«МФЦ-Капелла» соответствует новой версии рекомендаций Минэкономразвития России к функционированию ИС МФЦ

Интеграция Бизнес-приложения ИТ в госсекторе
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Минэкономразвития России опубликовало проект новой версии методических рекомендаций по функционированию информационных систем МФЦ. Анализ указанных рекомендаций показал, что комплексная система автоматизации деятельности МФЦ «МФЦ-Капелла» соответствует заявленным требованиям Минэкономразвития России, сообщили CNews в компании «Бюджетные и Финансовые Технологии» (БФТ).

Так, ведомство указало, что в МФЦ рекомендуется использовать информационную систему, которая взаимодействует с: системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ); региональной СМЭВ; единой системой идентификации и аутентификации (ЕСИА); государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП); информационно-аналитической системой мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ); системой «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)»; информационными системами для формирования начислений и квитирования начислений с платежами; центрами телефонного обслуживания (ЦТО) органов, предоставляющих государственные услуги; другими государственными и муниципальными информационными системами, обеспечивающими предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг; привлекаемыми организациями.

По информации БФТ, «МФЦ-Капелла» представляет собой централизованное комплексное решение, интегрированное со СМЭВ и предназначенное для автоматизации процессов оказания государственных и муниципальных услуг заявителям в МФЦ по принципу «одного окна». Помимо интеграции с системами ЕСИА, ЕПГУ (единый портал госуслуг), ИАС МКГУ, ГИС ГМП и другими, система взаимодействует с программно-аппаратными комплексами контакт-центров.

Новые рекомендации Минэкономразвития России также включают автоматизацию процесса предоставления услуг в МФЦ, от приема документов от заявителя до выдачи ему результата. Отмечается, что информационная система МФЦ должна оказывать экспертную поддержку заявителей, сотрудников МФЦ и сотрудников ЦТО по вопросам порядка и условий предоставления государственных и муниципальных услуг. Особое внимание в рекомендациях уделено доступу заявителя к информации о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги.

Система «МФЦ-Капелла» оказывает экспертную поддержку, которая позволяет в автоматическом режиме определить: возможность оказания выбранной государственной или муниципальной услуги заявителю; вариант оказания услуги и пакет необходимых документов. При этом заявитель ставится в известность о статусе получения необходимой ему услуги по всем каналам взаимодействия, включая телефон, сервисы самообслуживания (портал МФЦ, инфоматы, мобильные приложения), а также SMS-рассылку или уведомление по электронной почте до тех пор, пока ему не будет выдан результат оказания услуги.

Центральной частью рекомендаций Минэкономразвития России к информационным системам МФЦ стали: поддержка деятельности сотрудников МФЦ по приему, выдаче, обработке документов; формирование электронных комплектов документов, содержащих заявления (запросы) о предоставлении государственной или муниципальной услуги в форме электронного документа; поддержка принятия решений о возможности, составе и порядке формирования межведомственного запроса в иные органы и организации; поддержка формирования комплекта документов для представления в орган, предоставляющий государственную или муниципальную услугу; хранение сведений об истории обращений заявителей в соответствии с требованиями законодательства РФ.

Настроенные в системе «МФЦ-Капелла» процессы оказания государственных и муниципальных услуг включают в себя автоматизированные пошаговые сценарии обслуживания заявителей в МФЦ, сценарии консультации заявителей по вопросам получения услуг по телефону, через инфокиоски и мобильные устройства. В системе реализована встроенная база знаний для специалистов МФЦ. Для каждой услуги настраивается несколько вариантов ее исполнения, в каждом из которых есть возможность настроить этапы оказания услуг в МФЦ, включая взаимодействие с органами власти через СМЭВ, рассказали в БФТ. Для каждого этапа маршрута исполнения услуги настраивается срок, необходимый комплект документов и результаты согласно регламентам предоставления государственных и муниципальных услуг. Кроме того, в системе ведется архив документов и персональной истории обслуживания потребителей. Как следствие, «МФЦ-Капелла» позволяет упростить работу сотрудников, снизить время обслуживания и количество повторных обращений по причине подготовки неполного или некорректного пакета документов.

Среди рекомендаций к АИС МФЦ также указана интеграция с системой управления электронной очередью и автоматическое распределение нагрузки между работниками МФЦ. Подсистема электронной очереди в «МФЦ-Капелла» обеспечивает для заявителей: запись в текущую очередь на прием к специалисту с учетом времени, зарезервированного путем удаленной записи на прием; контроль продвижения в очереди с учетом заявителей, записавшихся на прием удаленно; информирование заявителей о начале приема через главное средство отображения и средство отображения рабочего места.

В свою очередь, для сотрудников МФЦ подсистема электронной очереди обеспечивает: получение информации о записавшихся заявителях, в том числе удаленно; автоматическое распределение заявок в очереди между сотрудниками, осуществляющими обслуживание заявителей в текущий момент; распределение заявок в очереди с использованием приоритетов; прием заявок из очереди; откладывание, возвращение заявок в очередь; перенаправление заявителей в другое окно приема; сбор статистической отчетности.

В Минэкономразвитии отметили необходимость автоматизации получения внутренней отчетности и формирования статистической и аналитической отчетности по итогам деятельности МФЦ за отчетный период.

«МФЦ-Капелла» позволяет осуществить мониторинг показателей обслуживания в режиме реального времени, сформировать отчетность о предоставлении услуг и оценки работы с помощью показателей эффективности. Это можно сделать в том числе за счет работы в специализированном приложении для руководителя на мобильном устройстве. Подсистема многомерного анализа данных позволяет получать аналитические выборки по различным критериям на основании данных системы. Для анализа данных используются технологии построения OLAP-кубов. Система также оказывает поддержку в части управления рабочим временем сотрудников, их статусами доступности и потоком заявителей, организации предварительной записи на прием.

В новых рекомендациях Минэкономразвития также говорится о публикации в интернете информации об оказываемых с помощью МФЦ услугах, включая общие сведения об услугах и информацию о ходе предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Портал сети МФЦ, реализованный БФТ, позволяет обслуживать население по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг через интернет в любом МФЦ региона. По словам разработчиков, «портальное решение включает в себя максимальное количество процессов предоставления государственных и муниципальных услуг населению в МФЦ, которое на современном этапе можно перевести в электронный вид и осуществлять дистанционно через интернет».

Новая версия рекомендаций Минэкономразвития России коснулась и вопроса предоставления в автоматизированном режиме сведений в информационную систему мониторинга деятельности МФЦ (ИС МДМ). Кроме того, указано, что экспертная поддержка сотрудников МФЦ и сотрудников ЦТО в том числе должна осуществляться в соответствии с технологическими схемами предоставления государственных и муниципальных услуг. Все эти требования будут продемонстрированы в системе «МФЦ-Капелла» уже в этом году, подчеркнули в БФТ.