«Мегафон» обновил «железную барышню» на основе технологий «Яндекса»

Бизнес Телеком Мобильная связь
мобильная версия
, Текст: Сергей Попсулин

«Мегафон» обновил своего виртуального консультанта по имени Елена, способного воспринимать речь клиентов и отвечать им посредством голосовых сообщений. Интегратором проекта выступил «Астерос», наложивший на разработки «Центра речевых технологий» технологии «Яндекса».


Апгрейт Елены

Начиная с 15 февраля 2016 г., столичные абоненты «Мегафона» смогут получить интересующую информацию о продуктах и услугах компании, задав вопрос обновленному виртуальному консультанту оператора Елене.

Первая версия Елены появилась в «Мегафоне» еще в середине 2014 г. в сотрудничестве с компанией «Центр речевых технологий» (ЦРТ). «Тогда нам нужен был только функционал по синтезу голоса и несложному распознаванию речи для того, чтобы клиенты на бродили в IVR, а сразу направлялись в нужные разделы меню», — пояснил CNews представитель оператора Роман Соколов.

Дальше проект стал развиваться в самостоятельное направление в области обслуживания. «Тут уже понадобилась довольно сложная интеграция с биллингом и другими ИТ-системами, чтобы давать клиенту полные и четкие ответы. Плюс возможность самообучения, — продолжает Соколов. — Теперь для распознавания речи мы используем алгоритмы “Яндекса”, а за ЦРТ остается голос и синтез речи».

Исполнителем в проекте выступил «Астерос». Компания определила логику обработки звонков, а также осуществила интеграцию Елены в инфраструктуру контакт-центров и бизнес-системы оператора.

«Мегафон» — первый сотовый оператор, внедривший в коммерческую эксплуатацию речевые технологии  «Яндекса». В настоящее время проект запущен в Москве и области. В течение года Елена начнет принимать звонки от абонентов всей России

Как работает консультант

Елена использует созданную в «Яндексе» систему распознавания и семантического анализа речи из комплекса SpeechKit. Елена понимает, о чем именно ее спрашивают, и дает релевантные ответы, без использования кнопочного меню.


У «Мегафона» обновился виртуальный ассистент Елена 

Интеграция с сервисами оператора позволяет Елене не только отвечать на вопросы (например, «Сколько трафика у меня осталось?» или «Как заблокировать сим-карту?»), но и выполнять по просьбе абонентов те или иные действия. Например, она поможет подключить или отключить услугу или перевести деньги с одного номера на другой.

Специально для проекта с «Мегафоном» в «Яндексе» создали языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознает его и относит к одной из 60 тематик. Разные тематики предусматривают разные сценарии развития диалога.

Общаться с Еленой можно в свободной форме — точно так же, как с живым специалистом. Если консультанту необходима дополнительная информация, она задаст уточняющие вопросы — а в сложных случаях, когда без помощи человека не обойтись, соединит абонента с оператором технической поддержки.

Елена будет работать круглосуточно, без перерывов и выходных. Позвонить ей клиент «Мегафона» может по привычному номеру 0500, а также по номеру 8 800 550-07-67.

«Мы рассчитываем, что Елена возьмет на себя порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности Елены будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения», — рассказал Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию «Мегафона».

Подробнее о SpeechKit

В «Яндексе» заверяют, что Yandex SpeechKit охватывает все основные сценарии речевого взаимодействия человека с устройством: голосовой активации для начала голосового взаимодействия, синтеза речи — озвучивания текста с возможностью выбора интонации, голосового управления в режиме диалога с помощью выделения смысловых объектов и классификации запросов. 

SpeechKit понимает речь на русском, украинском и турецком языках. Речевые технологии используются в сервисах компании, включая  «Поиск», «Карты», «Браузер» и «Навигатор». Их также могут применять для решения своих задач другие компании. Для этого «Яндекс» предлагает облачный сервис SpeechKit Cloud, продукт SpeechKit Box, который позволяет осуществлять распознавание и синтез речи на серверах клиента, а также библиотеку Yandex SpeechKit Mobile SDK для мобильных устройств.