Kлиeнты Пpиоpбанка подтверждают личность при помощи голосовой биометрии от ЦРТ

Интеграция Внедрения ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Приорбанк (член банковской группы «Райффайзен Банк Интернешнл», РБИ) внедрил технологию подтверждения личности клиентов по голосу (голосовую биометрию) от «ЦРТ-инновации» в своем контакт-центре. Как сообщили CNews в «Центре речевых технологий», это первое внедрение биометрических технологий в дистанционном обслуживании клиентов в банковской сфере Беларуси. Высокотехнологичное решение, внедренное в КЦ банка, основано на запатентованных технологиях голосовой биометрии VoiceKey, разработанных резидентом «Сколково» — компанией «ЦРТ-Инновации» (ГК ЦРТ).

Система позволяет подтверждать личность клиента во время разговора со специалистами контакт-центра удобно и безопасно, при этом клиенту не требуется никакого дополнительного оборудования. Достаточно позвонить с любого стационарного или мобильного телефона, указали в компании.

«Больше не нужно вспоминать номер карты, паспорта, кодовое слово или другую идентификационную информацию. Теперь, чтобы получить персональную информацию по своим счетам или операциям, достаточно только голоса, — заявили в ЦРТ. — Голос — уникальная характеристика человека, которую потерять или передать другому нельзя. Искусственный голос (например, записанный на диктофон) или звонок пародиста система распознает мгновенно и сообщит, что верификация не пройдена. Система языконезависима, поэтому клиент банка может говорить на любом доступном ему языке. Это делает голосовую биометрию не только удобнее традиционных способов подтверждения личности, но и в разы надежнее».

Система в режиме реального времени создает модель голоса и сравнивает ее с эталоном. Весь процесс занимает несколько секунд, после чего результат подтверждения личности по голосу появляется на экране монитора оператора КЦ, рассказали в компании.

Одной из основных предпосылок для реализации проекта стало растущее количество обращений клиентов в контакт-центр банка с запросами, требующими подтверждения личности клиента.

«Будущее банков — за дистанционным обслуживанием. Ежемесячно операторы контакт-центра Приорбанка обрабатывают более 60 тысяч звонков, 68% из них — это запросы на информацию по счетам и операциям, 49% звонков люди делают с мобильных телефонов. Основные вопросы: “почему не работает карточка”, “какая задолженность по кредиту”, “почему не проходит операция” и так далее. Эти вопросы нельзя решить без подтверждения личности клиента: по законодательству информация по счетам предоставляется только их владельцам, — пояснила Елена Малютина, руководитель проекта, начальник информационного отдела департамента электронных каналов сопровождения и продаж Приорбанка. — С начала года подобные сведения 6,5 тыс. раз пытались получить не владельцы счета, а третьи лица. Вот поэтому у позвонившего в банк всегда спрашивают паспортные данные, номер карточки, девичью фамилию матери и так далее. На выяснение этих вопросов уходит в среднем 30−40 секунд на одного клиента».

Руководство банка ожидает улучшения показателей доступности контакт-центра за счет сокращения времени обслуживания клиентов.

По информации ЦРТ, летом текущего года решение на основе биометрической платформы VoiceKey было внедрено в мобильном приложении банка Wells Fargo. Уже полгода корпоративные клиенты WF могут входить в свои аккаунты с помощью аутентификации по голосу и лицу. Чтобы получить доступ к аккаунту, достаточно «продемонстрировать» свои голос и лицо встроенным в смартфон микрофону и камере (клиенты должны сделать «селфи», одновременно читая выведенные на экран цифры).

«Биометрическая аутентификация в финансовой сфере начинает проникать на рынки СНГ, и это очень позитивная тенденция — тенденция к удобству и безопасности клиентов. Мы очень рады, что одним из первых банков, решившихся на такую инновацию, стал Приорбанк — дочерний банк “Райффайзен” в республике Беларусь. Разработанное ЦРТ решение на основе мультимодальной биометрической платформы VoiceKey не имеет аналогов в России и СНГ, и мы уверены, что проверку по голосу в контакт-центре оценят как клиенты банка, так и его руководство», — заявил генеральный директор ЦРТ Дмитрий Дырмовский.