Nortel предлагает новые решения для контакт-центров

Телеком Интеграция Инфраструктура
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Компания Nortel представила Contact Center 7 - продукт, созданный на базе SIP, отличающийся высокой отказоустойчивостью, интегрированными возможностями унифицированных коммуникаций (UC) и содержащий сотни новых функций, включая интеграцию с Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007.

В дополнение к открытости, свойственной стандартам SIP, Contact Center 7.0 предоставляет открытые API-интерфейсы на базе сервисно-ориентированной архитектуры (SAO), которая позволяет интегрировать контакт-центр в бизнес-приложения и процессы компаний. С помощью интерфейсов веб-служб для организации очередей, интеграции компьютерной телефонии (CTI) и интеграции базы данных компании могут автоматизировать поток операций между приложениями для работы с абонентами и приложениями для административных отделов, чтобы устранить трудоемкие ручные процессы.

Интеграция Contact Center 7.0 с Microsoft OCS облегчает для клиентов взаимодействие, поскольку компании могут использовать различные способы связи. Эта интеграция обеспечивает единый, унифицированный интерфейс рабочего стола оператора для входящих и исходящих сообщений всех типов: голосовая связь, электронная почта, сетевые чаты и мгновенный обмен сообщениями. В частности, Contact Center 7.0 может интеллектуально маршрутизировать контакты абонентов к доступным операторам, определяя статус присутствия функциями протокола SIP. Операторы также могут использовать статус присутствия, чтобы быстро определить, кто из их экспертов доступен для помощи с запросом клиента, отметили в Nortel.

Кроме того, в Contact Center 7.0 интегрирована технология предиктивного исходящего вызова (Predictive Outbound Dialing), позволяющая оптимизировать работу операторов за счет интеллектуального прогнозирования доступности операторов и распределения исходящих вызовов между ними. Эта интеграция с Contact Center 7.0 также обеспечивает неразрывность процессов отчетности и управления.

В то же время, Contact Center 7.0 имеет графическую функцию «перетаскивания», облегчающую работу контакт-центра и обеспечивающую возможность создания потоков операций самообслуживания. SCE делает сочетание потоков операций между различными приложениями проще за счет использования открытых интерфейсов веб-служб, что сокращает затраты и сроки развертывания, утверждают разработчики.

Наконец, решение Contact Center 7.0 дополнено расширенным набором новых услуг, охватывающих все аспекты работы контакт-центра. К их числу относятся консультирование и проектирование, разработка и адаптационная настройка, внедрение и интеграция, управление и обслуживание, а также оптимизация.

В дополнение к решению Contact Center 7.0 компания Nortel также модернизировала свое предложение ICP (интерактивный коммуникационный портал) с помощью пакета функций Feature Pack 1. В число усовершенствований ICP входят: возможности дифференциации личных и автоматических исходящих вызовов, соразмещения сервера распознавания речи Nuance (что устраняет необходимость в отдельном сервере) и расширения межсетевого взаимодействия SIP CTI для поддержки Avaya AES.

Nortel также объявила о расширении функциональности платформы Agile Communication Environment (ACE). Так, в ACE выпуска 1.2 добавлены: оптимизированная поддержка Microsoft OCS 2007 для расширенных возможностей определения статуса присутствия (например, в телефонии) в разнородных средах офисных АТС (PBX); службы для адаптационной настройки приложений, создания прототипов и разработки собственных приложений; а также реализована интеграция с IBM Lotus Sametime Client 8.0.1 для возможности инициирования конференцсвязи нажатием одной кнопки и расширенными возможностями определения статуса присутствия.

В России новые решения Nortel для контакт-центров были представлены в ходе прошедшего недавно в Москве VIII международного форума «Мир Call-центров. Call Center World Forum - 2009». Участники конференции получили возможность ознакомиться с новинками и обсудить возможности со специалистами Nortel.