Fujitsu представила новый облачный набор инструментов для управления корпоративными сервисами

Интеграция Облачные технологии
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Компания Fujitsu представила новый облачный набор инструментов Triole for ServiceNow для управления корпоративными сервисами. Как сообщили CNews в Fujitsu, набор инструментов призван помочь организациям решить сразу две задачи: оптимизировать функции поддержки ИТ-инфраструктуры и повысить удовлетворенность конечных пользователей качеством услуг службы поддержки.

В бюджетах организаций значительную часть составляют затраты на службу поддержки, независимо от того, передана ли она на аутсорсинг стороннему поставщику или реализована собственными силами. Однако по статистике Fujitsu, пятая часть обращений пользователей в соответствующую службу может быть разрешена с помощью портала самообслуживания, предлагающего пошаговые инструкции, например, по сбросу пароля. Поэтому компания представила набор инструментов Triole for ServiceNow, который сочетает в себе стандартизированный набор процессов Fujitsu для управления услугами, а также вспомогательные наборы инструментов Triole for Services (TfS) с новым гибким решением на базе ServiceNow — ПО для управления сервисами.

По словам разработчиков, Triole for ServiceNow — это совместно используемый набор инструментов SaaS (ПО как услуга), который упрощает и оптимизирует управление корпоративными ИКТ-сервисами, а также процессы службы поддержки для заказчиков Fujitsu. Организации, внедрившие решение Fujitsu Service Desk, могут сократить эксплуатационные затраты на службу поддержки за счет использования портала самообслуживания с решением Triole for ServiceNow, которое пытается разрешить типичные проблемы конечных пользователей без регистрации реального инцидента, требующего вмешательства технического специалиста. Кроме того, как ожидают в Fujitsu, автоматизация процессов поможет повысить общий уровень удовлетворенности заказчиков оказанием услуг поддержки ИТ.

«Конечные пользователи склонны обращаться в службы поддержки для решения любых, даже тривиальных, проблем, связанных с ИКТ. Это приводит к задержкам отклика на самые неотложные проблемы пользователей, а также к лишним накладным расходам, — отметил Джоэль О'Халлоран (Joel O’Halloran), старший вице-президент, глава подразделения по глобальному оказанию услуг управления инфраструктурой и платформ для цифрового бизнеса, компания Fujitsu. — Благодаря новой платформе Triole for ServiceNow Fujitsu переадресует многие из этих первичных обращений за поддержкой на портал самообслуживания. Как результат, растет удовлетворенность конечных пользователей и экономится рабочее время специалистов службы поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на разрешении более сложных проблем, связанных с ИТ».

Портал самообслуживания позволяет выполнять стандартные задачи, включая сброс пароля, автоматизацию процессов подключения, перемещения и прекращения обслуживания, автоматизацию настройки принтера и заказ новых мобильных устройств. Он предлагает пользователям удобный интерфейс, выполненный в стиле социальных сетей, когда регистрацией заявок управляет сообщество, рассказали в компании. Портал предоставляет систематическую пошаговую поддержку при первичном обращении пользователя, анализируя наиболее вероятные способы разрешения проблемы и рекомендуя пользователю «зависшего» настольного ПК, например, просто перезагрузить систему.

«Частота успешной идентификации и разрешения проблем конечных пользователей при оценочных испытаниях достигала 50%, поэтому организации могут ожидать гораздо более быстрого устранения неполадок, чем в случае регистрации заявки и ее передачи техническому специалисту», — указали в Fujitsu.

Как утверждают в компании, за счет внедрения решения Fujitsu Service Desk с набором инструментальных средств Triole for ServiceNow снижаются инфраструктурные затраты за счет совместного использования платформы SaaS. В соответствии с задачей упростить работу ИТ-персонала предприятия и предоставить конечным пользователям отказоустойчивое решение Triole for ServiceNow работает на базе «облака» ServiceNow со средним уровнем готовности 99,995%. Fujitsu предлагает заказчикам хостинг сервиса, что делает процесс обновления более простым и быстрым.

Решение Fujitsu Service Desk с набором инструментальных средств Triole for ServiceNow будет включено в стандартное предложение с января 2016 г. В него войдут сервисы для ускоренного выполнения таких задач, как обучение новых пользователей, миграция и управление каталогом сервисов. Fujitsu планирует расширить функциональность решения в 2016 г., что станет первым шагом на пути к выводу на рынок предложения SIAM (Service Integration and Management — интеграция сервисов и управление) для разрозненных сервисов, предоставляемых несколькими поставщиками. По задумке Fujitsu, это позволит удовлетворить важнейшую потребность заказчиков, которым необходимо справляться с постоянно растущей сложностью использования ИКТ-систем и платформ, включая облачные сервисы, различных поставщиков, предлагать качественное обслуживание своим пользователям и, в то же время, контролировать затраты.