«Крок» и Genesys договорились о партнерстве

Телеком Интеграция Бизнес-приложения
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Компания «Крок» заключила партнерское соглашение с компанией Genesys, мировым поставщиком решений в области омниканальной работы контакт-центров. Как сообщили CNews в «Крок», новое сотрудничество позволит заказчикам компании выстроить более тесные взаимоотношения с клиентами и сократить расходы на их обслуживание.

Как ожидается, решения Genesys позволят заказчикам «Крок» обеспечить управление клиентским опытом, основанное на детальном анализе активности потребителей. Мгновенная диагностика и формирование коммуникации достигается благодаря омниканальному подходу в обслуживании и единой системе обработки и хранения данных о клиентах. Оператор контакт-центра в режиме онлайн может проследить весь маршрут обращения абонентов — когда, с кем, по каким вопросам и посредством каких каналов (голос, электронная почта, SMS, чат, соцмедиа, IVR) он взаимодействовал. Например, агент оперативно и персонализировано консультирует потребителей по телефону в ответ на оставленные запросы на сайте или в чате. История взаимоотношений также позволяет анализировать эмоциональную лояльность клиентов, грамотно реагировать на жалобы и претензии, осуществлять продажи дополнительных сервисов.

«Опыт “Крок” в области создания и модернизации контакт-центров показывает — сегодня клиенты наших заказчиков, будь то финансовые учреждения, ритейл или операторы связи, самостоятельно выбирают время и способы взаимодействия с компаниями. При этом ключевой задачей по-прежнему остается высокое качество обслуживания потребителей. Одним из наиболее эффективных способов ее решения является бесшовная коммуникация. И мы рады, в ответ на потребности заказчиков, совместно c Genesys предоставить им такой инструмент формирования долгосрочных отношений с клиентами, как омниканальность», — прокомментировал событие Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании «Крок».

Платформы Genesys включают ИТ-решения, ориентированные на задачи контакт-центров. Служба маркетинга благодаря омниканальности, системам речевой и текстовой аналитики (выявление ожиданий/потребностей/проблем по ключевым фразам абонентов) может повысить уровень лояльности клиентов через формирование индивидуальных предложений. Также это позволяет обеспечить высокую конверсию продаж, например, на сайте и получить дополнительный доход от кросс-продаж. Службе контроля качества взаимоотношений с клиентами система аналитики позволит отслеживать уровень их обслуживания.

У руководителей контакт-центров с помощью системы управления трудовыми ресурсами появляется возможность сократить операционные расходы на их содержание. В свою очередь, супервизоры за счет возможности записи речи и экранной активности стола операторов, а также оценки качества могут контролировать уровень оказанной клиентам консультации и оперативно вносить необходимые коррективы в сценарии диалогов.

По мнению Вячеслава Морозова, директора по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ, компания «Крок» сможет предложить общим клиентам компаний поддержку зрелой и опытной команды, а также повысить ценность платформы Genesys CX.