Oracle: как IT помогают «Аэрофлоту» стать лучше

Интеграция Инфраструктура
мобильная версия
, Текст: Владимир Бахур

Oracle опубликовала интервью Кирилла Богданова, заместителя генерального директора «Аэрофлот» по информационным технологиям. Для современного авиаперевозчика информационные технологии — одна из неотъемлемых частей бизнеса. В 2015 году «Аэрофлот» продал через сайт и мобильное приложение билетов на сумму 99 млрд рублей. А 2016 год закончился для компании с показателем 130 млрд рублей. Рост на 30% за год — это значительное достижение, которого нельзя было бы добиться без IT.

— Как вы оцениваете влияние IT на отрасль авиаперевозок?

— Я бы сказал, что его сложно переоценить. Если раньше летчика учили управлять самолетом, то сейчас каждого пилота учат управлять компьютером, который управляет само-летом. Я бываю в нашем учебном центре и вижу, как проходят тренировки: есть джойстик, бортовой компьютер, electronic flight bag — электронный портфель, заменивший собой чемодан с инструкциями, маршрутами полетов. Там содержится информация по всему маршруту: где запасные аэродромы, как на них заходить, с какой стороны взлетно-посадочные полосы и многое другое. Electronic flight bag помогает пилоту выбрать режим работы двигателей при взлете и посадке, чтобы обеспечить не только безопасность, но и экономию топлива, что тоже очень важно для авиакомпании.

Пока самолет находится в воздухе и все его агрегаты работают, в онлайн через спутниковую систему ACARS мы на земле принимаем параметры работы всех узлов. И когда самолет приземляется, наши инженеры имеют полную картину того, что и как функционирует.

Старшие бортпроводники теперь работают с планшетами: за пару часов до рейса загружается вся необходимая информация: сколько на борту детей и какого возраста, есть ли нуждающиеся в помощи пассажиры, пассажиры-участники программы «Аэрофлот Бонус», кто какое питание выбрал. За 20 минут до вылета уже есть информация, кто и на каком месте сидит. Бортпроводник видит все свои рейсы, всю нужную информацию по ним. Внедрение началось летом прошлого года, а в текущем у каждого из 6,5 тысяч наших бортпроводников будет персональный планшет.

— В 2016 году «Аэрофлот» добился ряда улучшений в области качества обслуживания пассажиров и получил четыре звезды в рейтинге Skytrax. Расскажите по-подробнее о достигнутых параметрах и планах?

— Долгое время у нас было две звезды, потом три, и вот, в прошлом году мы получили четыре. Skytrax — это самый престижный рейтинг авиакомпаний в мире. Большая группа специалистов под эгидой IAP (международная ассоциация авиаперевозчиков) ежегодно оценивает все авиакомпании, желающие войти рейтинг. Рейтинг позволяет объективно оценить услуги, предоставляемые авиакомпанией, по ряду параметров: безопасность, регулярность полетов, пунктуальность прибытия и многих других, включая еду, обслуживание на борту и прочее.

С точки зрения IT на повышение нашего рейтинга сыграли несколько вещей. Первая — электронное управление путешествием — наше удобное мобильное приложение. Мы многое сделали и, конечно, будем совершенствовать приложение. В планах — добавить прогноз погоды в точке прибытия, курсы валют, информацию о среднем времени проезда из аэропорта прибытия в центр города, навигацию по аэропортам, отслеживание багажа и прочее. Наши пассажиры — очень продвинутые пользователи. В настоящее время у нас более 2 млн установок мобильного приложения. Нам часто пишут с предложениями что-то добавить или улучшить.

Не так давно я неожиданно получил подтверждение, что мы движемся в правильном направлении. Несколько месяцев назад мы добавили в мобильное приложение для iOS возможность сканирования паспорта при покупке билета — не надо вручную вводить номер, дату рождения, ФИО. И вот, один из пассажиров, совершенно незнакомый человек, увидев мой значок «Аэрофлота», попросил передать благодарность нaшим разработчикам. Оказалось, что у него большая семья — 14 человек. Представьте: ввести данные 14 паспортов — это минут 40. Но он увидел, что в мобильном приложении есть такая функция сканирования, и ввод всех данных занял меньше минуты.

Мы единственные в России имеем четыре звезды в Skytrax, и, конечно, будем бороться за пять звезд — это высшая оценка рейтинга. Skytrax оценивает авиакомпанию во всех точках ее присутствия, в том числе в аэропортах. Для того, чтобы получить пять звезд, нам надо думать о введении первого класса и специального обслуживания в Шереметьево.

Один из наших последних совместных проектов с аэропортом — самостоятельная сдача багажа, без участия операциониста. Второй интересный эксперимент — посадка в самолет без участия сотрудника аэропорта. Пассажир подходит к выходу, где стоит камера, которая распознает его лицо с высокой точностью. Такая система есть всего в нескольких аэропортах мира, и мы можем войти в число первых. Пока в Шереметьево проходит пилотный проект, но уже в 2018 году, надеюсь, это станет стандартом. Также есть проект по внедрению RFID для считывания багажных бирок — пока мы оцениваем его перспективы.

— В стратегии «Аэрофлота» говорится, что к 2025 году компания планирует: войти в Топ-5 авиаперевозчиков Европы по выручке и пассажиропотоку. Как IT помо-гает в реализации этого плана?

