AT Consulting разработала для «ВымпелКома» систему управления знаниями с открытым кодом

Телеком Интеграция Мобильная связь Внедрения
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Компания AT Consulting внедрила в «ВымпелКоме» систему управления знаниями, предоставляющую сотрудникам call-центров и офисов оператора быстрый доступ к информации, необходимой для обработки звонков абонентов. Как сообщили CNews в AT Consulting, система является разработкой компании и использует поисковую платформу с открытым исходным кодом.

Одним из приоритетов в развитии «ВымпелКом» ставит повышение удобства и качества взаимодействия абонентов с операторами, оперативное внесение изменений в интересующую клиентов информацию, сокращение времени обслуживания абонентов и уменьшение трудозатрат по обработке входящих вызовов. Для решения этой задачи требовалось создание современной системы управления знаниями (СУЗ).

Существовавшая ранее СУЗ не просто устарела с точки зрения дизайна и скорости работы, но и не позволяла вносить необходимые изменения в систему из-за закрытого кода, используемого компанией-разработчиком. В связи с этим руководство «ВымпелКома» приняло решение внедрить новую систему, рассказали в AT Consulting.

Проект стартовал в конце 2013 г. В ходе проекта была разработана современная программная платформа для управления контентом, были подключены внешние динамически изменяемые базы данных. «СУЗ построена на основе сложной модели управления знаниями, которая обеспечивает быстрый и качественный поиск информации за счет использования уникальных форм представления данных», — указали в компании.

При создании СУЗ специалисты AT Consulting использовали платформу полнотекстового поиска с открытым исходным кодом. Система рассчитана на одновременную работу 20 тыс. пользователей, распределенных по всем регионам присутствия «ВымпелКома». При этом соблюдаются жесткие требования к доступности и скорости получения информации. Так, поиск в базе данных занимает 2 секунды, а документы открываются в течение 1 секунды.

В результате проекта «ВымпелКом» получил систему управления знаниями, предоставляющую быстрый доступ к информации по тарифам и услугам во всех регионах присутствия, к информации по инцидентам, процедурам работы оператора, средствам коммуникации с клиентами. Новая СУЗ позволяет хранить и редактировать документы, проводить обучение сотрудников. Дополнительные сервисы СУЗ дают возможность собирать статистику по работе пользователей и настраивать все необходимые параметры.

«Новая система управления знаниями — наш очередной шаг в сторону оптимизации процесса обслуживания клиентов. Совместно с командой AT Consulting мы создали структурированную базу корпоративных данных, которая всегда доступна и актуальна. Благодаря быстрому поиску и удобному интерфейсу система помогает принимать правильные решения и обеспечивает оперативное качественное обслуживание наших клиентов», — подвела итоги проекта Галина Самойленко, директор по обслуживанию клиентов компании «ВымпелКом».

«Мы давно сотрудничаем с компанией “ВымпелКом” и понимаем потребность оператора в системе управления знаниями, от которой непосредственно зависит скорость обслуживания клиентов. Информационная база, к которой ежедневно обращаются сотрудники “ВымпелКома”, действительно огромна: это данные о тарифах, предложениях, услугах, проблемах на сети и многом другом. При разработке системы нужно было предложить гибкий механизм поиска, обработки и фильтрации контента, чтобы сотрудники могли работать с базой в режиме реального времени. Для этого мы создали уникальные формы, с помощью которых они получают в удобном виде детальную информацию по всем запросам. А открытый исходный код платформы полнотекстового поиска открывает широкие возможности для доработки и развития функциональности в будущем», — отметил Игорь Хомич, партнер компании AT Consulting, директор блока «Инновационные решения».