Спецпроекты

СИБУР: первое внедрение CRM-платформы в нефтехимической отрасли РФ

Интеграция Инфраструктура Бизнес-приложения Внедрения
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. Партнером, обладающим выдающейся отраслевой экспертизой по интеграции Siebel CRM, стала компания "Ситроникс ИТ". В эксклюзивном интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.

CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?

Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.

CNews: Каковы были предпосылки внедрения?

Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.

CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?

Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.


Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе

Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.

Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.

Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.

CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?

Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.

CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?

Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.

Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.

Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.

Стратегия месяца

Уже появляются российские эквиваленты западных решений для банков

Сергей Пегасов

CIO Промсвязьбанка

Профиль месяца

Нужно ли локализовывать иностранное ПО

Александр Шохин

президент Российского союза промышленников и предпринимателей