Спецпроекты

Илья Савичев: В России сегодня новый ITSM

Интеграция Бизнес-приложения
ITSM в России появился не так давно. Как и любой другой молодой сегмент, за первые 10 лет сектор претерпел существенные изменения, обусловленные и возрастом, и опытом, и финансовым кризисом. О том, что сейчас является актуальным, как трансформировалась методика, насколько усложнились запросы клиентов и какие продукты и решения соответствуют их ожиданиям, в преддверии второй Всероссийской конференции itSMF CNews рассказал Илья Савичев, генеральный директор OmniWay.

CNews: Как изменился ITSM за последние 10 лет?

Илья Савичев: История ITSM в России насчитывает всего около 10 лет, поэтому и изменения за это время произошли существенные (в качестве аналогии можно привести разницу между новорожденным и учеником третьего класса). Финансовый кризис 2009 года максимально заострил наиболее важные из них. В целом я бы разделил их на несколько больших частей.

В первую очередь, значительно вырос уровень зрелости участников ITSM-рынка: и нас, консультантов, специализирующихся в этой области, и заказчиков, для которых и совместно с которыми мы внедряем различные дисциплины ITSM.

Конечно, за 10 лет сообществом в целом накоплен большой опыт успешных и неудачных проектов, результаты, новинки и проблемы обсуждаются в рамках профильных конференций, появилось много специализированной литературы и интернет-порталов. Хотелось бы обратить внимание на то, что все вышесказанное относится именно к России. Среди современных ITSM-ресурсов я бы выделил книгу Евгения Аксенова и Игоря Альтшулера "Аутсорсинг. 10 заповедей и 21 инструмент" и портал Real ITSM, который создан и развивается истинными знатоками, профессионалами и энтузиастами своего дела.


Илья Савичев: В России значительно вырос уровень зрелости участников ITSM-рынка

Как следствие, значительно выросли требования к результатам проектов. Сегодня мало кого устраивает автоматизация деятельности ИТ-службы по регистрации заявок. И у заказчиков, и у исполнителей сформировалось осознанное понимание того, что управление инцидентами — это очень небольшая составляющая огромной картины под названием ITSM.

CNews: Что сейчас входит в ITSM?

Илья Савичев: Для начала напомню, что ITSM — это концепция организации деятельности ИТ-службы как поставщика информационных услуг. Для краткости ITSM еще называют "ИТ как бизнес". Представьте себя в роли руководителя организации, работающей на открытом рынке. Ваша компания занимается предоставлением ИТ-услуг. Вы сами вправе определять пути развития, стоимость предлагаемых сервисов, набор или увольнение персонала, выбор подрядчиков, уровень зарплат и премий. Но это только одна, относительно приятная сторона медали. На обороте — привлечение и удержание клиентов, инвестиции в развитие, необходимость снижения издержек, повышения эффективности и т.д. При этом никто не снимает ответственность за грамотное техническое обслуживание сложной вычислительной инфраструктуры. На что вы как руководитель будете тратить время, деньги и человеческие ресурсы? Конечно, на то, что нужно заказчикам. Начнете ли вы предлагать то, что им не требуется или не понятно? Вряд ли. На что вы обратите внимание в первую очередь, какие направления развития станут для вас приоритетными, как вы планируете оценивать качество работы и мотивировать персонал? Согласитесь, очень многие вопросы - из области бизнеса. Нужно ли в таком формате работать всем? Конечно же, нет. Например, монополисту все равно, что думают потребители о качестве его услуг. Но далеко не все монополисты – это с одной стороны. А с другой — если заказчики платят деньги, то они вправе знать, за что. А если от этих услуг зависят их бизнес-процессы, то они будут жестко настаивать на этом. Теперь посмотрите на картину в целом: сколько важнейших аспектов управления вашей компанией (ИТ-организацией) требуют уточнения, пересмотра или даже полного переосмысления и постоянного контроля.

