Банк ВТБ24 оптимизировал бизнес-процессы своей розничной сети с помощью Process Mining

Интеграция Внедрения ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Компания «Рамакс Интернейшнл», российский системный интегратор, и банк ВТБ24 объявили о завершении проекта интеграции алгоритмов анализа и мониторинга бизнес-процессов для оптимизации работы розничной сети банка. В результате работ по исследованию и внедрению решения, длившихся пять месяцев, предполагается увеличить производительность процессов банка, сократить потери от продаж, а также уменьшить общие трудозатраты на обслуживание клиентов — физических лиц, сообщили CNews в «Рамакс Интернейшнл».

Для достижения поставленной руководством заказчика цели — оптимизации бизнес-процессов розничной сети — компания «Рамакс», обладающая собственным центром экспертизы Process Mining, предложила банку внедрить эту инновационную технологию. Она обеспечивала непрерывное восстановление карт реальных бизнес-процессов на основе данных, хранящихся в информационных системах банка, и делала их пригодными для немедленного анализа и оптимизации, позволяя тем самым повысить эффективность розничной сети ВТБ24 в краткосрочной перспективе, рассказали в компании.

В качестве платформы было выбрано решение от Celonis — гибкое и удобное в использовании и развитии. При этом решение Celonis предоставляло широкие возможности для работы аналитиков, ориентируясь прежде всего на бизнес-пользователей, а не на специально подготовленных ИТ-специалистов.

Специалисты «Рамакс» за 3 недели без предварительного ручного построения карт бизнес-процессов банка и проведения интервью с технологами и конечными пользователями реализовали прототип решения, с помощью которого был восстановлен ключевой фрагмент процесса выдачи кредита наличными. Это убедило заказчиков — Управление эффективности процессов и Департамент банковских и информационных технологий банка ВТБ24 — в работоспособности и эффективности технологии, и руководством банка было принято решение о запуске пилотного проекта на выделенном сегменте бизнес-процессов.

Для оптимизации были выбраны бизнес-процессы по продаже наиболее актуальных для банка и массовых продуктов — «Кредит наличными» и «Кредитные карты». Анализ проводился на объеме всех заявок, обработанных в 2016 г. Источником данных послужила единая фронтальная система на базе Oracle Siebel CRM. Из собранных данных были полностью восстановлены отдельные последовательности действий по обработке заявок, включая время, потраченное сотрудниками розничной сети на каждом шаге процесса. Последнее было крайне важным достижением, так как позволило разделить время активной работы с заявкой (фактические трудозатраты) и время ожидания заявки в очереди на обработку. По результатам анализа были выявлены основные направления приложения усилий по оптимизации, разработан ряд тактических и стратегических мер по оптимизации процессов.

В результате внедрения решения за счет повышения производительности сотрудников розничного блока банка планируется увеличить общую производительность процессов. Отказ от выявленного в результате анализа неэффективного сценария продаж позволит банку минимизировать потери направления на этом участке, а оптимизация экстремальных сценариев бизнес-процессов предполагает реальное сокращение трудозатрат сотрудников розничного блока, отметили в «Рамакс Интернейшнл».

«В банке ВТБ24 существует программа поиска новых путей повышения операционной эффективности процессов обслуживания клиентов для получения конкурентных преимуществ в условиях высококонкурентной среды и снижения себестоимости банковских услуг. Размер сети продаж банка и активно развивающаяся продуктовая линейка ограничивала возможности анализа ситуации традиционными методами. Требовалось применение новой, доселе нигде не применявшейся технологии, так как скорость получения эффекта от традиционных методов уже не соответствовала динамике изменения текущей ситуации и амбициям банка, — рассказала Татьяна Свидунович, руководитель Управления эффективности процессов, банк ВТБ24. — Достигнутый экономический эффект доказал целесообразность поэтапного применения технологии Process Mining на все ключевые процессы банка».

«Впервые в России было осуществлено промышленное внедрение применения инновационной технологии Process Mining для оптимизации операционной деятельности одного из системообразующих предприятий страны, — отметил руководитель центра экспертизы компании «Рамакс Интернейшнл» Роман Анютин. — Следует отметить, что заслуги в реализации проекта в равной степени может разделить команда банка. Ее высокая мотивация и ориентированность на достижение практических результатов для банка сыграли ключевую роль в совместном успехе. При этом результаты проекта показали эффективность технологии, что подтверждается планами заказчика по расширению ее использования в сотрудничестве исполнителем в других управлениях и подразделениях банка».

«Гибкий и адаптивный подход к внедрению технологии Process Mining, применяемый компанией “Рамакс Интернейшнл”, позволил нам в сжатые сроки получить первые практические результаты по оптимизации процессов, приносящие реальный экономический эффект, — заявил Алексей Голубинцев, начальник Отдела оптимизации процессов, банк ВТБ24. — Функциональность и удобство платформы Celonis дают возможность банку самостоятельно проводить оперативный анализ текущей ситуации, определять приоритетные направления повышения эффективности, не проводя при этом долгосрочные и дорогостоящие исследования с привлечением сторонних консультантов».

По информации «Рамакс», технология Process Mining впервые начала применяться в коммерческой деятельности крупных зарубежных компаний несколько лет назад, но на российском рынке до сих пор не использовалась.