Поделиться
Вадим Мамаев: В проекте должны быть заинтересованы все стороны
Системы по управлению отношениями с клиентами — важнейшая составляющая банковского бизнеса и в особенности - работы розничного банка. Внедрение, развитие и оптимизация систем CRM помогают компаниям повысить рентабельность бизнеса и повысить лояльность клиентов. О построении системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM, расширении проекта за счет возможностей новой версии, предпосылках и особенностях внедрения CNews рассказали ИТ-директор "ОТП Банка" Вадим Мамаев и партнер компании-интегратора AT Consulting Андрей Солодилов.CNews: Какие бизнес-процессы банка были модернизированы?
Вадим Мамаев: В рамках проекта были автоматизированы такие направления деятельности банка, как потребительское кредитование в точках продаж, выдача кредитных карт, оформление и обслуживание ссуд, ипотеки и автокредитов.
CNews: Какие преимущества получил банк после перехода на новую систему?
Вадим Мамаев: Сегодня примерно 200 отделений банка и 10 000 точек агентской сети, где доступны потребительские кредиты "ОТП Банка", подразделения бэк-офиса и контакт-центр работают с централизованной базой данных клиентов. И это обеспечивает единые стандарты качества обслуживания клиентов и максимальную операционную эффективность.
Кроме того, у нас в разы повысилась скорость внесения изменений в систему. Все скрипты информирования клиентов сейчас мы можем переделывать под нужды бизнеса практически мгновенно. Помимо этого, появилась возможность использовать не только свои, но и партнерские ресурсы. Все это позволило ускорить внедрение новых банковских продуктов.
Во время внедрения был также внесен ряд технологических изменений, которые позволили сделать клиентскую базу банка более прозрачной, что сказалось на качестве выдаваемых кредитов, на уменьшении просрочки и улучшении взаимодействия с клиентами.
Клиенты, благодаря внедрению Siebel 8.0 теперь лучше информированы, поскольку извещения о необходимых платежах, задолженностях и просрочках поступают им в виде SMS-сообщений в нужное время.
С новой системой мы смогли расширить ассортимент, начать предложение более "тяжелых" банковских продуктов, такие как ипотека, авто-кредиты и т.п.
Реализованная функциональность позволила нам войти в федеральные крупные торговые сети, что тоже положительно сказалось на развитии бизнеса банка. Сегодня мы обеспечили себе запас производительности, позволяющий выдавать до 15 000 потребительских кредитов в день на текущем оборудовании банка.
CNews: Как формировалась команда и принимались решения в ходе проекта?
Андрей Солодилов: Нам удалось сформировать эффективную и слаженную единую команду. Наши специалисты, ИТ банка и бизнес-подразделения — мы все работали в очень тесном взаимодействии. По моему мнению, одним из ключевых факторов успеха этого проекта можно считать то, что команда работала на всех уровнях как единое целое.
Андрей Солодилов: Важно понимать, что такого рода внедрение — это проект бизнес-изменений
Для более быстрого решения всех вопросов в ходе проекта был сформирован Управляющий комитет в составе членов правления банка и руководства AT Consulting. Мы очень эффективно совместно работали и на этом уровне. Заказчик проекта со стороны бизнеса - дивизион розничного бизнеса, возглавляемый заместителем председателя правления "ОТП Банка" Ласло Чукой, - приложил максимум усилий для эффективной работы в сжатые сроки. Без высокой заинтересованности со стороны бизнеса мы бы не прибегли к методу прототипирования при внедрении системы.
CNews: И резюмируя, что нужно для успешного внедрения фронт-офисного решения?
Вадим Мамаев: Главное — это заинтересованность в нем бизнеса, второе — возможности CRM-системы, они должны полностью отвечать масштабам и требованиям бизнеса, и третье, что особо важно, - заинтересованность партнера работать на результат и его квалификация. Наверное, этого достаточно.
Фронт-офисное решение предполагает большое количество пользователей. И если бизнес не заинтересован во внедрении, если ИТ пытается насадить систему искусственно, то вряд ли проект будет успешным. Широта возможностей и признание системы на мировом уровне – гарантия того, что наши бизнес-планы будут реализованы, причем наилучшим образом, и мы получим реальный инструмент повышения эффективности именно нашего бизнеса. Квалификация же партнера напрямую влияет на количество рисков.
Андрей Солодилов: Очень важно понимать, что такого рода внедрение — это не просто технологический проект, это проект бизнес-изменений. Здесь очень важно, чтобы компания, в которой решение внедряется, была готова к изменениям в бизнес-процессах и топ-менеджмент понимал необходимость приложения всех усилий для максимально гладкого процесса перехода.
Короткая ссылка