О компании

OmniWay — консалтинговая компания, предоставляющая профессиональные услуги в области управления информационными и смежными технологиями. OmniWay имеет три представительства: в России, на Украине, в Казахстане.

Основные направления деятельности:

  • процессный консалтинг — под этим термином понимается комплексное проектирование систем и процессов управления, разработку показателей качества и контроля, формирование различной регламентной документации;
  • технический консалтинг — внедрение и интеграция информационных систем;
  • проведение тренингов;
  • поддержка и сопровождение внедренных решений.

Конечно, далеко не все ИТ-службы должны перейти в такой режим существования. Редко когда от ИТ ожидают зарабатывания денег. Но "бизнесовая" форма организации деятельности является наиболее эффективной. Ведь, согласитесь, сервисные принципы кристаллизуют основы: что и зачем мы получаем от ИТ (добро пожаловать в каталог услуг), кто и с каким качеством (не забываем про SLМ), какова модель организации ИТ (заглянем в Service Strategy), почему это столько стоит и можно ли оптимизировать расходы (здесь необходимы работающие процессы управления активами, финансами, доступностью, мощностью и т.д.). А эти вопросы важны практически в любой организации.

Есть примеры построения комплексных систем управления ИТ-службой, в которой (говоря сегодняшними политическими оборотами) на единую сервисную ткань нанизываются стратегия, процессы управления, показатели качества и контроля, финансовые модели, схемы мотивации персонала и т.д.

Как следствие, задачи стали более сложными (а оттого — более интересными), а решения — более детальными, продуманными и проработанными. Кроме того, изменились ожидания заказчиков от внедрения "стандартных" операционных процессов: компании не готовы тратить время на обсуждение инцидент-менеджмента, они ожидают получить готовые (или почти готовые) решения с набором "лучших практик" и пересматривать только отдельные специфические для них вопросы.

Кстати говоря, повышение уровня зрелости рынка, в том числе, характеризуется появлением консалтинговых компаний, специализирующихся на ITSM. Одно дело - заказывать работы по настройке программного продукта в рамках контракта поставки аппаратного обеспечения, и другое — покупать специализированные консалтинговые услуги.

CNews: А что в отношении самой методики? Насколько стойкими оказались основы?

Илья Савичев: Методические основы постоянно совершенствуются. Вышли очередные версии библиотеки ITIL и COBIT, переведен на русский язык международный индустриальный стандарт ISO20000. В последнее время актуальна тема проектирования информационной архитектуры предприятий — повышается интерес к идеям TOGAF.

Несмотря на серьезные изменения в новой версии ITIL, оценки ее профессиональным сообществом самые разные. Важнейшим, на мой взгляд, достижением ITIL является формирование общего терминологического словаря: говоря про инцидент-менеджмент, все понимают, о чем речь, и никто не путает его с проблем-менеджментом (из тех, кто читал, разумеется). Нельзя отрицать большую "просветительскую" функцию ITIL — в России это самый популярный источник знаний об ITSM. С другой стороны ITIL стал еще более высокоуровневым сводом рекомендаций. Настолько высокоуровневым, что средние российские ИТ-службы (несколько десятков человек) не знают, как до него дотянуться: что с ним делать, как применить. Приведу пример: в последней версии ITIL при детальном изучении мы найдем три десятка процессов и минимум полсотни ролей. Как применить их, заставить работать и научиться управлять в организации, где в ИТ-службе двадцать человек? Ладно, двадцать, в случае с сотней человек — ответ тоже неочевиден. Поэтому ценятся толмачи, умеющие читать между строк…

Тема месяца

Обзор: Мобильность в бизнесе 2019

Рейтинг CNews Mobile

Крупнейшие разработчики мобильных приложений

Взгляд месяца

Государство должно получать данные напрямую из информсистем компаний

Савва Шипов

Замминистра Минэкономразвития