выборе товара не должна вызывать у клиента отторжения. «Нужно каким-то образом сделать так, чтобы поиск товара соответствовал ожиданиям человека, — рассуждает он. — Мы сочетаем известные бизнес-правила, используем данные поисковых запросов, учитываем каналы, по которым клиенты пришли к нам на сайт — напрямую, после получения SMS, после звонка в call-центр и т. д.».

При этом ИТ-директор «М.видео» особое значение придает системе грамотного своевременного представления дополнительных аксессуаров к основному товару. «Нам очень важно предложить еще что-то клиенту, что он мог забыть купить. — отмечает он. — Раньше это работало на экспертном уровне. Стандартно менеджер рекомендовал сопутствующие товары к телефонам, ноутбукам, телевизорам, холодильникам — не важно, к чему. Теперь это делает машина. Она выбирает их, исходя из поисковых запросов, частоты кликов на это товар, анализа покупок и пр., и рекомендует на тех или иных стадиях взаимодействия с клиентом».

Сергеев заверяет, что это также дает очень существенный для магазина эффект. «Создав алгоритм, мы получили здесь рост выручки на 30% и рост в количественном отношении до 12%».

Догнать неудовлетворенного клиента

Еще одна важная область применения искусственного интеллекта в «М.видео» — работа с посетителями, которые так и не осуществили покупку. «Очень обидно терять клиента, когда он дошел до какого-то момента, заполнил корзину, но потом ушел с сайта, — говорит Сергеев. — Поэтому мы решили, что должны анализировать причины ухода и в будущем их предугадывать. Человек мог передумать из-за непонравившегося цвета, неустроившего интервала доставки и т. д. Мы стараемся догнать клиента теми предложениями, теми изменениями, которые произошли у нас с точки зрения доступности товаров».

Видео выступления Сергее Сергеева

«Если вам сейчас показать десять моделей ноутбуков, например, Apple, то вы вряд ли очень быстро разберетесь, в чем их отличие, — поясняет Сергеев. — То же самое происходит с клиентом. Он от кого-то услышал название какой-то модели, и ее сейчас нет. А разница с похожей моделью может заключаться только в размере оперативной памяти, что для человека может быть не самым важным моментом. И когда ты ему показываешь, что у тебя есть автоматический товар на замену, который отличается только этим, это дает очень серьезный эффект с точки зрения покупки».

В остальной части своего выступления на CNews Forum Сергей Сергеев описал общие принципы внедрения ИТ в работу «М.видео» и рассказал о более сложных сценариях использования искусственного интеллекта и машинного обучения, которые его организации еще только предстоит освоить (см. видео).

CNews Forum 2018 установил новый рекорд посещаемости

В 2018 г. CNews Forum — крупнейшая независимая площадка для встречи ИТ-директоров, руководителей ИТ-компаний и представителей органов власти — собрала рекордное число гостей: свыше 1600 человек. На форуме прозвучало около 100 экспертных докладов. В сессионной части было проведено семь тематических отраслевых секций. На выставке в рамках форума было развернуто более 40 стендов инновационных российских и зарубежных ИТ-компаний. Мероприятие привлекло спонсорскую поддержку свыше 30 структур. Его информационными партнерами выступили более 40 организаций.

В традиционном присуждении наград CNews Awards были отмечены самые значимые ИТ-проекты уходящего года в различных отраслях. В отдельных номинациях победителей могли выбрать все участники пленарного заседания с помощью электронного голосования.

Помимо Сергея Сергеева на форуме выступили председатель комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолий Аксаков, руководитель Аналитического центра при Правительстве России Владислав Онищенко, директор по ИТ компании «М.видео» Сергей Сергеев, директор по ИТ в СО ЕЭС Глеб Лигачев, вице-президент по ИТ «Евразхолдинга» Артем Натрусов, руководитель дирекции ИТ Райффайзенбанка Андрей Попов и многие другие.