— Мы очень рассчитываем на ряд наших проектов в области аналитики и обработки больших данных. Это уже помогает нам увеличить число пассажиров. Также, думаю, процент людей, которые пользуются только мобильными устройствами, будет расти. Компьютеры утратили свою исключительность — 20% пользователей их уже не используют для стандартных действий — покупок, планирования и прочего. Поэтому, конечно, мы делаем ставку на мобильных пользователей.

— Для развития мобильного приложения используете собственные идеи или берете что-то от конкурентов?

— И то, и то. У меня на смартфоне стоят приложения практически всех европейских авиакомпаний и я отмечаю, когда в них появляется что-то интересное. Но распознавание паспортов — это чисто наша идея, которую, как мне кажется, мы отлично реализовали. Пока мы реализовали это для iOS, в скором времени сделаем и под Android. Плюс хотим добавить распознавание банковских карт, чтобы и их данные тоже не надо было вводить вручную.

Меня очень увлекает тема голосового управления. Хочу, чтобы это было реализовано у нас, чтобы можно было сказать: «Хочу улететь в Париж утром в субботу» — и приложение сразу предлагало бы варианты перелетов.

Если вы пользовались услугами нашего колл-центра, то наверняка общались с голосовым помощником. Около 25% звонков у нас обрабатывает робот — практически все стандартные вопросы можно решить без участия оператора-человека. Компьютер переключает клиента на оператора только когда ситуация сложная и нестандартная. Все остальное вполне решается роботом. Колл-центр, кстати, реализован на системе Oracle Siebel CRM, которая нам очень помогла.

— По прогнозам, озвученным руководcтвом Oracle, в 2025 году до 80% данных будут находиться в облаках. Какие облачные решения использует или планирует использовать Аэрофлот?

— С этими оценками я соглашусь. Конечно, мы применяем облачные технологии — на базе разных решений, на базе Oracle в том числе. При этом мы активно используем и свое частное облако — у нас есть масса данных, которые мы никуда не отдаем. У нас много производственных систем — управление отправками, прибытиями, построение карт полетов, планирование экипажей. Они — критичны для бизнеса. Поэтому их мы держим у себя, резервируя троекратно. Любой отказ производственной системы за 10 минут приводит к скоплению более 5 тысяч пассажиров в аэропорту.

— Что вы понимаете под инновациями, и можно ли говорить о применении ин-новаций в бизнесе авиаперевозчика — ведь важно, чтобы технологии были проверенными?

— К инновациям мы относимся крайне положительно. В «Аэрофлоте» создан свой цифровой комитет (ЦК), где молодые люди из разных блоков компании — финансисты, юристы, сотрудники кадровой службы, безопасники, IT-специалисты — все вместе генерят свежие идеи. Например, мы взяли на вооружение идею по автоматизации работы склада. Туда приезжает множество тележек со всякими деталями. Мы решили поставить специальный сканер, чтобы все эти детали заносились в нашу системa упpавления складскими запасами автоматически. Система планирования техобслуживания передает перечень необходимых запчастей в систему управления запасами. Если нужных деталей нет — система формирует заказ — рассылает заявки поставщикам, выбирает лучшее предложение, подтверждает заказ, проверяет, что запчасть поступила на склад за три дня до запланированного ремонта. Все это — без участия человека.

— В 2016 году «Аэрофлот» много внимания уделил обновлению системы лояльности «Аэрофлот Бонус» и получил Oracle Innovation Award 2016 за инновации по цифровой трансформации бизнеса. Какие результаты увидели авиакомпания и пассажиры после этого внедрения?

— Многие участники программы «Аэрофлот Бонус» дают нам обратную связь и хвалят нас за точность предложений. Благодаря новой технологической платформе мы сумели сформировать правильные маркетинговые предложения: в правильное время, по правильным направлениям, за правильные деньги мы предлагаем перелеты правильным людям. Не как раньше — когда мы рассылали предложение всем подряд. Сейчас мы используем знания о предпочтениях человека для того, чтобы сделать ему наиболее интересное предложение. Мы получили повышение конверсию в шесть раз — то есть, в рамках маркетингового предложения совершается покупка в шесть раз чаще, чем при традиционных рассылках.

Когда вы звоните на прямую линию, вас узнают, знают, сколько у вас миль и понимают, что вам можно предложить. Мы провели большую работу по выверке всех телефонных номеров. Кроме того, мы уменьшили фрод при использовании миль. Сейчас за мили можно приобрести и электронику, и билеты в кино, и много всего. При этом практически нет мошенничеств. И это огромное достижение нашей новой CRM-системы. Мили — это квазивалюта, и мы будем дальше развивать их использование с нашими партнерами — кинотеатрами, автозаправками и прочими.

— Подводя итог всему вышесказанному: какие технологические направления вы считаете главными для «Аэрофлота» в 2017 году? На что делаете ставку?

Вы знаете, какой самый значимый показатель развития IT в авиакомпании? Это количе-ство перевезенных пассажиров в год в пересчете на одного сотрудника. В 2008 году этот показатель в «Аэрофлоте» составлял 650 пассажиров на сотрудника. В 2016 показатель вырос до 1465. Средняя статистика по отрасли — 1000 пассажиров на сотрудника. По нашим оценкам, примерно на 70% заслуга в повышении этого показателя приходится на IT. Если бы мы ничего не внедряли с 2008 года, сегодня в компании работало бы не 19 тысяч человек, а все 60 тысяч.