CTI выпустила решение для автоматизации разработки и внедрения скриптов в контакт-центрах

Интеграция Бизнес-приложения
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Компания CTI выпустила решение, позволяющее автоматизировать разработку и внедрение веб-приложений для операторов и IVR-скриптов в контактных центрах, построенных на платформах любого вендора. Технология поддерживает интеграцию с веб-приложениями на уровне рабочего места оператора. Собственная программная разработка компании получила название CTI Scripting, сообщили CNews в CTI.

Рост конкуренции ставит перед бизнесом необходимость радикального сокращения сроков принятия решений, пересмотра подходов к продажам и обслуживанию клиентов. При этом введение новых сервисов и опций повышает лояльность заказчиков и дает толчок текущим продажам — подобные примеры известны в текущей практике многих российских технологических компаний, указали в CTI. На практике такие инновации вызывают перестройку бизнес-процессов, и не только в коммерческом или сервисном блоках, но и в технологической инфраструктуре. Для компаний, использующих в своей работе контакт-центры (КЦ), подобные перемены означают внедрение новых скриптов.

«Разработка и введение скриптов как агентских, выстраивающих алгоритм прямых продаж, так и IVR-скриптов, при помощи которых осуществляется автоматическое обслуживание существующих заказчиков — важнейший элемент работы контакт-центра. От него зависит результативность продаж и эффективность обслуживания действующих заказчиков. В то же время, этот процесс отличается повышенной сложностью и трудоемкостью, — подчеркнули в компании. — При вводе в действие новых или переделке уже работающих скриптов “переплетаются” между собой два бизнес-процесса. Первый — разработка и введение нового продукта, который задействует бизнес-подразделения компании (маркетинговые, коммерческие, сервисные службы). Второй — разработка и ввод в действие самого скрипта. Этот процесс в большинстве случаев ложится на плечи ИТ-службы предприятия. Все это часто приводит к непредсказуемому увеличению сроков проекта, требует многочисленных согласований и отвлекает как ИТ-специалистов, так и менеджеров КЦ от решения их непосредственных задач».

CTI Scripting — инструмент, который направлен на решение только технических задач. Он позволяет упростить процесс разработки и создания скрипта, включая постановку задачи, согласование между бизнес- и техническими подразделениями компании и ввод скрипта в действие.

«В традиционном подходе для согласования ТЗ на разработку менеджер КЦ либо ИТ-специалист рисуют схему работы приложения, макеты веб-форм, алгоритм, по которому работает логика скрипта, необходимые запросы к внешним источникам для получения данных. И это только первый шаг. Далее начинается работа программиста, тестирование нового кода, “сдача” работы заказчику и т.д. В CTI Scripting пользователь делает все то же самое, что и постановщик задачи на первом этапе. На выходе же он сразу получает готовое веб-приложение. Это существенно уменьшает время, потраченное на разработку, и снижает требования к исполнителю. Менеджеру не надо быть программистом, чтобы разработать приложение», — рассказал Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI.

По сути, CTI Scripting позволяет рассматривать процесс разработки и внедрения скриптов как аналог выпуска релизов программного обеспечения — процесс, хорошо знакомый работникам ИТ-служб предприятия. Такой подход позволяет упростить сложный бизнес-процесс, превратив его в простую последовательность четких и понятных исполнителю задач, утверждают в компании.

CTI Scripting уже доступен заказчикам CTI как самостоятельное решение, так и в составе комплексных систем для автоматизации КЦ. Воспользоваться решением могут с одинаковой эффективностью колл-центры любой специализации, и корпоративные, и аутсортинговые, отметили в CTI.