Спецпроекты

Naumen внедрила платформу Contact Center в Versoffice

Интеграция Бизнес-приложения Внедрения

Naumen завершила проект внедрения платформы Naumen Contact Center в компании Versoffice. Повышение степени автоматизации процессов контактного центра позволило вдвое сократить среднее время обработки контактов. Работы по внедрению Naumen Contact Center выполнил партнер Naumen в Германии — компания SoftBCom Berlin.

Аутсорсинговый партнер немецких страховщиков Versoffice обслуживает порядка 200 страховых компаний и брокерских контор. Контактный центр компании предоставляет услуги массового секретарского сервиса, выполняя функции брокера, андеррайтера, страхового представителя и др. Versoffice соблюдает высокие стандарты обслуживания: время ожидания ответа не превышает 40 секунд, не допускается никаких потерь информации или искажения данных. В процессе разговора с клиентом все телефонные обращения переводятся в текстовый вид в установленном заказчиками формате и с учетом индивидуальных правил обслуживания.

Ранее в контактном центре компании использовалось облачное решение известного западного производителя. В поисках путей повышения эффективности, в том числе за счет увеличения скорости обработки контактов, руководство Versoffice выбрало продукт на базе Naumen Contact Center.

Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров и роботизированных систем Naumen, отметил: «Мы рады, что число наших клиентов за рубежом уверенно растет. Теперь Naumen имеет действующие инсталляции не только в Юго-Восточной Азии, но и в Европе. Проект в Versoffice интересен для нас еще и тем, что это демонстрация экспертизы и конкурентоспособности продуктов Naumen не только в рамках Германии, но и на уровне других западноевропейских государств».

Большинство требований Versoffice к платформе управления контактным центром было выполнено на уровне базовых настроек Naumen Contact Center. Установленное решение обеспечивает смешанный режим входящих и исходящих телефонных сообщений, обработку и рассылку электронной почты, отправку SMS, работу с личными календарями, множество готовых шаблонов писем и SMS, автоматизированную генерацию сообщений без участия операторов. Проекты настраиваются с учетом индивидуальных правил обработки информации, времени работы офисов, изменений в расписании сотрудников и других особенностей клиентов Versoffice.

Операторы Versoffice быстро освоили интерфейс Naumen Contact Center. Благодаря высокой степени автоматизации и устранению непроизводительных ручных операций среднее время обработки вызова (AHT) сократилось практически на 50%.

Супервизоры Versoffice получили инструменты для управления проектами. Новое решение позволяет им самостоятельно адаптировать как интерфейс визуального приложения (софтфона), с которым непосредственно работают агенты, так и логику работы системы, включая алгоритмы ACD, классификацию знаний и навыков агентов, а также другие параметры кампаний.



Компания месяца

Клиентам важно решать задачи с помощью эффективного ИТ

Исаак Мостов

Вице-президент ГК «Рамакс»

Взгляд месяца

Государство должно получать данные напрямую из информсистем компаний

Савва Шипов

Замминистра Минэкономразвития