Спецпроекты

В «Альфа-Банке» модернизирован call-центр

Телеком Интеграция Инфраструктура
Компания Avaya и компания «Крок» объявили о внедрении современного функционального центра обслуживания вызовов (ЦОВ) в «Альфа-Банке». Новый call-центр, насчитывающий 250 операторов, работает круглосуточно, обслуживая клиентов из всех регионов присутствия банка.

«По мере того как финансовые компании все более активно развиваются, предлагая широкий спектр услуг, увеличивается нагрузка на основной инструмент связи с клиентами – центр обслуживания вызовов, - отмечает Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и СНГ. – Для большинства банков функций обычного call-центра становится уже не достаточно, им необходимо полномасштабное решение, интегрированное с различными интеллектуальными платформами».

Необходимость модернизации Центра обслуживания вызовов «Альфа-Банка» возникла в связи с динамичным ростом бизнеса. Поток обращений существующих и потенциальных клиентов банка постоянно растет, спектр услуг расширяется. В этих условиях было необходимо внедрить масштабируемое и функциональное решение. В результате тендера в качестве поставщика оборудования была выбрана компания Avaya и ее решение Avaya Interaction Center, способное обеспечить качественное обслуживание клиентов банка во всех регионах его присутствия. В качестве подрядчика Avaya привлекала своего платинового партнера – компанию «Крок».

Специалисты КРОК реализовали техническую часть проекта, внедрив и интегрировав с внешними корпоративными системами банка ряд модулей ЦОВ. Основу call-центра составила учрежденческая автоматическая телефонная станция (УАТС) Avaya S8720. Затем в банке были постепенно внедрены различные функциональные модули. На первом этапе реализации проекта были установлены система управления и мониторинга CMS (Avaya Call Management System), позволяющая собирать статистику и получать отчетность по вызовам, и система записи разговоров Nice. Таким образом, операторы получили возможность отвечать на вызовы, супервизоры получили отчетность о действиях операторов, служба контроля качества – мониторинг голосового трафика и используемых оператором приложений.

«Проект был очень сложен, потому что в сжатые сроки необходимо было внедрить широкую функциональность, - говорит Александра Самолюбова, директор по обслуживанию клиентов «Альфа-Банка». - Процесс, который обычно протекает постепенно и длится порядка двух лет, у нас занял 9 месяцев. Пришлось нелегко, но результат того стоит: в кратчайшие сроки мы построили эффективно работающий центр обслуживания вызовов, оснащенный самым современным оборудованием».

В дальнейшем шло последовательное наращивание функциональности call-центра и автоматизация важных для банка бизнес-процессов. Так, на втором этапе был автоматизирован исходящий обзвон с помощью технологии системы прогностического обзвона Avaya Predictive Dialing System (PDS). Тем самым в банке стало возможным автоматизировать такие процессы, как уточнение информации о потенциальных заемщиках, например, по ипотеке, или обзвон должников. Сервер Avaya Predictive Dialing System может осуществлять до 130 тыс. исходящих вызовов в час. Тем самым существенно экономится время сотрудников, и снижаются издержки банка.

На третьем этапе была внедрена система интерактивного речевого взаимодействия Interactive Response (IVR). С помощью IVR клиенты «Альфа-Банка» могут легко и быстро в автоматическом режиме получить доступ к индивидуальной справочной информации. Если же клиенту все же понадобится помощь оператора, то при звонке у оператора «всплывает» окно с полной информацией о вызывающем абоненте - история контактов звонящего и другие данные, необходимые для результативного диалога. Для реализации этой возможности задействуются функции компьютерно-телефонной интеграции (CTI) системы Avaya Interaction Center.

Сегодня call-центр «Альфа Банка» круглосуточно обслуживает не менее 35 тыс. вызовов (по данным на октябрь 2007 года). В смену ежедневно на работу выходит порядка 140 операторов. Новое оборудование с новой функциональностью позволило на 30% снизить себестоимость вызова при одновременном существенном улучшении качества обслуживания. Основные показатели (KPIs): Service Level – 80:20 (80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд), средняя скорость ответа: 15 секунд, число потерянных вызовов - 4%.

ЦОВ интегрирован с процессинговыми банковскими системами и CRM-системой. Всплывающие окна с информацией о клиенте еще до принятия звонка, перевод вызова вместе с данными, дополнительная маршрутизация, возможности исходящего обзвона и т.д. – все эти механизмы призваны максимально эффективно организовать взаимодействие «Альфа-Банка» с его клиентами.



Персона месяца

Импортозамещение не должно порождать некачественные продукты для местечкового применения

Сергей Калин

президент компании «Открытые технологии»

Стратегия месяца

Рынок заказной разработки ПО в России растет

Олег Баранов

управляющий партнер «Неофлекс»