Спецпроекты

«Норбит» автоматизировал продажи и маркетинг в «Бритиш американ тобакко Россия»

Интеграция Бизнес-приложения Внедрения Облака

«Норбит» (входит в ГК «Ланит») завершила основные этапы внедрения CRM-системы на платформе Microsoft Dynamics 365 в компании «Бритиш американ тобакко Россия».

В 2018 г. «Бритиш американ тобакко Россия» («БАТ Россия») объявила о выходе нового устройства для нагревания табака. Продукт потребовал существенных изменений в коммерческой и маркетинговой стратегиях компании: прямых персонифицированных коммуникаций с конечными потребителями, применения технологий интернет-маркетинга, развития агентской модели продаж. В связи с этими изменениями появилась необходимость обеспечить специалистов «БАТ Россия» информационной системой для организации процессов привлечения, адаптации и поддержки новых клиентов компании.

Важной особенностью проекта стали повышенные требования к безопасности данных клиентов, позволяющие учесть требования как глобальной стратегии группы «Бритиш американ тобакко», так и российского законодательства. CRM-система объединила несколько сотен тысяч клиентов из России. Хранение персональных данных клиентов возложено на локальный дата-центр, а через глобальное облако Microsoft Azure осуществляется многофакторная аутентификация пользователей. В CRM настроены различные сценарии коммуникаций и управления клиентской базой для операторов контакт-центра и агентов по привлечению клиентов. Пользователи системы могут автоматически фиксировать клиентские запросы, поступающие по различным коммуникационным каналам: электронной почте, телефону, SMS и мессенджерам, в ходе личных встреч. Сотрудники смогли уйти от двойного ввода информации, что значительно сократило количество ошибок при работе с клиентами.

Для взаимодействия с клиентами в системе настроены активные сценарии Consumer Journey с использованием сервиса Click Dimensions – инструмента построения маркетинговых кампаний. Технология позволяет персонализировать активности и предлагать уникальные услуги. Была реализована интеграция CRM с другими системами, отвечающими за продажу табачной продукции. Такой подход также позволил оптимизировать и ускорить бизнес-процессы, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов.

Дарья Гришина, директор ИТ-департамента «Бритиш американ тобакко Россия», сказала: «Мы довольны результатами проекта: внедрение системы уже эффективно повлияло на взаимодействие с клиентами. Сегодня в системе работают несколько сотен пользователей, которые фиксируют обращения, встречи, звонки и многое другое с помощью системы активности. Эта система станет частью нового бизнеса "БАТ Россия". Благодаря использованию современных CRM-решений мы рассчитываем увеличить прибыль от продажи устройств для нагревания табака на 10% и сократить трудозатраты специалистов по продажам на 30%».

Антон Чехонин, генеральный директор «Норбит», отметил: «Соблюдение требований к защите персональных данных стало для нас приоритетом номер один. Команда "Норбит" внедрила CRM в соответствии с глобальными стандартами "Бритиш американ тобакко» по поддержке ИТ-инфраструктуры и безопасности информационных решений. Успех проекта во многом стал возможен благодаря слаженной совместной работе с командой заказчика, а также применению гибкой методологии ведения проектов».



Персона месяца

Импортозамещение не должно порождать некачественные продукты для местечкового применения

Сергей Калин

президент компании «Открытые технологии»

Стратегия месяца

Рынок заказной разработки ПО в России растет

Олег Баранов

управляющий партнер «Неофлекс»