Belmont реализовала возможность предсказательного взаимодействия с клиентами для «Кредит Европа Банка»

Интеграция Внедрения ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

В «Кредит Европа Банке» внедрено решение, обеспечивающее возможности предсказательного взаимодействия с клиентами по телефону. Об этом CNews сообщили в группе компаний Belmont.

Удобство, простота и скорость взаимодействия с банком является одним из важных факторов, оказывающих влияние на лояльность клиентов к финансовому учреждению, отметили в компании. На сегодняшний день именно колл-центр и реализованный в нем сервис интерактивного речевого взаимодействия (IVR) является одним из основных каналов связи клиента с банком. В этой связи перед «Кредит Европа Банком» встала задача разработки новой высокотехнологичной платформы IVR, способной обрабатывать входящие звонки клиентов, моделировать и оперативно вводить в эксплуатацию новые сценарии обслуживания, направленные на снижение количества звонков без потери качества обслуживания, и получать необходимую отчетность. В ранее реализованном IVR-сервисе банка у клиентов возникали различные сложности (с идентификаций, активацией карт, генерацией PIN-кодов и нахождением нужных блоков информации и т.д.), которые необходимо было устранить. Кроме того, требовалась более подробная детализация причин входящих звонков.

«Кредит Европа Банк» на протяжении более чем 5 лет сотрудничает с группой компаний Belmont, совместно с которой было реализовано несколько успешных проектов. Поэтому к решению новой задачи были привлечены специалисты Belmont, которые реализовали новый, разработанный сотрудниками «Кредит Европа Банка» высокотехнологичный сервис, позволяющий предсказывать причину обращения клиента в контакт-центр — платформу Smart IVR.

Проект был реализован на базе Genesys Voice Platform — программного решения, обеспечивающего обработку входящих вызовов, а также сбор информации для развития и развертывания следующего поколения приложений голосового обслуживания клиентов, расширяющего возможности автоматического самообслуживания далеко за рамки возможностей традиционных IVR-систем, рассказали в Belmont. «Кредит Европа Банк» уже много лет использует для обслуживания клиентов платформу Genesys и расширяет возможности ее применения. Со своей стороны, специалисты ГК Belmont оказывают необходимую техническую и консультационную поддержку.

Основная идея Smart IVR — получение при входящем звонке максимально полной информации о клиенте из всех систем банка и затем использование этой информации для предвосхищения причины звонка клиента, пояснили в компании. При таком подходе система озвучивает пользователю только релевантные разделы IVR в соответствии с предсказанной областью интересов клиента, сформированной на базе актуальных банковских продуктов конкретного клиента. Благодаря такому подходу сокращается время, которое клиент проводит в IVR, все необходимых функции для оперативного взаимодействия выводятся на рабочий стол сотрудника контактного центра, сокращается время обслуживания клиента и снижаются операционные издержки банка.

Для реализации концепции Smart IVR, помимо значительного объема технической работы по интеграции со всеми системами банка, проводился глубокий бизнес-анализ, раскрывающий взаимосвязи между активными банковскими продуктами клиентов и их поведением в IVR, в частности, выбираемыми ими пунктами меню. «Концепция Smart IVR не дает универсального рецепта — для каждого банка или компании техническая реализация уникальна, поскольку является продуктом бизнес-анализа конкретной организации, — подчеркнули в Belmont. — Однако методология реализации подобного проекта, разработанная специалистами ГК Belmont, остается единой».

Как отмечается, в результате реализации проекта удалось сделать взаимодействие клиента с банком более простым, удобным и понятным. Процессы идентификации клиентов, активации карт и генерации PIN-кодов стали простыми без снижения уровня безопасности этих операций. Для клиентов ускорился доступ к финансовой информации, благодаря чему удалось снизить количество звонков, приходящих на операторов контактного центра. Профиль клиента и ассоциированные с ним данные в большинстве случаев определяются уже на стадии поступления вызова в систему, что сделало возможным предугадывать вопросы клиентов и до переключения на сотрудника контактного центра предлагать необходимую информацию в автоматическом режиме. Таким образом экономится время клиента, сокращается время прослушивая полного меню IVR, время ожидания на линии и время разговора с оператором контактного центра.

По итогам проекта «Кредит Европа Банк» получил доступ к более глубокой аналитике поведения своих клиентов, что позволяет оперативно реагировать на их потребности и оптимизировать текущее программное решение. В течение полугода после внедрения решения банк рассчитывает увидеть значительный рост удовлетворенности клиентов телефонным сервисом и сокращение затрат на содержание колл-центра.