«Дeлoвыe Линии» оптимизировали paбoтy кoнтaкт-цeнтрa c пoмoщью тexнoлoгий ЦPT

Интеграция Внедрения Ритейл Логистика
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

ГК «Деловые Линии» оптимизировала работу своего контактного центра с помощью внедрения голосового меню на основе технологий синтеза и распознавания речи, сообщили CNews в компании «Центр речевых технологий». После подключения системы голосового самообслуживания на базе программного комплекса VoiceNavigator от ЦРТ показатель средней длительности звонка по оповещению улучшился с 3 мин. 24 сек. до 2 мин. 35 сек. За месяц система обрабатывает более 500 тыс. обращений, что составляет 20% от общего числа операций контакт-центра. По отзыву заказчика, это позволило значительно увеличить число проинформированных клиентов в день.

Транспортно-логистическая компания «Деловые Линии» более 15 лет осуществляет перевозку сборных грузов автомобильным транспортом, транспортировку грузов еврофурами, а также предоставляет услуги по контейнерным перевозкам. География доставки — более 1,5 тыс. городов России, Белоруссии и Казахстана, Киргизии и Армении.

За 5 лет применения программного обеспечения от ЦРТ «Деловые Линии» реализовали масштабную систему роботизированного обеспечения: совершение исходящих звонков с информированием о статусе груза, обработка входящих вызовов различной тематики.

В 2015 г. «Деловые Линии» начали внедрять инновационную систему VoiceNavigator, которая увеличивает количество обработанных входящих и исходящих вызовов за равный промежуток времени. Это позволило компании снизить затраты и нагрузку на операторов контакт-центра — уменьшить количество сотрудников в смену для обработки типовых обращений. Клиенты оперативно получают информацию о статусе доставки, графике работы терминала и его адресе, оповещаются об отправке, прибытии и хранении груза, а также могут подтвердить данные для забора груза от адреса.

«Голосовые сервисы удерживают первенство по популярности среди каналов обслуживания. Сотрудничество с ЦРТ позволяет нам повышать уровень информационного обслуживания клиентов и расширять функционал по мере роста потребностей», — заявил директор управления по коммерческой деятельности ГК «Деловые Линии» Давид Шамаев.

«В условиях высокой конкуренции предприятиям очень важно поддерживать высокое качество сервиса во всех каналах взаимодействия. Поэтому, упрощая клиентам доступ к информации и не заставляя их ждать ответа оператора, компания не только сокращает текущие расходы, но и инвестирует в будущее, располагая людей к себе», — считает Алексей Закревский, директор по развитию ЦРТ.