Благодаря решениям «Белтел» и Avaya клиенты справочной службы 516 могут получать информацию по различным каналам связи

Телеком Интеграция Инфраструктура Инфраструктура Внедрения
мобильная версия
, Текст: Михаил Иванов

Системный интегратор «Белтел» внедрил решения Avaya для контакт-центров в справочной службе 516 Дальнего Востока. Теперь пользователи могут получать справки не только по телефону, но и по SMS, e-mail, ICQ, а также через веб-чат.

Служба 516 является коммерческой компанией, которая создает и поддерживает информационно-справочные базы данных о предприятиях, их товарах и услугах и организовывает к ним доступ через сайт www.516.ru и контакт-центр службы 516.

До начала сотрудничества с «Белтел» контакт-центр службы работал на базе решения одного из отечественных производителей. Его недостатком была возможность обработки только телефонных вызовов, что является существенным ограничением при современном многообразии каналов связи.

Задачей компании было предоставить клиентам возможность получать информацию по удобным и привычным для них каналам – электронной почте, SMS, обращениям через web сайт и ICQ. В связи с этим было принято решение о модернизации контакт-центра.

С учетом требований к функционалу и возможности масштабирования, а также по стоимости оптимальным было признано решение компании Avaya. В состав решения вошли: коммутационная платформа Avaya Communication Manager 6.0, система распределения вызовов Call Center Elite, система для обработки голосовых и мультимедийных вызовов Elite Multichannel, рабочие места операторов на базе Elite Multichannel Desktop с IP-телефонами и гарнитурами, сервер компьютерно-телефонной интеграции AES и система записи разговоров операторов WFO.

В качестве системного интегратора была приглашена компания «Белтел», имеющая значительный опыт строительства контакт-центров.

В результате поставленные задачи были успешно решены. Пользователи могут получать справочную информацию любым удобным для них способом. Также в контакт-центре реализована возможность осуществления исходящего обзвона.

В настоящее время контакт-центр обрабатывает обращения клиентов из городов Приморья: Владивосток, Южно-Сахалинск, Хабаровск, Находка, Уссурийск.

«В современном мире пользователи стремятся получать информацию оперативно и c помощью привычных каналов связи. Именно поэтому мы сделали ставку на мультимедийность и не ошиблись. Все больше клиентов пользуются такими каналами, как SMS, веб-чат, e-mail, ICQ», - рассказывает Елена Безвербная, генеральный директор службы 516.