Спецпроекты

Николай Зайцев: Электронная коммерция должна приносить деньги

Интернет Ритейл E-commerce Розница
В июне 2012 года компания "Л’Этуаль", одна из крупнейших розничных парфюмерно-косметических сетей в России, открыла новый интернет-магазин. Проект во многом стал инновационным. Хотя бы потому, что это было первое внедрение в отечественном ритейле промышленной e-commerce платформы Oracle ATG – решения, которое давно и широко востребовано на глобальном рынке электронной коммерции, но которое пока не находило применения в нашей стране. Чем объясняется этот выбор, и какие результаты он принес? Как при создании интернет-магазина удалось найти баланс между интересами бизнес-подразделений и жесткими рамками бюджета? Почему иногда забота о покупателе – это плохо, а мобильные приложения оказываются бесполезными? Об этом в интервью CNews рассказывает Николай Зайцев, директор по информационным технологиям компании "Л’Этуаль".

С точки зрения параметров платформы для нас важную роль играло наличие развитой интеллектуальной системы поиска. Поиск товара – это первое, что делает посетитель интернет-магазина. Если он не находит нужного товара или от него требуются сложные умозаключения, как правильно составить поисковый запрос, то он все бросает и уходит. Поэтому должен быть очень правильный и хороший поисковый механизм, который будет способен по любому запросу выдавать релевантные результаты. Такого рода сервисы были практически у всех ведущих e-commerce платформ. Событием, которое заставило нас внимательнее присмотреться к решениям ATG - компании со специализацией на разработке систем электронной торговли, - стала ее покупка и вывод на российский рынок компанией Oracle. Один из проектов на платформе ATG как раз был выполнен для крупной западной парфюмерной сети, чей опыт мы детально изучили. Мы получили дополнительную информацию об этом проекте и даже привлекли консультантов, которые внедряли ATG в той самой компании. Это помогло убедиться, что важные для нас задачи платформа Oracle ATG способна решить, и проект стартовал.

CNews: Проект был реализован силами собственного ИТ-подразделения компании или вы привлекали внешних подрядчиков?

Николай Зайцев: Это была совместная команда из специалистов "Л’Этуаль" и внешнего партнера – компании EPAM Systems. Мы ориентированы на то, чтобы использовать аутсорсинг в максимальной степени. На мой взгляд, не имеет смысла держать собственный большой штат программистов или тестировщиков, тратить ресурсы на управление им, мотивацию, обеспечение рабочих мест и так далее, поскольку наш бизнес заключается в другом. Более эффективный подход – привлекать квалифицированных партнеров, которые выполнили множество ИТ-проектов, обладают специалистами со знанием необходимых нам технологий и умеют правильно управлять ими. Изначально мы обратили внимание на EPAM по рекомендации от Oracle. Мы изучили опыт работы компании, квалификацию ее сотрудников, посмотрели на технологии, которые они используют при реализации проектов, - все отвечало нашим требованиям, и сотрудничество с EPAM началось.

CNews: Как выстраивалось взаимодействие внутри проектной команды?

Николай Зайцев: В "Л’Этуаль" накоплен достаточно богатый опыт реализации ИТ-проектов разной степени сложности, в том числе связанных с управлением логистикой или внедрением ERP-систем. У нас есть свои подходы к организации проектов. В частности, для нас крайне важно четкое и прозрачное распределение ролей, обязанностей и ответственности, документирование процессов, наличие системы отчетности и возможностей для оперативного контроля проектных работ. Здесь мы нашли общий язык с EPAM – они разделяли наши подходы к управлению проектами и владели нужными методиками и инструментами, а главное – имели большой проектный опыт работы с зарубежными и российскими клиентами.


Николай Зайцев: Один из проектов на платформе ATG как раз был выполнен для крупной западной парфюмерной сети, чей опыт мы детально изучили

После определенного периода притирки друг к другу и согласований сложилась четкая система взаимодействия между специалистами двух компаний, и, на мой взгляд, эта система очень сильно помогла в успешном выполнении проекта. На каждом этапе в каждый момент времени мы точно и четко знали, что мы делаем, какие у нас трудности, что мы предприняли для их разрешения, какие задачи стоят перед нами дальше, кто и когда должен пройти обучение и т.д. Регулярно, несколько раз в неделю, собирались обычные встречи и веб-конференции, где сотрудники проектной команды оперативно обсуждали все вопросы. В целом проект прошел качественно и без каких-то серьезных отклонений. Если говорить образно, то мы получили очень красивый бутон розы, который в дальнейшем должен раскрыться. Мы пока еще не реализовали все возможности, которые заложены в решении Oracle ATG, но основа для этого создана, новый интернет-магазин"Л’Этуаль"успешно работает.

