«Атринити» переходит на круглосуточное дистанционное обслуживание корпоративных клиентов Сбербанка

ИТ в банках Аутсорсинг
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Группа «Астерос», российский интегратор, объявила о старте нового этапа проекта по сопровождению юридических лиц — клиентов систем дистанционного банковского обслуживания Сбербанка. Как сообщили CNews в «Астерос», партнером проекта выступает входящая в группу компания «Атринити».

Как отмечается, первые работы по проекту начались в 2009 г., когда Сбербанк предпринял смелый для того времени шаг по передаче на аутсорсинг оказание услуг дистанционного обслуживания клиентов — юридических лиц с целью оптимизации службы техподдержки. Создание единой функции поддержки для Сбербанка стало частью ИТ-стратегии, направленной на централизацию предоставления услуг ИТ и связанных с ними стандартов и процессов. Требовалось найти партнера, обладающего достаточным опытом для оказания услуги техподдержки пользователей банковских сервисов и способного выполнять жесткие корпоративные требования.

По отзыву Сбербанка, тогда команда «Астерос Сервис» (сейчас — «Атринити») показала один из лучших результатов по итогам конкурса. Компании предстояло перенять компетенции банка в части консультирования клиентов по всем вопросам работы системы «Клиент-Сбербанк». На момент начала сотрудничества на аутсорсинге обслуживались только юридические клиенты московского офиса Сбербанка. По мере развития деловых отношений география проекта расширялась. Сегодня, после шести лет успешного взаимодействия, Сбербанк заключил с «Атринити» договор на развитие работ, согласно которому услуги техподдержки будут предоставляться в масштабе всей филиальной сети банка. В итоге общий охват пользователей услуг техподдержки достигнет более 1 млн клиентов из числа юридических лиц, отметили в «Астерос».

Развитие проекта предполагает соблюдение высоких стандартов качества обслуживания юридических клиентов, переход на круглосуточное оказание услуг, подключение сервиса по онлайн-консультированию через приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн».

«Когда мы принимали решение о передаче услуг технической поддержки клиентов банка, использующих каналы удаленного обслуживания на аутсорсинг, принципиально важным было выбрать компанию, обладающую подобным опытом и способную обеспечить высокие требования, даже более высокие, чем наши внутренние стандарты качества, — заявил Владимир Макаров, директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания «Сбербанк России». — По мере повышения показателей удовлетворенности клиентов наша уверенность в партнере росла. Сейчас мы уже готовы передать на аутсорсинг оказание услуг техподдержки всем корпоративным клиентам. В рамках развития проекта мы расширяем окно обслуживания до 24/7, а также настраиваем ряд новых сервисов для оперативной обработки онлайн-вопросов от клиентов через каналы дистанционного обслуживания. Таким образом, помимо экономии средств на собственные ресурсы, мы имеем возможность постоянно оптимизировать качество сервиса и расширять количество предлагаемых услуг».

В целом аутсорсинговый проект «Атринити», цель которого — выход на качественно новый уровень сервиса для корпоративных клиентов Сбербанка, является частью общей стратегии развития банка в разрезе удаленных каналов обслуживания клиентов. Кроме оптимизации затрат, как ожидаемого результата от проекта, Сбербанк получает дополнительные возможности для повышения лояльности клиентов, предъявляя поставщикам услуг аутсорсинга все более высокие требования к качеству сервиса.

Соблюдение стандартов регулируется не только Центральным аппаратом Сбербанка, но и региональными представительствами. Для достижения необходимого уровня качества обслуживания во всех регионах присутствия Сбербанка специалисты «Атринити» работали на проекте в тесном взаимодействии с руководством территориальных банков. Такой подход позволил выявить и оценить актуальные потребности клиентов, указали в «Астерос».

Кроме того, по отзыву заказчика, удалось повысить удобство сервиса для клиента, в частности, обеспечить более оперативную обработку запросов пользователей. В рамках нового контракта максимальное время ожидания ответа специалиста на второй линии снижено на 20 сек. (с 80 до 60 сек.). За год показатели удовлетворенности пользователей удаленных каналов обслуживания увеличились до 82%.

«С первых дней оказания услуг по проекту технической поддержки клиентов Сбербанка, использующих каналы удаленного обслуживания, к нашей службе технической поддержки предъявляются высокие требования к качеству сервиса со стороны заказчика. Вместе с этим растут показатели лояльности клиентов, о чем свидетельствуют результаты регулярных исследований уровня удовлетворенности от независимого маркетингового агентства Сбербанка, — рассказал Дмитрий Шилов, глава дивизиона сервиса и аутсорсинга «Атринити». — В процессе многолетнего сотрудничества со специалистами банка мы наработали уникальную базу знаний, и сегодня являемся для заказчика центром компетенций по предоставлению услуг дистанционного обслуживания корпоративных клиентов. Теперь наша первоочередная задача —предоставить возможность компаниям страны пользоваться нашими услугами».