CarPrice контролирует качество сервиса с помощью платформы Bpium

Интернет E-commerce Интеграция Внедрения Автодилеры
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Онлайн-аукцион подержанных автомобилей CarPrice автоматизировал работу отдела контроля качества и претензионного отдела на основе платформы Bpium. Об этом CNews сообщили в российской компании «Бипиум», разработчике платформы.

Компания CarPrice работает на две аудитории: автовладельцев и автодилеров. Автовладельцам предлагается быстро, безопасно и по выгодной цене продать автомобиль более чем 23 тыс. автодилеров по всей стране. Автодилерам предоставляется доступ к быстрой покупке авто. Контакт-центры с омниканальным обслуживанием CarPrice принимают звонки от людей, желающих продать машину, от пунктов оценки в 20 городах и от автодилеров, приобретающих подержанные авто.

Чтобы поддерживать должный уровень сервиса, контакт-центры были автоматизированы на платформе Oktell, где записываются все телефонные разговоры. Для контроля качества разговоров с ней интегрировали решение на платформе Bpium. Интеграцию выполнила компания «Октелл 24». Аудиторы заполняют в Bpium оценочные листы с установленными критериями качества разговоров. Ежедневно совершается около 4500 звонков. При таких объемах выбор и распределение разговоров между аудиторами становится трудоемким, поэтому потребовалась автоматизация. Эта задача также решена в рамках Bpium, рассказали в компании.

«Мы освободили менеджеров от необходимости вручную выбирать записи разговоров для оценки качества, — рассказал Денис Долматов, генеральный директор CarPrice. — Bpium на основе заданных правил отбирает звонки для проверки и распределяет их между сотрудниками службы контроля качества. К примеру, мы можем автоматически отобрать все звонки длительностью больше двух минут или все звонки, сделанные операторами на испытательном сроке. Оценка качества работы персонала становится более точной. Мы четко представляем, что должны уметь операторы колл-центров и помогаем им держать высокую планку».

Создав инструмент контроля качества, в CarPrice начали работу над системой приема обращений. Решение для претензионного отдела также реализовано на платформе Bpium.

Генеральный директор компании «Бипиум» Виктор Никитин считает, что проект в CarPrice помог раскрыть возможности платформы. «То, что Bpium задействован сразу на нескольких участках работы компании, подтверждает правильность нашей продуктовой стратегии — предоставлять платформу с открытой структурой, которую клиенты наполняют своим содержанием», — подчеркнул он.