Поделиться
Как управлять имиджем ИТ-систем
Имидж CIO неразрывно связан с репутацией сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением. У ИТ-менеджеров много задач, но одна из главных - знать свой текущий рейтинг, рейтинг подразделения и улучшать свою репутацию через управление имиджем информационных систем.Представьте себе, что самолеты, на которых мы летаем, обслуживались бы по реактивному принципу "сломалось-чиним". Ведь мы бы не сели в такой самолет. Отсюда простой вывод: самолет нужно чинить до того как он сломается. Тогда он не сломается никогда.
Что делать
Для выведения ИТ-организации на безопасную орбиту необходимо привить ее сотрудникам две важнейшие вещи в области управления уровнем сервиса: ориентацию на клиента и проактивный подход к обслуживанию.
Для ориентации сотрудников на клиента необходима воспитательная работа. Необходимо разъяснить ИТ-сотрудникам их "слабые" стороны в области коммуникации, объяснить важность ориентации на клиента. Руководителю следует поднять их со стула и отправить к бизнес-пользователям, ведь надо сделать уважение интересов пользователей частью культуры ИТ-подразделения. Кроме того, немаловажны регулярные опросы пользователей и заказчиков о работе ИТ.
Вторая составная часть качественного обслуживания – проактивное управление имиджем информационных систем. Для внедрения проактивного подхода необходимо обсуждать с сотрудниками источники, вызывающие нестабильную работу систем, приводить примеры проактивного поведения. Чтобы добиться качественной работы систем, ИТ-специалисты должны распространить свое влияние дальше объектов, находящихся непосредственно в их руках – искать пути профилактики негативного влияния на работу систем. Основа качественного сервиса – активный и инициативный поиск возможностей облегчить и обезопасить работу бизнес-заказчиков.
С чего начать
Тому, кто руководит развитием или поддержкой информационных систем, критичных для бизнеса вашей компании, стоит обратить внимание на следующие практики: изучение удовлетворенности пользователей, мониторинг производительности и наработки на отказ, анализ инцидентов произошедших с системой за месяц, ежеквартальные встречи с пользователями, выявление их пожеланий к работе систем, посещения пользователей и наблюдение за их работой, создание функции управления уровнем сервиса на основе идей ITIL или Cobit.
Если кто-либо решил внедрить проактивное управление имиджем информационных систем, ему стоит начать с обзора мнений пользователей и заказчиков об их работе. Необходимо собрать оценки работы систем (например, по 5-ти бальной шкале). Главное - нельзя бояться правды. Боязнь получить отрицательную оценку может заблокировать получение обратной связи и отдалить от реальности. Хотя все мы любим получать хорошие оценки, наибольшую ценность несут как раз низкие, именно они просигнализируют о неудовлетворенности ваших заказчиков и дадут шанс устранить проблему.
Если собираемость оценок составила 30%, необходимо ответа у остальных 70% респондентов, либо можно трактовать оценки оставшихся как наихудшие. Если пользователи не отвечают на письмо электронной почты, стоит звонить им или идти к ним. Если есть опасение, что пользователь не скажет оценку, опасаясь обидеть спрашивающего, пусть его спросит другое лицо, независимое.
После получения оценок необходимо поставить ИТ-сотрудникам задачу повысить удовлетворенность пользователей. Стоит устроить мозговые штурмы, чтобы придумать, как это сделать, затем реализовать то, что придумали и опять оценить степень удовлетворенности. Не следует забывать информировать пользователей о работе с их оценками.
Сейчас, в разгар кризиса, многие отрасли заново переоценивают стоимость и ценность информационных технологий. Меняются критерии качества. Пересматриваются ИТ-бюджеты. По-новому борются между собой качество, скорость внедрения и стоимость ИТ-решений. Тем не менее, мы пользуемся и будем пользоваться услугами компаний, чей бизнес критически зависит от качественной работы ИТ-систем, например банков. Предлагаемый опыт управления уровнем сервиса не требует каких-либо капитальных вложений, а лежит в области понимания ИТ-подразделениями своего предназначения и воспитания ответственности у ИТ-персонала. Этот опыт и идеи будут полезны при построении ИТ-подразделения с высоким уровнем сервиса и безупречной репутацией его руководства.
Короткая ссылка
