«Лукойл-Интер-Кард» оптимизировала обслуживание клиентов «Лукойл» на базе решений Oracle

Интеграция Внедрения Инфраструктура Аутсорсинг
мобильная версия

Компании «Лукойл-Интер-Кард» («Ликард») и «Инфосистемы Джет» реализовали комплексную программу повышения уровня сервиса для клиентов «Лукойл» на всей территории России (более 2 тыс. АЗС в 65 регионах). Основой программно-аппаратного комплекса, автоматизирующего процессы взаимодействия с клиентами, является бизнес-приложение Oracle Siebel CRM, интегрированное с 8 основными системами заказчика: call-центром, аналитическим хранилищем данных, сайтами для B2C- и B2B-сегментов, системой процессинга и решениями компаний-партнеров, сообщили CNews в «Инфосистемах Джет».

Теперь клиенты «Ликард» могут оперативно получить информацию по любой из заправок «Лукойл», решить вопросы замены карт, корректировки условий договоров, запросить баланс баллов и т.д. через единую горячую линию, личный кабинет и посредством e-mail запросов. Комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день. Всего компания обслуживает более 70 тыс. клиентов-юридических лиц и более 6 млн частных автовладельцев — активных участников программы поощрения клиентов «Лукойл».

В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «Ликард» запущен функционал сверок в режиме Intraday, а также готовится к запуску витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволят руководителям подразделений планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI. Руководство компании получило инструмент для анализа показателей бизнеса в режиме онлайн.

Прикладная среда развернута на базе отказо- и катастрофоустойчивых решений. При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут, указали в компании. При катастрофических явлениях в ЦОД время восстановления — до 30 минут.

«Программа повышения уровня сервиса для клиентов — одна из важных составляющих стратегии развития группы “Лукойл”, приоритетами которой являются клиентоориентированность и конкурентоспособность, — отметил Николай Яшин, заместитель генерального директора по операционной деятельности компании «Ликард». — Главными итогами проекта стали упорядочивание и возможность сквозной реализации всех бизнес-процессов внутри компании. Используемые технологии помогли оптимизировать процессы обслуживания при снижении трудозатрат, повысить качество и полноту информации о клиентах и продуктах “Ликард”, а также обеспечить согласованность данных во всех прикладных системах».

По отзыву заказчика, после анализа промышленных решений была выбрана платформа Oracle Siebel CRM как наиболее подходящая по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами. Партнером проекта по результатам тендера стала компания «Инфосистемы Джет» (Oracle Platinum Partner), имеющая соответствующие специализации.

По итогам обследования инфраструктуры и прикладных систем был сформирован план перехода на новую CRM-платформу, включающий приведение бизнес-процессов «Ликард» в соответствие с мировыми практиками. Вместе со специалистами «Ликард» были выделены ключевые участки автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании, работа над которыми велась параллельно.

«Мы рады принимать участие в столь масштабном проекте, интересном с точки зрения не только применяемых технологий, но и методики внедрения. В данном случае мы использовали итеративный подход, который позволил ускорить внедрение и гибко реагировать на изменения требований бизнеса. Например, базовый функционал единой горячей линии был реализован всего за 3,5 месяца, — рассказала Юлия Кошкина, директор технического центра компании «Инфосистемы Джет». — На основе собранных бизнес-требований мы провели настройку стандартной системы и создали прототип, который дорабатывали, тестировали и внедряли в продуктив. Параллельно готовилась документация на систему. Проект помог оптимизировали обслуживание клиентов компании ”Ликард“, а его результаты уже ощутили на себе как клиенты и партнеры компании, получившие новые возможности, так и сотрудники, у которых теперь есть удобный инструмент».

Для обеспечения отказо- и катастрофоустойчивости информационного комплекса было разработано решение на базе двух ЦОД с применением виртуализации, в том числе для систем хранения данных. Для систем CRM и процессинга, наиболее критичных к простою, построен кластерный вычислительный комплекс. Внедрены средства автоматизированного переключения на резервную площадку в случае полной потери основной. После запуска в работу CRM-системы был создан новый сайт с личным кабинетом для физических лиц и построено аналитическое хранилище данных на базе решений Oracle. Интеграция этих решений между собой, а также с системой процессинга и сайтом для юридических лиц реализована с использованием шины Oracle Service Bus, отметили в «Инфосистемах Джет».

В рамках проекта процессинговая система «Ликард» была приведена в соответствие требованиям стандарта PCI DSS. Внедрены программно-аппаратные средства и комплекс организационных мер, обеспечивающих безопасность хранения, обработки и передачи данных платежных карт. В заключение проведен сертификационный аудит, подтвердивший соответствие международному стандарту.

С момента запуска в эксплуатацию «Инфосистемы Джет» осуществляют аутсорсинговое обслуживание ИТ-комплекса, включая прикладные системы, вычислительную и сетевую инфраструктуру в режиме 24*7*365. На территории заказчика работает выделенная команда инженеров, при необходимости привлекаются эксперты по различным ИТ-направлениям. Полностью соблюдаются параметры SLA: время простоя бизнес-критичных систем не превышает 30 минут однократно и 1 часа в месяц. Также объединенная команда обеспечивает развитие созданного ИТ-ландшафта.

Компания «Лукойл-Интер-Кард» — это дочерняя компания ПАО «Лукойл», единый процессинговый оператор по развитию и обслуживанию системы безналичных расчетов за топливо на АЗС «Лукойл» с использованием пластиковых карт.