Naumen представила новую версию ПО для управления нагрузкой контакт-центра

Интеграция Бизнес-приложения
мобильная версия
, Текст: Владимир Бахур

Naumen официально представила Naumen WFM 2.0 – новую версию российского решения для управления рабочей нагрузкой в контактных центрах.

Naumen WFM 2.0 – это высокотехнологичный продукт, способный комплексно решать задачи управления трудовыми ресурсами, обеспечивать быструю оптимизацию рабочих графиков в соответствии с изменяющимися условиями, оперативно и точно строить прогноз и получать отчетность по использованию рабочего времени сотрудниками. 

В ходе живой демонстрации продукта были наглядно представлены новые функции и ключевые особенности релиза: улучшенные алгоритмы прогноза, позволяющие строить месячное расписание для 100 операторов не более чем за 1 минуту нажатием одной кнопки; усовершенствованный интерфейс, обеспечивающий удобство работы разных категорий пользователей; новые визуальные инструменты для работы с графиком рабочих смен; изменения в части учета норм российского трудового законодательства; возможность бесшовной интеграции с системой кадрового учета, позволяющая актуализировать рабочий график в системе кадрового учета. 

Подробно были рассмотрены рабочие места планировщика и оператора контактного центра. Сотрудникам, независимо от их местонахождения, всегда доступны актуальное расписание и уведомления об изменении рабочего графика – через личный кабинет и мобильное приложение Naumen WFM. 

Наряду с представлением функциональных возможностей нового релиза специалисты Naumen рассказали об экономическом эффекте, получаемом от внедрения Naumen WFM, и привели пример расчета периода окупаемости. Как было отмечено, минимальный достигнутый эффект по экономии ФОТ в реализованных проектах – 10%. Для контакт- центра на 100 рабочих мест срок окупаемости проекта составляет менее 12 месяцев с момента запуска в промышленную эксплуатацию.

Компания рассказала об успешной эксплуатации Naumen WFM аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН», международной компанией Fasten (объединенная служба пассажирских автоперевозок – «Такси Сатурн», RUTAXI, Red-Taxi, «Везет») и энергетической компанией «Мосэнергосбыт».

Эти компании первыми внедрили российское решение сразу после его выхода на рынок в 2016 г. Как рассказали представители компаний, эффект от использования российского решения превзошел их ожидания. 

В АКЦ «ГРАН» с внедрением WFM-системы удалось повысить загрузку операторов на 8%, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ, в целом эффективность планирования повысилась на 15%. Компания Fasten благодаря Naumen WFM оптимизировала затраты на 20 %, а в контакт-центре «Мосэнергосбыт» расчётное снижение затрат на оплату труда составило 45%.

Отдельное внимание было уделено методологическим аспектам управления рабочей нагрузкой. С докладом по этой теме выступил специально пригашенный эксперт Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) и управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. Спикер рассказал о ключевых показателях, отражающих эффективность процесса WFM, а также о методах их измерения в соответствии с требованиями международных стандартов. 

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров Naumen отметил: «В совокупности на текущий момент в Naumen WFM строятся графики работ более чем 3000 операторов. В 2016 году продукт получил главную награду конкурса «Хрустальная гарнитура», победив в номинации «Продукт года». А недавно проект внедрения в контакт-центре «ГРАН» вышел в финал европейского конкурса European Contact Centre and Customer Service Awards 2017 в номинации «Лучшее применение технологий».