«Горячие линии» Москвы подорожают до 1 млрд, но станут распознавать хамство

Телеком ИТ в госсекторе
мобильная версия
, Текст: Владимир Бахур

ДИТ Москвы объявил очередной конкурс на оказание услуг общегородского контакт-центра (в 2016-2017 гг.) со стартовой ценой контракта свыше 1 млрд руб. Список новых требований к подрядчику, которым ранее выступал Ростелеком, включает функцию автоматического распознавания и синтеза речи, а также отслеживания эмоционального фона коммуникаций на «горячих линиях».


Новые требования к «горячим линиям»

Департамент информационных технологий (ДИТ) Москвы объявил тендер на оказание услуг общегородского контакт-центра (КЦ) с расширенной функциональностью.

Речь идет о «горячих линиях», используемых городом для информирования, анкетирования и опросов столичных жителей, а также для сбора или предоставления информации различного характера с помощью телефонных звонков и рассылок по SMS или электронной почте.

Контракт со стартовой ценой p1,024 млрд, охватывает период с 1 января 2016 г. по 30 ноября 2017 г. Срок приема заявок заканчивается 29 октября 2015 г. Заявки будут рассмотрены и оценены до 5 ноября.

Как сообщили CNews в ДИТ, предусмотренная новая функциональность контакт-центра на ближайшие два года включает возможность автоматического распознавания и синтезирования речи, а также отслеживания эмоционального фона коммуникации. По мнению авторов проекта, это поможет бороться с хамством операторов и ускорит выявление проблем в работе городских структур.

Планирующиеся к внедрению в контакт-центре программные алгоритмы смогут дать оценку эмоциональности разговора в реальном времени

Решение о выборе конкретной программно-аппаратной платформы для реализации комплекса услуг, уточнили в ДИТ, оставлено за подрядчиком.

Согласно техзаданию нового тендера, планируемый объем входящего телефонного трафика контакт-центра составит более 83 млн услуг в 2016 г. и более 84 млн услуг в 2017 г. Работа системы распознавания и синтеза речи оценивается примерно в 360 тыс. услуг в первый год и 330 тыс. во второй.

Горячие линии становятся дороже

Для экономии средств ДИТ склонен отдавать услуги «горячих линий» на аутсорсинг частным компаниям.

«Ростелеком» является их оператором с января 2013 г., когда и было принято решение о создании единого городского контакт-центра Москвы. По информации «Ростелекома», суммарная стоимость его 2-летнего контракта, срок которого истекает в конце 2015 г., составила порядка p800 млн.

На сайте госзакупок можно найти информацию о том, что для выполнения ряда работ по проекту оператор привлекал субподрядчиков.

Новый 2-летний контракт ДИТ подразумевает разбивку финансирования на p465,8 млн в 2016 г. и p559,8 млн в 2017 г.

Функциональность контакт-центра

Согласно техзаданию конкурса, прием и обработка телефонных обращений от физических и юридических лиц на «горячих линиях» будет предоставляться как в автоматическом режиме, так и с маршрутизацией телефонного вызова на специализированную группу операторов КЦ.

Согласно техзаданию, система должна обеспечивать «пофонемное дикторонезависимое распознавание слитной русской речи», независимо от пола и возраста диктора, с оптимизацией под телефонный канал.

По заверению ДИТ, оценка эмоциональности разговора будет производиться методом сравнения с эталонной фонограммой нормальной коммуникации и с помощью лексического анализа в реальном времени. Такой анализ будет производиться как в отношении речи оператора, так и по входящей коммуникации.

В ДИТ поясняют, что резкое изменение тона разговора может сигнализировать о реальных проблемах в сервисе, требующих немедленного решения. В таких случаях сотрудник-наблюдатель центра увидит тревожный сигнал на своем рабочем месте и сможет подключиться к разговору или перевести его на себя. Случаи существенного отклонения эмоциональной окраски разговора от эталона будут детально разбираться.

Разговоры будут записываться в формате «mp3», с битрейтом не ниже 36 кбит/с.

О контакт-центре

В настоящее время «горячие линии» общегородского контакт-центра принимают порядка 1,3 млн звонков. Наиболее популярны вопросы записи на прием к врачу, технической поддержки московского портала госуслуг (pgu.mos.ru), а также связанные с московским парковочным пространством, показаниями счетчиков воды, городскими инженерными службами и качеством сотовой связи.