«Альфа-Информ» внедрил IP-ATC Oktell в компании «Флоранж»

Телеком Инфраструктура Интеграция Внедрения
мобильная версия
, Текст: Михаил Иванов

Отказавшись от негибкой иностранной телефонии в пользу отечественных разработок, компания «Флоранж» смогла существенно уменьшить свои затраты, увеличить производительность работы сотрудников и повысить уровень лояльности клиентов.

В 2015 г. компания «Флоранж», российское представительство европейского головного предприятия Florange, приняла решение о смене формы собственности. Получив широкие управленческие полномочия, руководство компании произвело ряд изменений, в том числе – действующей системы телефонии.

«На момент смены формы собственности мы использовали готовое французское решение, доставшееся нам по наследству от прежних швейцарских руководителей, - рассказывает Андрей Степанов, руководитель группы технической поддержки компании «Флоранж». – Но по ряду вопросов оно нас совершенно не устраивало. Например, из-за закрытой конфигурации и негибких настроек системы мы не могли самостоятельно поменять даже голосовое сообщение на автоответчике, не говоря уже о создании новых форм отчетов. Можно было, конечно, обратиться в техподдержку, но результата от них приходилось ждать от нескольких дней до нескольких месяцев. И не факт, что результат этот будет положительным».

Эти сложности в управлении системой, а также высокие затраты на лицензию и оплат услуг технического сопровождения, и привели к единственному логичному выводу – необходимо кардинально изменить систему телефонии.

Главной задачей стало внедрение системы IP-телефонии, удовлетворяющей следующим требованиям: гибкость и управляемость настроек; возможность самостоятельно доработки; наличие качественной и оперативной технической поддержки. Проанализировав рынок отечественных IP-решений и ознакомившись с презентациями интеграторов, было решено выбрать в качестве подрядчика компанию «Альфа-Информ». Дополнительными факторами для принятия решения также стали стоимость проекта и скорость его реализации.

Все работы по внедрению IP-ATC Oktell были поручены специалистам компании подрядчика, курировал процесс лично технический директор Олег Агапов. Сроки внедрения и переход call-центра на работу в новой системе занял порядка месяца. «Несмотря на то, что у нас не было даже формального ТЗ – мы в свободной форме рассказали о недостатках прежней системы и передали разработчику готовую схему прохождения звонка клиента, - внедрение прошло очень гладко, наши пожелания были правильно поняты и четко выполнены», - подчеркивает Андрей Степанов.

В результате проекта выполнена интеграция IP-ATC Oktell и внутренних систем. Технические возможности IP-ATC Oktell позволили успешно объединить ее как с внутренней офисной АТС, так и с CRM. Это позволило, во-первых, сократить траты на привлечение дополнительных номеров у сторонних провайдеров, а во-вторых, существенно сократить время обслуживания клиента на телефонной линии и повысить уровень предоставляемого сервиса. Благодаря данному решению вся информация о клиенте, текущем статусе и история его обращений в компанию стала доступна любому оператору, тогда как ранее система не позволяла увидеть никаких дополнительных данных о звонящем.

Помимо этого, был увеличен объем аналитической информации по работе компании. Дополнительно к базовому функционалу Oktell, специалисты компании «Флоранж» самостоятельно создали порядка 10 новых форм отчетности. Это позволило проанализировать широкий перечень показателей эффективности работы как отдельного оператора, так и компании в целом – начиная от количества пропущенных звонков и заканчивая статистикой по темам обращений клиентов. «Все это помогает нам в реальном времени видеть, какие сервисы у нас находятся на высоком уровне, а над чем стоит еще поработать», - рассказывает Андрей Степанов.

Также была повышена продуктивность работы операторов за счет дополнительных сервисных возможностей системы. К качественной управленческой отчетности добавились также и специальные возможности системы IP-ATC Oktell. Наличие автоинформатора позволяет существенно снизить нагрузку на операторов, особенно при возникающем шквале звонков в случае временной приостановки работы системы заказов. Удобной функцией является обзвон клиентов по списку – система сортирует карточки клиентов в соответствии с заявленными требованиями, а затем автоматически набирает номер, тем самым полностью снимая данную обязанность с оператора и увеличивая скорость реализации задачи. В свою очередь обзвон по пропущенным вызовам позволяет существенно повысить качество сервиса.

Оценивая опыт сотрудничества с компанией «Альфа-Информ», Андрей Степанов отмечает: «Главное – это прозрачность взаимодействия и высокий уровень компетенций специалистов. Конечно, ответы на множество вопросов можно найти и на сайте Oktell, но нам намного проще обратиться в техподдержку. Поэтому в нашем следующем проекте – переносе всех данных в data-центр – мы обязательно будем сотрудничать именно с этой компанией».