«Атлант Телеком» создает единую ИТ-систему на базе решений SAP: завершен первый этап проекта

Телеком Интеграция Внедрения
мобильная версия

Компания SAP СНГ, игрок рынка бизнес-приложений, частный белорусский оператор фиксированной связи «Атлант Телеком» и компания «АтлантКонсалт», официальный партнер SAP в республике Беларусь, объявили о завершении первого этапа проекта по созданию единой ИТ-системы на базе решений SAP. Меньше чем за год в рамках процесса бизнес-трансформации в «Атлант Телеком» были внедрены несколько масштабных решений: система управления процессами взаимодействия с клиентами SAP CRM; профессиональный контакт-центр SAP BCM; система отчётности для управления бизнес-процессами SAP ERP; а также система для оперативной и наглядной аналитики SAP BusinessObjects BI, сообщили CNews в SAP.

«Атлант Телеком» — частный оператор фиксированной связи в республике Беларусь. Компания обслуживает 190 тыс. абонентов в Минске и областных центрах страны. Начав масштабный проект по бизнес-трансформации в марте 2014 г., специалисты «АтлантКонсалт» уже внедрили системы управления бизнес-процессами (SAP ERP), управления процессами взаимодействия с клиентами (SAP CRM), организации профессионального контакт-центра (SAP BCM), а также оперативной и наглядной аналитики (SAP BusinessObjects BI).

«Комплексное внедрение решений SAP, ориентированных на оперативность данных и точность их анализа, позволило нам вывести управление бизнес-процессами на новый уровень. Мы не только снизили объем рутинных операций и риски человеческого фактора, но и создали принципиально иные условия работы для наших сотрудников: теперь они могут полностью сосредоточиться на стратегических вопросах обслуживания клиентов и взаимоотношений с партнерами», — пояснил Игорь Сукач, директор «Атлант Телеком».

Внедрив систему для повышения качества клиентского сервиса (SAP CRM) и платформу для организации профессионального контакт-центра (SAP BCM), «Атлант Телеком» оптимизировал взаимоотношение с клиентами. Теперь все обращения клиентов по любым каналам — телефону, электронной почте, факсу или через веб-сайт — собираются благодаря развернутой системе фиксации клиентских обращений в единой базе, что позволяет отслеживать оперативность их решения и качество оказываемой поддержки. По отзыву заказчика, компания получила возможность быстро обрабатывать большое количество обращений из разных каналов, стабильно удерживать согласованный уровень качества предоставления услуг, обслуживать больше клиентов с тем же или даже меньшим количеством сотрудников, измерять индекс удовлетворённости клиентов и т.д.

По оценкам «Атлант Телеком», новые технологии SAP обеспечили стабильное время ожидания на первой линии контакт-центра порядка 30 секунд, время ожидания техподдержки — менее 10 секунд и рост скорости реакции на заявки в среднем в 5-7 раз, при этом в 3 раза увеличилась эффективность телемаркетинга. Кроме того, оптимизация процессов обслуживания абонентов привела к уменьшению ожидаемых расходов компании на 40%.

Был также внедрен модуль CRM «Дома», интегрированный с мобильным приложением для активных продавцов. Автоматизированная система хранения и передачи данных позволяет оптимизировать работу продавцов, «видеть» потенциальных абонентов и разрабатывать для них целевые предложения, отметили в SAP.

«Атлант Телеком» не ограничился одним приложением. Были также разработаны приложения для подключающих специалистов и инженеров техподдержки. В планах компании — реализация функциональности, которая обеспечит возможность разрабатывать таргетированные предложения для разных групп абонентов, а также анализировать эффективность продаж с любой нужной детализацией: от общих показателей продаж до конкретной кампании в определенном регионе или целевой группе. Упростить и обеспечить анализ данных в реальном времени помогает решение SAP BusinessObjects BI.

Одновременно с SAP CRM и SAP BCM был внедрено решение SAP ERP. Благодаря чему «Атлант Телеком» получил систему с единой точкой ввода учётных данных. Автоматизировано большинство ключевых бизнес-процессов, включая логистику и операции с основными средствами. Сегодня компания ведет отчётность сразу в трех регистрах учёта: управленческом, налоговом и МСФО. Система позволяет оперативно формировать отчётность для учредителей оператора — управляющей компании «Зубр Капитал» и ЕБРР. Такие операции, как управление договорами, складской учет, компания теперь проводит в единой информационной среде.

«Решения SAP, сочетая в себе инновационные технологии и передовые отраслевые практики, позволяют “Атлант Телеком” с минимальными затратами повышать качество клиентского сервиса и в онлайн-режиме управлять динамично растущим бизнесом», — заявил Андрей Горяйнов, управляющий директор SAP в республике Беларусь.

«Успехом проекта мы во многом обязаны поддержке и вовлеченности в процесс руководства “Атлант Телеком”, оценившего важность внедрения инноваций. Неотъемлемыми компонентами успеха также стали мировые практики, на которых основываются решения SAP, и отраслевая экспертиза компании», — отметил Павел Жилко, генеральный директор «АтлантКонсалт».