«Альфа-Информ» организовал контакт-центр для «Региональной сетевой компании»

Телеком Инфраструктура Проводная связь Интеграция Внедрения
мобильная версия
, Текст: Михаил Иванов

Компания «Альфа-Информ» внедрила решение по организации контакт-центра для «Региональной сетевой компании» (РСК). В результате реализации проекта создан современный контакт-центр из 25 автоматизированных рабочих мест, что позволило в сжатые сроки выполнить требования приказа Министерства энергетики РФ №186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»

Решение о создании нескольких горячих линий для обслуживания клиентов компании было принято в связи с изданием приказа Министерства энергетики РФ №186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций». Этот приказ вывел на новый уровень требования к предоставлению сетевыми организациями информационных услуг для своих потребителей.

В частности, были усилены требования к качеству обработки телефонных обращений, появилась необходимость создания бесплатных горячих линий, центра обработки телефонных вызовов и его бесперебойного функционирования. Требования данного приказа удалось оптимально реализовать средствами IP-телефонии.

Отправными точками при выборе платформы контакт-центра и исполнителя проекта для компании стали такие моменты как: достаточный для соблюдения всех требований приказа функционал и возможность легко расширить его в будущем; опыт компании-интегратора в реализации подобных проектов; стоимость внедрения всего решения; возможность реализации проекта в сжатые сроки.

«Представители компании «Альфа-Информ» провели для нас презентацию проекта, реализованного на базе платформы Oktell для компании «Новатэк-Челябинск», крупного поставщика природного газа. Решенные задачи реализованного проекта соответствовали нашим требованиям. После рассмотрения коммерческого предложения, руководством компании было принято решение, что данный интегратор и платформа для реализации проекта подходят под все наши критерии», – отмечает руководитель ИТ службы РСК.

В соответствии с главным требованием проекта было создано две горячие линии с многоканальными бесплатными номерами 8-800 для разграничения обращений по общим вопросам и при возникновении аварийных ситуаций. Исходящие звонки отображаются под единым номером 8-800, за исключением номеров диспетчеров.

Чтобы снять лишнюю нагрузку с операторов контакт-центра, разработана удобная автоматическая голосовая навигация, которая направляет потребителя по услугам компании, предоставляет справочную информацию по всем вопросам деятельности сетевой компании, формирует очередь ожидания. В нерабочее время система предлагает получить информацию о работе офисов, осуществить передачу показаний приборов учета, либо перейти на горячую линию поддержки.

Важным моментом при работе с клиентами компаний, имеющих широкую сеть филиалов по разным городам, является их сегментация и привязка к соответствующим подразделениям. С этой целью разработаны автоматическое перенаправление при звонке с городского номера (идентификация происходит по коду города) и закрепление за городом обслуживания после первого звонка (для звонков с других номеров).

Удобный функционал, освобождающий потребителя от повторного объяснения ситуации, а оператора – от повторного решения одной проблемы в случае разрыва связи или необходимости уточнений, – соединение повторного звонка с одним и тем же оператором в течение часа. При аварийных ситуациях на горячей линии запускается особый сценарий. Для звонков потребителей из населенного пункта, где произошел аварийный отказ, звучит сообщение об аварийной ситуации, ее причинах и сроках ликвидации.

Настройки контакт-центра упрощают оперативное взаимодействие сотрудников компании, управление и контроль за работой операторов. Для этого служат фиксация входящих и исходящих вызовов, запись разговоров с потребителями, прямая связь с оператором для звонков с номеров начальника участка, диспетчера, ОДС управления.

Руководство «Региональной сетевой компании» отмечает успешную реализацию проекта, в результате которого: создан современный контакт-центр из 25 автоматизированных рабочих мест; средствами IP-телефонии на платформе Oktell налажено взаимодействие с потребителями, полностью соответствующее требованиям законодательства РФ и отраслевым приказам; обеспечена эффективная работа и осуществление оперативного контроля процессов взаимодействия, что позволяет компании удерживать на высоком уровне качество обслуживания клиентов.

«В целом наша компания получила достаточно универсальную платформу для настройки IP-телефонии. Я вижу, что потенциально мы сможем не только реализовать те требования, которые стоят перед нами по Федеральному закону, но также внедрить эту систему для общей телефонии компании», – подвел итог реализации проекта руководитель ИТ службы РСК