Новосибирский МФЦ запустил «умный» контакт-центр, разработанный в Академпарке

Телеком Инфраструктура Интеграция Инфраструктура ИТ в госсекторе
мобильная версия
, Текст: Михаил Иванов

Инновационная система Smart-Call, предназначенная для автоматизации работы контакт-центров, введена в действие в МФЦ Новосибирской области. Программный продукт создан в Академпарке усилиями его резидента – компании «AT Consulting Восток». Благодаря системе получение госуслуг посредством «одного окна» станет для жителей области еще проще и доступнее.

Система Smart-Call превращает обычный колл-центр в коммуникационный узел, который объединяет все ключевые телеком-технологии: цифровую телефонию, VoIP, SMS, e mail, онлайн-консультирование и др. При этом решение интегрировано с информационной системой МФЦ и электронной очередью, что существенно расширяет возможности операторов контакт-центра.

В частности, Smart-Call позволяет оператору во время звонка заявителя видеть данные, полученные при предыдущих его обращениях – номер мобильного, электронную почту и др. На эти контактные координаты оператор может одним нажатием кнопки отправлять информацию, которую трудно воспринимать на слух. Это может быть описание порядка оказания той или иной услуги, список требуемых документов. Тем самым устраняется эффект «испорченного телефона», сокращается число ошибок при подготовке гражданами необходимой документации, растет скорость обслуживания.

Система также «подсказывает» оператору другие полезные сведения о звонящем – например, историю обращений в МФЦ. «Подобные возможности обеспечивают более высокую клиентоориентированность, – говорит Игорь Федоров, директор ГАУ НСО «МФЦ». – Зная историю взаимодействия с заявителем, оператор может предложить ему дополнительные услуги в соответствии с теми или иными жизненными ситуациями. Интеграция контакт-центра с электронной очередью позволяет сразу записать заявителя на прием в удобное ему время. Все это способствует росту уровня удовлетворенности граждан качеством госуслуг, который должен составлять не менее 90%, как того требуют нормативные акты».

Среди других «умных» функций системы стоит назвать, например, call-back – заказ обратного звонка в случае очереди на линии. Теперь нет необходимости тратить время на ожидание соединения – оператор перезвонит сам, как только освободится. По завершении разговора каждый заявитель может посредством голосового меню оценить качество обслуживания. Благодаря встроенной системе статистики эти оценки автоматически обрабатываются и выдаются в виде аналитических отчетов руководству МФЦ.

По словам генерального директора «AT Consulting Восток» Дмитрия Гокова, при создании системы Smart-Call использовалась платформа Asterisk, которая является свободным программным обеспечением (СПО). Для МФЦ это означает возможность гибко развивать функционал системы в соответствии с новыми потребностями. В частности, среди ближайших перспектив развития Дмитрий Гоков называет интерактивное голосовое меню, которое позволит заявителям легко узнавать статус рассмотрения своих заявлений путем ввода с телефона соответствующих регистрационных номеров.