Виртуальный консультант «Мегафона» применяет речевые технологии «Яндекса» для обслуживания абонентов

Телеком Мобильная связь Интеграция Внедрения
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Речевые технологии «Яндекса» из комплекса SpeechKit нашли применение в колл-центре сотового оператора «Мегафон». Созданную в «Яндексе» систему распознавания и семантического анализа речи теперь использует «Елена» — виртуальный консультант, который принимает звонки абонентов «Мегафона». Благодаря разработкам компании «Елена» понимает, о чём именно её спрашивают, и даёт релевантные ответы, сообщили CNews в «Яндексе».

Решения «Яндекса» в инфраструктуру «Мегафона» встроила компания «Астерос». В рамках сотрудничества «Мегафона», «Астерос» и «Яндекса» было создано технологическое решение на платформе отечественного производителя, использующее принцип открытой грамматики (Open Grammar), что обеспечивает высокую вариативность тем и широкие возможности обработки произвольной речи. Интеграция с сервисами оператора позволяет «Елене» не только отвечать на вопросы (например, «Сколько трафика у меня осталось?» или «Как заблокировать сим-карту?»), но и выполнять по просьбе абонентов те или иные действия. Например, она поможет подключить или отключить услугу или перевести деньги с одного номера на другой. На данный момент виртуальный консультант «Мегафона» готов обсуждать более 60 различных тем, начиная от подключения той или иной услуги и заканчивая пополнением счета.

«Летом прошлого года мы запустили в опытную эксплуатацию первую версию виртуального консультанта. С тех пор сервис качественно изменился. Уже сейчас мы рассчитываем, что “Елена” возьмет на себя порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности “Елены” будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения», — поделился планами оператора Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию в компании «Мегафон». Как он добавил, «многие запросы довольно типичны, и их легко систематизировать. Такие запросы мы решили отдавать виртуальному консультанту».

Специально для проекта с «Мегафоном» в «Яндексе» создали языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознаёт его и относит к одной из 60 тематик. Разные тематики предусматривают разные сценарии развития диалога. Общаться с «Еленой» можно в свободной форме — точно так же, как с живым специалистом. Если консультанту необходима дополнительная информация, она задаст уточняющие вопросы, а в сложных случаях, когда без помощи человека не обойтись, соединит абонента с оператором технической поддержки, рассказали в компании.

С технологической точки зрения Yandex SpeechKit использует принципиально новый подход, базирующийся на применении нейронных сетей, а также технологий хранения и обработки больших данных. Как отмечается, это позволило создать высококачественную систему распознавания речи, которая несколько лет применяется в собственных продуктах «Яндекса» (например, «Яндекс Навигатор», поисковой системе, браузере) и с 2014 г. доступна в виде линейки бесплатных и коммерческих продуктов Yandex SpeechKit.

«Сотрудничество с “Мегафоном” — важный шаг для Yandex SpeechKit. По нашим оценкам, это самый крупный коммерческий проект в области речевых технологий в России, — заявил Денис Филиппов, руководитель направления речевых технологий «Яндекса». — Мы продолжим развивать продукт: наши разработчики и исследователи постоянно повышают качество распознавания, и их наработки будут использоваться в созданной для “Мегафона” системе».

Выступая генподрядчиком проекта, команда «Астерос» менее чем за 3,5 месяца обеспечила интеграцию IVR с системой биллинга «Мегафон» и инфраструктурой контакт-центров оператора, построенной на базе платформы Avaya. Также созданное решение интегрировано с уже имеющейся системой синтеза речи, базами данных для статистики и отчетности, различными системами получения абонентской информации, сервисами отправки SMS и другими. Как пояснили в интеграторе, от «Астерос» зависело не только качество интеграции нового сервиса с большим количеством телеком-систем оператора, но и логика обработка звонков в автоматическом режиме посредством IVR.

«Используя прогрессивную систему распознавания речи Yandex SpeechKit и собственную обширную экспертизу по построению колл-центров, нам фактически удалось создать российскую Siri — виртуального “собеседника”, способного понимать абонента и давать исчерпывающие ответы на огромное количество вопросов без использования заранее определенных ключевых слов, преобразуемых в машинный код, — заявил Валерий Соколюк, глава дирекции инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос». — Полагаю, что, благодаря проекту в “Мегафоне”, мы находимся буквально в шаге от вывода решений IVR на новый технологический уровень в нашей стране». По его мнению, в ближайшее время системы распознавания речи, предполагающие свободный диалог между клиентом и виртуальным консультантом, изменят привычные сервисы в самых разных потребительских сферах.