Статья

ИТ в госсекторе: достижения в череде провалов

Бизнес Интеграция Инфраструктура
мобильная версия

Российский госсектор продолжает оставаться основным ИТ-заказчиком. Тем не менее, несмотря на все старания правительства и интеграторов, уровень информатизации отрасли все еще недостаточно высок. ИТ-итоги года для госсектора, проблемы информатизации госучреждений и перспективы создания эффективного "электронного правительства" обсуждали участники форума "ИКТ в госсекторе", организованного CNews Analytics и CNews Conferences.

Андрей Кричмара: Государство должно стать навигатором, который проведет заявителя по пути подготовки документов

На вопросы CNews ответил Андрей Кричмара, старший партнер компании "Инкап".

CNews: В чем суть инициативы, предлагаемой вашей компанией для поддержки административной реформы?

Андрей Кричмара: Разрабатывая наш подход, мы искали свежее решение для ответа на вопрос: как можно быстро и эффективно снизить себестоимость государственных услуг, устранив при этом многочисленных посредников и повысив удобство и удовлетворенность граждан.

В общем виде процесс оказания государственной услуги можно разбить на 3 этапа: подготовка входного комплекта документов, производство услуги, доставка результатов заявителю.

После проведенного нами анализа оказалось, что этап подготовки входного комплекта документов является определяющим по уровню влияния на комфортность заявителей и существенным с точки зрения влияния на общую эффективность процесса. Сегодня именно этот этап доставляет заявителям максимум хлопот, а по некоторым видам услуг до 80% входных комплектов документов содержат ошибки, что приводит к необходимости вторичной подачи, повышая затраты государства на производство услуг.

Обращение за государственными услугами для среднестатистического заявителя носит разовый характер. Заявитель не владеет ни терминологией, ни правилами, он не может и не хочет заниматься вопросами планирования и перепланирования своих действий. Для него - это объективно нетривиальная задача.

Поэтому такие задачи решаются заявителями с низким качеством и приводят к дополнительным финансовым затратам, многочисленным ошибкам, необходимости повторения действий, неожиданной потери времени, нервным срывам, попыткам свалить вину на чиновников, видя в них корень зла.

На самом деле имеет место разрыв между управленческой сложностью задачи подготовки входного комплекта документов и навыками среднестатистического заявителя.

Суть нашей инициативы в том, что государство должно устранить этот разрыв, взяв на себя активную управленческую (а не только информационно-консультационную) роль на этапе подготовки документов, стать навигатором, который проведет заявителя по пути подготовки к оказанию услуги. В результате сложность этого этапа будет снижена, возрастет удовлетворенность граждан, уменьшатся затраты государства на оказание услуг. Причем делать это можно и нужно уже сейчас, не дожидаясь решения долгосрочных интеграционных задач.

CNews Насколько быстро и каким образом этот подход может быть реализован?

Андрей Кричмара: Технология, обеспечивающая реализацию такой возможности, называется "Единый партнер". Эта технология позволяет создавать (модернизировать) центры обслуживания нового поколения – навигационные контакт-центры. Такие контакт-центры способны активно управлять процессом взаимодействия с заявителями по основным каналам (личный контакт, телефон, интернет) на основе пошаговых сценариев обслуживания заявителей. Сценарий обслуживания пошагово ведет заявителя по процессу подготовки документов, однозначно определяя последовательность действий, предоставляя необходимую информацию и контролируя качество исполнения (по аналогии с автомобильной навигационной системой).

Нами создана методология организации обслуживания заявителей на основе пошаговых сценариев и программный продукт "Капелла-партнер", автоматизирующий эти процессы.

Созданные нами решения полностью согласуются с существующей нормативной базой и могут быть применены на всех уровнях власти (федеральный, региональный, муниципальный) и для всех каналов обслуживания (МФЦ, центры телефонного обслуживания, интернет порталы).

Мы предлагаем государственным учреждениям реализовать пилотные проекты и за 3 месяца убедиться в результативности этого подхода на конкретных услугах.