«Синтерра» расширила возможности центра обработки вызовов

Телеком Проводная связь
мобильная версия
, Текст: Андрей Матвеев

«Синтерра» объявила о расширении возможностей центра обработки вызовов компании, обусловленном введением в опытную эксплуатацию дополнительной интеллектуальной платформы производства Genesys Telecommunications Laboratories, дочерней компании Alcatel-Lucent.

Центр обработки вызовов компании «Синтерра» (ЦОВ) реализован на базе распределенной катастрофоустойчивой инфраструктуры, на трех площадках, расположенных в Москве и Самаре. На его базе «Синтерра» пять лет подряд организует работу единого центра обработки сообщений «Прямой линии с Президентом Владимиром Путиным». ЦОВ также обеспечивает работу бесплатной «горячей линии» по технической поддержке организации доступа в интернет для 53 тыс. образовательных учреждений в рамках приоритетного национального проекта «Образование». В числе его постоянных клиентов ряд телекоммуникационных операторов и других крупных коммерческих предприятий.

В рамках программы по расширению спектра услуг ЦОВа в августе 2007 г. «Синтерра» провела открытый тендер на поставку второй интеллектуальной платформы, которая бы дополняла возможности действующей платформы ЦОВ, созданной на базе технологий Avaya. В результате тендера было принято решение о внедрении комплексного проекта на базе платформы Genesys Open IP Сontact Center и Genesys Voice Platform. Внедряемое решение вдвое увеличивает максимальное количество рабочих мест распределенного ЦОВа «Синтерры», в котором теперь одновременно смогут работать 320 операторов.

Выбранная платформа дает возможность ЦОВу «Синтерры» обрабатывать для своих клиентов все типы запросов, поступающих по различным информационным каналам, будь то телефонные звонки, SMS, электронная почта, факсы, веб-чат. «Синтерра» сможет предложить своим клиентам «по требованию» (на правах хостинга) такие готовые сценарии обработки вызовов, как «Виртуальный офис», «Служба поддержки», «Служба приема заказов», «Единая справочная», «Линия информационной поддержки клиентов». Платформа способна легко интегрироваться с установленными у клиентов CRM и ERP-системами ведущих мировых разработчиков.

В рамках проекта впервые в России на базе ЦОВ компании будет внедрено решение Genesys Customer Interaction Portal, позволяющие заказчикам «Синтерры» дистанционно через веб-интерфейс в режиме реального времени (по желанию) контролировать и управлять работой ЦОВа: маршрутизировать переадресацию звонков на нужные номера, управлять загрузкой операторов, пополнять и изменять сценарии работы своей справочной службы и др.

Кроме того, благодаря открытым IP-технологиям рабочие места контактного центра могут быть быстро развернуты на стороне заказчика с минимальными требованиями к его ИТ и телефонной инфраструктуре.

Системным интегратором проекта выступает компания «ТехноСерв А/С», обеспечивающая не только поставку и установку платформы, но и возможность маршрутизации IP-трафика с помощью системы софт-свичей в магистральной национальной IP/MPLS-сети «Синтерры». Субподрядчиком «ТехноСерв А/С», осуществившем весь комплекс работ по инсталляции и интеграции данного решения, выступила компания Alcatel-Lucent, чье сервисное подразделение является крупнейшим партнером Genesys на территории СНГ".

Инвестиции в модернизацию распределенной платформы ЦОВ «Синтерры» составили около $1,2 млн.

«Расширение возможностей нашего контактного центра находится в русле нашей стратегии построения контентно-ориентированной инфраструктуры, - говорит Виталий Слизень, генеральный директор «Синтерры». – Гибкая модульная архитектура ЦОВа предоставляет нашим клиентам возможность выбора из максимально полного набора сервисов, имеющихся у современных call-центров. Объединяя наш опыт, мощную телекоммуникационную инфраструктуру и возможности новой и действующей платформ ЦОВа, мы сможем в кратчайший срок выполнить проекты любой сложности, тем более сейчас, когда эти услуги востребованы не только коммерческими, но и социально-политическими структурами».