Статья

Как управлять имиджем ИТ-систем

Интеграция Инфраструктура Системное ПО
мобильная версия

Имидж CIO неразрывно связан с репутацией сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением. У ИТ-менеджеров много задач, но одна из главных - знать свой текущий рейтинг, рейтинг подразделения и улучшать свою репутацию через управление имиджем информационных систем.

ИТ-империи создаются и разрушаются. Казалось бы, это закон жизни. Наблюдение показало, что продвинутые ИТ-службы с прекрасными руководителями и специалистами могут терять рейтинг. Все вроде бы стараются, работают изо всех сил, а потом оказываются перед фактом, что их репутация хуже некуда. Даже сильная ИТ-служба может терять имидж в глазах бизнес-подразделений. Вместе с репутацией ИТ-служба теряет иммунитет к внутренним и внешним недугам - интригам, попаданию в ее ряды некачественного персонала, принятию неправильных решений, навязанных извне из-за падения авторитета ИТ-специалистов.

Почему же репутация даже благополучных на первый взгляд ИТ-подразделений ухудшается? Как это происходит? Репутация ИТ-сотрудников и CIO как личностей неразрывно связана с имиджем информационных систем и услуг. Если рейтинг системы в глазах пользователей падает, то вместе с ним падает и персональный имидж конкретных ИТ-специалистов, развивающих и поддерживающих систему, ухудшается репутация руководителя ИТ-службы. Эта связь лежит на поверхности, в этом нет никакого открытия, но парадокс в том, что ИТ-сотрудники не задумываются над этим.

Почему мы не думаем о своем имидже

Есть несколько причин, почему ИТ-специалисты не думают о своем имидже в глазах пользователей. Во-первых, в основной своей массе они интроверты, ориентированные на технологии, а не людей. Им нет дела до того, что думают пользователи. Они верят в собственную непогрешимость. Кроме того, они имеют высокий IQ, считают себя крайне "продвинутыми" и ставят себя выше пользователей. И, в-четвертых, они реактивно подходят к уровню сервиса.

Да, они интроверты и ориентированы на технологии. Но все, что они делают, предназначено для обслуживания людей, и работа ИТ-службы в сущности – услуга, сервис. Они же порой не видят человека в пользователе и часто "лучше" знают, что нужно компании или бизнес-подразделению, чем сами бизнес-пользователи. Есть даже термин - "ИТ-снобизм".

В результате возникает грубая "технарская" ошибка – отказ от обратной связи. А без обратной связи никакая система не может работать качественно. Под такой связью подразумевается информация от заказчиков и пользователей о работе вверенных систем.

Незнание того, что думают пользователи о работе систем – основной источник опасности ИТ-организации. Итак, если вы не знаете, что думают о вас пользователи, ждите сюрпризов.

Зачем управлять имиджем ИТ-систем

К сожалению, имидж ИТ-систем имеет тенденцию портиться. Мы все знаем, что хорошее воспринимается как должное, а плохое запоминается и пиарится в десять раз интенсивнее. Успешную работу ИТ-службы нужно рекламировать, прилагая специальные усилия, а плохая работа говорит сама за себя.

Я много раз видел, как зарождаются и запускаются новые системы. То, что системы работают, поддерживая прибыльные бизнес-процессы, остается незамеченным. А когда они сбоят, запоминается и накапливается в памяти пользователей. Имидж систем портится, и вместе с ним портится репутация ИТ-сотрудников, которые их развивают и поддерживают. Связь рейтинга систем и репутации ИТ-сотрудников бывает трудно донести до сознания ИТ-службы. ИТ-специалисты часто думают, что они делают свою работу хорошо, а то, что системы не работают, и бизнес-подразделения не могут качественно выполнять свою часть задач, либо мелочи, либо объективная реальность. Собственная непогрешимость мешает им быть успешными. А потом они удивляются, почему им перестают доверять.

Реактивный подход

Бичом уровня сервиса является реактивный подход к гарантированию работы систем. Под этим, в первую очередь, подразумевается работа по принципу "сломалось-чиним" или "начало тормозить – оптимизируем", то есть реакция на уже произошедший сбой.

К сожалению, несмотря на то, что многие специалисты читали умные книги о проактивности, работа ИТ-службы часто выстраивается по реактивному принципу, и на такое отношение к работе не влияет ни образование сотрудников, ни богатство ИТ-бюджетов.

Другим проявлением реактивного подхода является сознательное ограничение сотрудниками круга своего влияния на источники проблем. Потенциальных источников сбоев может быть много: архитектура, ошибки в коде, поломки оборудования, качество настройки, смежные системы и подготовка пользователей. Программисты и администраторы часто ограничивают круг своего влияния только системой, которую обслуживают. Можно легко диагностировать ограничения ими круга влияния по высказываниям типа: "Это их система (смежная) не работает", "Это они (смежники) свою работу не сделали. Что я могу сделать, если они не делают свою работу? Это не справедливо! Это же их участок, почему он должен меня заботить?", "Это пользователи ввели кривые данные".

А когда к этому добавляется еще и чувство собственной непогрешимости, то системы просто не имеют шанса работать качественно.

Схема распространения влияния ИТ-подразделения

Источник: Instream, 2009

Когда внедряется новая система, планируется, что она будет работать долго и без сбоев. Пока система зарождается, проектируется и внедряется, все участники проекта полны энтузиазма и надежд. Однако на практике часто получается, что через достаточно короткое время после продуктивного старта все начинает сбоить. Как правило, системы поддержки бизнеса еще и интенсивно развиваются, и после установки новых версий появляются перебои в работе, что неизбежно начинает подтачивать рейтинг. Если сейчас с системой работать по принципу "сломалось-чиним", то продуктивная эксплуатация, которая задумывалась как долгая и счастливая, превращается на практике в несчастную и короткую, а имидж подразделений разработки и эксплуатации падает в отрицательную зону.

Длительность жизненного цикла системы и репутация ИТ-подразделения

Источник: Instream, 2009

Реактивный подход к обслуживанию может привести к полной потере кредита доверия CIO от бизнес-заказчиков. Жалобы рядовых сотрудников бизнес-подразделений поднимаются по служебной вертикали и выплескиваются в лицо CIO на заседаниях правления компании. В серьезной организации, чей бизнес базируется на ИТ, карьера CIO на этом может закончиться. И как уже было замечено, ни прогрессивность ИТ-организации, ни заслуги CIO не будут приняты во внимание. Даже продвинутые ИТ-менеджеры могут стать заложниками реактивного отношения их сотрудников к имиджу ИТ-сервисов, и все потому, что опасность кроется не в технологии, а в психологии.

Противоположностью реактивному является проактивный подход, основанный на профилактике сбоев.