«Доброфлот» автоматизирует работу техподдержки с помощью bpm’online

Интеграция Внедрения
мобильная версия

«Террасофт» объявила о том, что «Доброфлот», один из ведущих производителей рыбных консервов на Дальнем Востоке, внедрила систему bpm’online service для автоматизации процессов внутреннего сервиса. «Доброфлот» — компания с многолетней историей и штатом более чем 3000 человек, техническую поддержку которого выполняют 50 сотрудников ИТ-управления. Благодаря расширению производственных мощностей, разветвленной системе сбыта и слаженной работе всей команды компании удалось стать крупнейшим консервным производителем Приморского края.

С целью повышения эффективности работы ИТ-управления компания приняла решение автоматизировать процесс обработки обращений сотрудников. Так, до реализации этого проекта заявки поступали и обрабатывались отдельно по разным каналам (почта и телефон). Из-за этого не было возможности отслеживать актуальную нагрузку сотрудников ИТ-управления, контролировать качество выполнения запросов, а также оперативно формировать отчеты для оценки эффективности работы департамента.

Для решения поставленных задач «Доброфлот» остановил свой выбор на системе bpm’online компании «Террасофт», в результате внедрения которой получил ряд улучшений. В bpm’online настроен процесс работы с обращениями, который учитывает требования внутренних соглашений об уровне сервиса и предоставляет сотрудникам службы технической поддержки четкие регламенты действий. К уже существующим каналам получения обращений добавили портал самообслуживания. С его помощью сотрудник «Доброфлота» может не только оставлять заявки, но и мониторить ход их выполнения и оставлять отзывы.

Обращения из всех источников аккумулируются в bpm’online, что значительно упрощает их обработку и позволяет предоставлять более качественный и оперативный сервис. С помощью настроенных отчетов и дашбордов руководители могут отслеживать показатели работы ИТ-управления, в т.ч. уровень удовлетворенности внутренних клиентов, нагрузку сотрудников и своевременность выполнения запросов.

«Внедрение bpm’online помогло нам направить сервисное обслуживание сотрудников в регламентированное и, главное, управляемое русло, что и было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать человеческие ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне. В дальнейшем мы планируем использовать и другие возможности bpm’online, например, машинное обучение для автоматического распределения по ответственным исполнителям на основе ключевых слов из заявки», — сказал Арсен Сазандрашвили, руководитель службы поддержки «Доброфлота».