Единая справочная Московской мэрии в лидерах среди государственных горячих линий

Телеком Контент ИТ в госсекторе
мобильная версия
, Текст: Владимир Бахур

Специалисты компании Naumen, изучившие работу 29 горячих линий федеральных и региональных органов власти, объявили, что единая справочная служба московской мэрии лидирует по доступности среди государственных горячих линий. Как сообщили CNews в ДИТ Москвы, результаты мониторинга были представлены в рамках практической конференции «Организация массового телефонного обслуживания населения».

Доступность горячих линий оценивалась по скорости ответа оператора и количеству неудачных вызовов. Единая справочная служба Правительства Москвы стала одной из двух горячих линий, которым по итогам проверки была присвоена 100% доступность. Пятерку лидеров с доступностью 95% замкнул контакт-центр «Московский транспорт».

Качество работы ведомственных справочных линий аналитики оценивали по наличию сценариев общения с клиентами, полноте ответов операторов, их заинтересованности в решении проблемы и вежливости обращения. Лидером среди московских горячих линий по этим критериям стал контакт-центр «Московский транспорт», в общем зачете он занял 5 место с оценкой 93%, на девятом месте расположилась Единая справочная Правительства Москвы с оценкой 88%.

На каждый номер, участвовавший в исследовании, было выполнено по 40 тестовых звонков. Звонки совершались в разные дни, в разное время суток. В рамках мониторинга рассматривались только ведомственные горячие линии.

Московский общегородской контакт-центр включает в себя 32 горячих линии и обрабатывает до 2 млн вызовов жителей в месяц. Об этом рассказал руководитель продукта «Общегородской контакт-центр» Андрей Савицкий в ходе своего выступления на конференции. Контакт-центр организован по сервисной модели, управляется централизованно и работает по единой базе знаний. Такой подход не требует от города закупок оборудования и инвестиций в обновление программного обеспечения, позволяет лучше прогнозировать затраты и задействовать такой объем ресурсов, который необходим в каждый конкретный момент.