CNews: Насколько активную роль в реализации проекта играли ваши заказчики со стороны бизнес-подразделений "Л’Этуаль"?

Николай Зайцев: Для интернет-магазина главный заказчик – это коммерческий директор "Л’Этуаль", но не он один. На протяжении всего проекта у нас собиралась рабочая группа, которая обсуждала все вопросы, связанные с электронной торговлей. В ее состав входили как специалисты бизнес-подразделений, так и ИТ-отдела, и порой дискуссии между нами были очень горячими. Задача бизнеса – продавать как можно больше и наращивать обороты, и для этого мы – как ИТ-специалисты – должны предлагать подходящие решения. Проблема в том, что бизнес всегда хочет больше. Поэтому в ходе проекта на каждом из этапов определялся набор требований, который должен быть реализован средствами выбранной платформы, просчитывались бюджет и сроки, и все это согласовывалось с представителями бизнеса. Здесь было очень важно выдержать баланс между пожеланиями бизнеса, бюджетом и сроками внедрения магазина. Скажу честно: если бы мы не вели напряженных переговоров с заказчиком и принимали бы в разработку все поступающие запросы, то система могла бы внедряться до сих пор. Для нас важно делать проекты не потому, что они очень интересны, а для того, чтобы они принесли компании деньги. Мы старались отстоять свою позицию, обосновать в цифрах стоимость и окупаемость каждой идеи. За счет этого удавалось добиться согласия даже по самым острым вопросам.

CNews: Вы упомянули, что не все возможности, которые дает платформа Oracle ATG, сейчас реализованы. С чем это связано? Какие новые проекты в рамках электронной коммерции Вы хотите осуществить в краткосрочной и долгосрочной перспективе?

Николай Зайцев: Одна из наших ключевых задач - сделать электронный магазин не просто составной частью бизнеса компании, а его органичной частью. Не должно существовать деления "интернет – розница": мы стремимся как можно ближе состыковать эти два направления бизнеса. Например, сейчас мы работаем над возможностью самовывоза заказанного товара из любого розничного магазина по выбору покупателя. Это интересно с нескольких точек зрения. Во-первых, мы даем возможность людям не ждать курьера: они могут что-то заказать и быстро забрать уже подготовленный товар из наиболее удобного магазина по дороге на работу или домой. Во-вторых, есть определенный интерес и для нас: если человек зашел в магазин, он так или иначе бросит взгляд на витрины и может быть купит что-то еще. К сожалению, возникает ряд сложностей из-за того, что мы являемся своего рода пионерами и во многом идем впереди других торговых компаний. Кажется, что мы все продумали и просчитали, но иногда вмешиваются определенные факторы, которые снижают эффективность реализованной технологии. Тем не менее, объем работ, который мы уже выполнили, огромен. Благодаря уже внедренной функциональности у нас есть возможность сосредоточиться не на технических аспектах, а на реализации бизнес-стратегии.


Николай Зайцев: Не имеет смысла держать собственный большой штат программистов или тестировщиков, тратить ресурсы на управление им, мотивацию, обеспечение рабочих мест и так далее, поскольку наш бизнес заключается в другом

Еще одна очень важная проблема, с которой мы сталкиваемся и которую мы стараемся решить, - это организация совместных акций интернет-магазина и розничных магазинов. У нас единый бренд: и розница, и интернет – это компания "Л’Этуаль". Правильно было бы, чтобы те акции, которые есть в розничных магазинах, параллельно велись бы и в интернете. Многие вещи мы уже реализовали. В частности, все, что касается использования накопительных дисконтных карт. Нет никакой разницы, где совершаются покупки – в электронном магазине или в розничном: все скидки учитываются, а покупки суммируются. Но проблема есть, и она не в технологиях. В обычном магазине продавец консультирует покупателя и на самом деле делает очень много, чтобы был приобретен товар, который мы хотим продать. В интернет-магазине продавцов нет: покупатель остается один на один со всем ассортиментом. Можно публиковать стимулируюшие статьи или советы, но покупка производится непосредственно самим покупателем. Это достаточно существенный фактор, который ограничивает применение некоторых акций. Они могут быть эффективными в рознице (мы достигаем запланированных показателей по обороту или марже), но в интернете прийти к тем же результатам мы еще не можем. Тут есть над чем подумать и поработать, и это еще одно важное направление дальнейшего развития.

Персона месяца

Власти Петербурга переходят на рыночную модель цифровизации

Денис Чамара

ИТ-директор Санкт-Петербурга

Компания месяца

Клиентам важно решать задачи с помощью эффективного ИТ

Исаак Мостов

Вице-президент ГК «Рамакс»