Статья

ITSM-взросление: рынок избавился от иллюзий

Интеграция Конференции Инфраструктура Бизнес-приложения Внедрения
мобильная версия

Сегодня сферу ИТ-услуг захлестнула вторая волна ITSM. Очевидно, что рынок "дозрел" до подобных проектов. Причем многие специалисты отмечают: сейчас сервис-менеджмент делает акцент на маркетинговом мышлении и управлении с внутренним контролем, увязанном со стратегическим подходом. О тенденциях, моделях и решениях в данной области говорили участники круглого стола "ITSM — на пути к сервисному будущему", организованном CNews Conferences и CNews Analytics.

Олег Скрынник: ITSM – не самоцель, а набор способов и инструментов для ИТ-руководителя

На вопросы CNews ответил Олег Скрынник, генеральный директор Cleverics.

CNews: Каковы риски проектов ITSM в России? Олег Скрынник: Прошедший круглый стол "ITSM – на пути к сервисному будущему" наглядно показал, что в настоящее время у ITSM-проектов в России есть два основных источника рисков: заказчики и исполнители. При этом не следует понимать эти два слова буквально – исполнителем может выступать не консалтинговая компания, а, например, специально нанятый или имеющийся в структуре департамента ИТ-сотрудник. Поясню свою мысль.

Некоторые заказчики продолжают верить в ITIL как в готовое решение, которое можно быстро применить. Но ведь на самом деле ITSM-инициатива – это трансформация, организационное изменение. Нехватка воли руководства и последовательности в реализации поставленных задач приводит к тому, что регистрация заявок на Service Desk считается одним из самых значимых достижений проекта.

Исполнители, с другой стороны, поражают вариативностью и неординарностью мышления. Излишне усложняя простые в своей основе вещи и понятия, они добиваются видимой наукообразности, привнося вместе с ней путаницу и неразбериху, создавая громоздкие и нежизнеспособные конструкции. Глядя на эти "изыскания" хочется спросить – не пора ли, наконец, открыть те самые книжки ITIL и просто почитать?

CNews: Какие факторы могут обеспечить успех ITSM-проекта?

Олег Скрынник: ITSM-проект будет по-настоящему успешным только тогда, когда у него есть четко определенный заказчик, а у этого заказчика есть управленческая задача. На мой взгляд, нужно понимать, что ITSM – не самоцель, а набор способов и инструментов для ИТ-руководителя. Задачи ИТ-руководителя принципиально не отличаются от задач любого другого менеджера – нужно обеспечить выдачу качественных результатов при эффективном использовании имеющихся ресурсов, в соответствии предъявляемым требованиям и с учетом установленных ограничений. Дьявол, как обычно, в мелочах – при решении такой задачи возникает множество с ней связанных, на различных уровнях управления, в различных областях ИТ-деятельности. Именно здесь будет полезен ITSM, но сам по себе, в отсутствии проблемы, он ценности не имеет.

CNews: Как можно оценить эффективность при переходе на ITSM?

Олег Скрынник: Я глубоко убежден, что в подавляющем большинстве случаев измерить эффективность ITSM в денежном выражении невозможно, так как подобные инициативы имеют лишь косвенное влияние на бизнес-показатели. Те, кто готов посчитать экономический эффект в рублях, как правило занимаются шарлатанством. Как метко замечает в своей книге "Овладевая ITIL" международный ITSM-эксперт Роб Ингланд:"Нет воспроизводимых экспериментальных свидетельств полезности ITIL; у сомнительных биодобавок больше подтвержденных результатов, чем у ITIL".

Однако оценить эффективность ITSM как инструмента ИТ-руководителя вполне возможно. Если, пользуясь методологией ITSM, руководитель может ответить на основные вопросы, то переход был, как минимум, полезен. К основным вопросам я отношу следующие: сколько мне нужно ресурсов и сколько их у меня есть? Чем они заняты, какова их полезная загрузка, какой есть запас? Какой требуется результат от моего подразделения, можем ли мы его обеспечить, что нам для этого нужно? Готов ли я гарантировать постоянство качества, за счет чего? Знаю ли я узкие места, имею ли возможность системно заниматься улучшением? Соответствует ли мое подразделение установленным внешним нормам и требованиям? Является ли уровень рисков приемлемым?

Иными словами, важно измерять эффективность не проекта, а результатов применения созданного инструмента управления.

CNews: Как минимизировать затраты на ITSM?

Олег Скрынник: Единственно верный способ минимизировать затраты на ITSM – это его не "внедрять". Если же подходить к делу с должным вниманием, то я могу дать три рекомендации. Во-первых, четко ставить задачу – кому и зачем нужен ITSM? Во-вторых, тщательно выбирать и оценивать исполнителя проекта трансформации, будь то внешний консультант или собственный сотрудник. В-третьих, основное внимание уделять персоналу – ИТ-менеджерам второго уровня, начальникам отделов, руководителям групп, исполнителям ролей в процессах. При выполнении этих трех рекомендаций затраты на ITSM будут не минимальны, а оптимальны.