«Техносерв» обновил контакт-центр Промсвязьбанка

Бизнес ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Денис Воейков

«Техносерв» модернизировал контакт-центр Промсвязьбанка, сменив ИТ-платформу Avaya на другое решение этого же вендора.


Обновление контакт-центра

Российский интегратор «Техносерв» сообщил о завершении модернизации контакт-центра Промсвязьбанка, причиной которой было заявлено расширение розничного и корпоративного бизнеса этой кредитной организации.

Как пояснили CNews в «Техносерве», в ходе проекта была произведена смена технологической платформы. Вместо Contact Center Express 2.0, которая более не поддерживается производителем — Avaya, интегратор внедрил продукт Interaction Center этого же вендора.

На данный момент контакт-центр располагает возможностью обработки входящих обращений клиентов банка по голосовому, видео-, e-mail- и chat-каналам. Штат операторов был увеличен до 260 человек. (По данным banki.ru, в середине 2013 г. он насчитывал 185 специалистов.)

Проект был реализован в течение года, его сумма не разглашается.

Технологические подробности

В «Техносерве» одной из главных задач проекта называют интеграцию платформы контакт-центра с действующими системами CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) производства SAP и Siebel (поглощена Oracle), а также рядом других банковских ИТ-систем.

«Это позволило уменьшить среднее время обработки обращения: полные данные о клиенте теперь выводятся на экран оператора из всех банковских систем в режиме “единого окна”», — говорится в пресс-релизе компании.

В проекте модернизации своего контакт-центра Промсвязьбанка остался верен ИТ-платформе Avaya (фото: Промсвязьбанк)

Также в ходе проекта была выполнена модернизация и расширение системы IVR (автоматическая голосовая маршрутизация действий абонента) контакт-центра на 50 каналов с внедрением таких сервисов как генерация PIN-кода и привязка его к карте клиента, проведение опросов удовлетворенности обслуживанием.

Одной из необычных реализованных функций в «Техносерве» называют сервис поиска банкоматов Промсвязьбанка с технологией распознавания речи.

Кроме того, в рамках проекта была установлена система отображения персональной статистики оператора контакт-центра, которая позволяет сотруднику планировать диалог с клиентом и свое рабочее время: видеть, сколько звонков находится в очереди, отслеживать показатели своей работы за день и т.п.

Благодаря системе управления трудовыми ресурсами администратор может просматривать KPI (показатели эффективности) каждого оператора, планировать рабочие смены, получать статистику по сменам.

Система записи контакт-центра позволяет одновременно записывать 600 каналов разговоров. При этом она может синхронно с разговором производить запись изображения на мониторе оператора, что весьма полезно при возникновении конфликтных ситуаций.