Новые версии Oracle Service Cloud и Oracle Social Cloud помогут оптимизировать обслуживание клиентов

Облачные технологии
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Корпорация Oracle представила новые функциональные возможности облачных решений Oracle Service Cloud и Oracle Social Cloud, благодаря которым организации смогут оптимизировать обслуживание клиентов и принимать более обоснованные бизнес-решения. Как сообщили CNews в Oracle, новые сервисы помогут повысить вовлеченность потребителей и их социальную активность с помощью решения для сообщества самообслуживания, улучшенного распределения обращений об инцидентах, полученных через социальные сети, а также расширенного мониторинга и анализа социальных сетей, в том числе персональных страниц пользователей.

В новом релизе Oracle Service Cloud добавлены функции социального взаимодействия Community Self-Service. Это новый подход, который позволяет включить сообщество заинтересованных лиц (коммьюнити социальных сетей) в цикл управления клиентским опытом, пояснили в корпорации. Теперь Oracle Service Cloud позволяет предоставить клиентам единообразный опыт веб-обслуживания и взаимодействия с коммьюнити для решения проблем. Такой подход позволяет сократить путь клиента к получению необходимой информации, а также снижает поток запросов в каналы обслуживания, которые более дороги для компании, например, в центр поддержки.

Oracle также представила новые возможности интеграции и автоматизации рабочих процессов между Oracle Social Cloud и Oracle Service Cloud, позволяющие организациям получать уникальную информацию из социальных сетей и анализировать вовлеченность клиентов. Бизнес-пользователи теперь могут включать контекстные атрибуты и комментарии, полученные из постов или инцидентов, выявленных решением Oracle Social Cloud, непосредственно в Oracle Service Cloud. Получая больше информации о клиентах и окружении, организации смогут оптимизировать обслуживание, повысив скорость рассмотрения запросов из социальных сетей, адресуя их специалистам, наиболее квалифицированным в конкретном вопросе, подчеркнули в компании.

Улучшенная интеграция между Oracle Social Cloud и Oracle Service Cloud включает расширенные возможности мониторинга и анализа контента из корпоративных социальных ресурсов (social listening), включая данные сообществ заинтересованных лиц (Community Self-Service), данные опросов, журналы чатов и обращений по телефону. Организации теперь могут распознавать и анализировать неструктурированные данные, понимая термины, темы, настроения и характеристики клиентов, и одновременно просматривать внутренние корпоративные и публичные, полученные из внешних источников, данные на информационной панели Oracle Social Cloud Relationship Management.

«В современном гиперконкурентном мире бизнеса понимание обращений клиентов, оставляемых в публичных социальных сетях, сообществах или через контакт-центры, имеет огромное значение для поддержки высокого качества обслуживания, — убежден Дэвид Вэп (David Vap), вице-президент Oracle по разработке продуктов. — Обновления Oracle Service Cloud и Oracle Social Cloud позволят компаниям мониторить, выявлять и отслеживать социальные обсуждения, чтобы быстро реагировать на запросы клиентов, ожидающих ответа, развивая лояльную группу поддержки бренда».