Единый контакт-центр «Интер РАО» повышает качество обслуживания потребителей электроэнергии с помощью платформы Naumen

Телеком Инфраструктура
мобильная версия
, Текст: Михаил Иванов

Платформа Naumen Contact Center станет основой для развития контактного центра предприятий розничного бизнеса Группы «Интер РАО» в 11 регионах России.

Модернизированный контактный центр должен обеспечить единые стандарты дистанционного обслуживания для всех регионов РФ, где расположены энергосбытовые компании холдинга «Интер РАО». Мощность первой площадки, запущенной в рамках проекта модернизации, составляет 160 операторских мест. По мере подключения к единой системе новых территориальных поставщиков электроэнергии мощность площадки будет постепенно увеличиваться.

Результатом сложного и многоэтапного проекта, генеральным подрядчиком которого выступает российская компания Naumen, станет контактный центр для обслуживания потребителей электроэнергии, аналогов которому на территории России пока нет. В перспективе единый контактный центр может обслуживать более 9 млн розничных клиентов энергосбытовых компаний в регионах.

Технологическая основа контактного центра построена на ведущих отечественных разработках, что позволит «Интер РАО» оптимизировать затраты на поддержку и развитие системы, следуя принципу разумного импортозамещения.

На первом этапе проекта была разработана детальная процессная модель единого контактного центра, проделана большая работа по внедрению новой функциональности. Чтобы потребители электроэнергии могли голосом передавать показания счетчиков выполнена интеграция с системой речевой аналитики (ЦРТ). Для повышения эффективности управления персоналом, планирования рабочих смен, обучения операторов проведена интеграция с WFM-системой. Новая платформа позволила реализовать принцип единого рабочего окна оператора, в которое выводится вся необходимая информация из сторонних систем. Миграция существующих голосовых сервисов на новую платформу была проведена в очень сжатые сроки – первые звонки на новом решении были приняты в декабре 2014.

Внедрение инновационных разработок Naumen и Центра Речевых Технологий поможет оптимизировать дистанционное обслуживание потребителей электроэнергии, считает Денис Кириенко, директор по управлению проектами блока розничного бизнеса «Интер РАО: «За первый месяц работы операторами первой линии обработано свыше 111 500 вызовов. Благодаря появившимся инструментам нам удалось на минуту сократить среднее время разговора. Показания приборов учёта электроэнергии теперь принимаются с помощью сервиса IVR, в режиме голосового ввода. Эта технология становится все более востребованной со стороны наших клиентов. В прошлом месяце мы приняли через IVR более 30 000 показаний электросчетчиков».