Статья

Внедрение BPM тормозит «человеческий фактор»

Конференции
мобильная версия

12 февраля 2019 г. CNews Conferences провел конференцию «BPM-2019: рынок готов к оптимизации бизнес-процессов».Ее участники рассказали про роботизацию, процессную аналитику, другие методы и инструменты работы с бизнес-процессами, а также про важность работы с людьми и корпоративной культурой. Интерес к BPM, судя по активности аудитории, очень высокий. Но ключевым фактором успешности любого начинания по-прежнему остаются сотрудники, которым приходится работать по-новому. И далеко не всегда они этому рады.

Оптимизацию бизнес-процессов теоретики BPM и бизнес понимают по-разному. Согласно исследованию PEX Network, для представителей бизнеса это улучшения в любой сфере работы предприятия. 70% опрошенных компаний совершенствуют операционную деятельность. За ней с показателями 35-40% идут ИТ, работа с клиентами, HR и финансы.

Большой ассортимент применяемых для работы с бизнес-процессами методик знаком далеко не всем представителям бизнеса, это сфера компетенций бизнес-аналитиков. У предприятий разных размеров и специфики разные цели. Кто-то повышает удовлетворенность клиентов, а кто-то сокращает расходы. Но глобально исследование показывает интерес организаций к поддержке изменений, которые зачастую могут и не доходить до внедрения.

Директор ИТ-блока банка «Зенит» Илья Кучугин в своем докладе отметил, что в отчете Gartner Hype Cycle, которая отражает степень зрелости, принятия и применения конкретных технологий, их влияния на цифровую трансформацию, BPM отсутствует. Управление бизнес-процессами перестали воспринимать как супер-технологию и панацею ото всех бед и рассматривают как инструмент для решения конкретных прикладных задач. Как следствие, интерес заказчиков смещается с мощных промышленных систем в сторону гибкого программного обеспечения с открытым исходным кодом. Все более востребованными становятся бизнес-аналитики, которые могут подсказать способ изменить неэффективные процессы, а не автоматизировать существующие.

Рынок и технологии

Об одной из самых обсуждаемых технологий в сфере BPM – ProcessMining – рассказал Виктор Рудь, эксперт в области проектирования автоматизированных процессов компании «Марк Аврелий». Для традиционного описания бизнес-процессов требуются дорогостоящие длительные исследования, в результате которых получается некое среднее арифметическое субъективных представлений участников о том, что происходит на самом деле. В результате применения технологии Process Mining картина реальности формируется на основе фактических данных, «добытых» предприятием за годы использования различных информационных систем. Проще всего такие данные накопить страховым, телекоммуникационным, логистическим компаниям, банковским и кредитным организациям. Скорость и достоверность анализа повышаются в десятки раз, сокращается до 30% операционных затрат за счет устранения проблемных сценариев.

Анализ и управление процессами

Источник: Марк Аврелий, 2019

Еще один доклад был посвящен подходам к описанию бизнес-процессов. Генеральный директор BPMteam Сергей Новиков рассказал про некоммерческий консорциум OMG (Object Management Group), который занимается разработкой и продвижением технологий и стандартов и объединяет более 800 крупнейших производителей ПО, в том числе Apple, HP, IBMи т.д. Эти стандарты упрощают взаимоотношения ИТ с бизнесом.

Стандарт BPMN четко описывает последовательность событий в процессе и фиксирует техническое задание, что помогает избежать ошибок «додумывания» ИТ-специалистами того, что не учли аналитики и бизнес-специалисты. Однако не все процессы могут быть реализованы настолько однозначно и последовательно. Поэтому появился стандарт DMN, который помогает автоматизировать принятие решений исполнителем в ситуации выбора. Примером DMN-таблицы может быть установка ставок по депозитам и кредитам в зависимости от входящих условий. Также существует третья нотация экспертного уровня — CMMN, в которой описана уже не последовательность действий, а правила, которые позволяют вмешиваться в процесс специалисту или группе специалистов. Все три нотации поддерживаетоткрытая платформа BPM Camunda.

Стандарты для описания бизнес-процессов

novikov_slajd_6_1.jpg

Источник: BPMteam, 2019

Директор по маркетингу компании ELMA Павел Овчинников рассказал, какое место в автоматизации бизнес-процессов занимают роботы. Под роботами в данном случае понимаются не физические объекты с манипуляторами, а софт, способный обучаться с помощью искусственного интеллекта и заменять человека при выполнении ряда задач – процесс Robotics Process Automation (RPA). Автомат выполняет специфическую точную последовательность действий и требует полной замены при изменении условий. Робота же не обязательно переписывать программно, его можно переучить, и это может сделать человек не из ИТ-сферы, а, например, бизнес-аналитик.

Внедрение RPA в распределенном российском химическом холдинге для процесса маршрутизации договоров позволило сэкономить ₽1млн в год и повысить точность маршрутизации с 89% до 96%. Сочетание BPM, роботизации и искусственного интеллекта формирует так называемый IPA-подход (Intelligent process automation), благодаря которому снижаются затраты на выполнение рутинных операций, а квалифицированные ресурсы перенаправляются на решение интеллектуальных задач.

Распространение RPA по отраслям и функциям


Источник: ELMA, 2019

Люди и цели

Выше мы упоминали сложности, с которыми сталкивается организация при внедрении процессного управления, в частности, необходимость работы с людьми для успешного внедрения любых практик по оптимизации. Этой теме был посвящен доклад Дианы Сюняевой, начальника отдела бизнес-анализа департамента ИТ, автоматизации и телекоммуникаций Газпромнефти. При наличии технологических и материальных ресурсов предприятие часто не получает ожидаемого эффекта от BPM-проектов. Отправным пунктом здесь является постановка целей.

В Газпромнефти основные драйверы для оптимизации процессов сформулированы как «постоянное изменение бизнеса» и «изменение роли человека в процессах». Необходимость адаптироваться к условиям рынка — залог не только лидерства в своей отрасли, но и необходимое условие выживания. Формирование лучших практик для клиентов быстрее конкурентов дает существенные преимущества, и сотрудники должны быть готовы перестраиваться. Важной темой в таких условиях становится работа с персоналом, так как при автоматизации множества функций встает вопрос о том, какую роль играют люди в процессе, какую приносят экспертизу и как управлять знаниями, талантами и мотивацией.

Основные «боли» любой оптимизации — это сопротивление людей, восприятие оптимизации как повода для сокращений персонала, противостояние между бизнесом и ИТ-подразделениями и, как следствие, разрыв между идеей и внедрением. Не все участники процесса располагают необходимой информацией и знаниями, но даже те, у кого они есть, необязательно готовы ими делиться.

Системный подход к решению проблемы, связанной с людьми, предложил управляющий директор департамента внутреннего казначейства Газпромбанка Павел Шингарев. В своем докладе он описал платформу управления знаниями, которая объединяет в себе три важных управленческих инструмента — корпоративную архитектуру, систему управленческого учета и систему управления знаниями. В мировой практике они применяются независимо друг от друга. Редко когда все три инструмента внедрены в одной организации, но даже в этом случае они не взаимодействуют между собой, и преимущества одного инструмента не компенсируют недостатки других. Основное условие успешного внедрения подобной платформы управления знаниями — это наличие в компании экспертного сообщества, способного поддержать и обеспечить развитие инструмента такого уровня.

Бизнес-архитектор компании «ТВ Центр» Александр Фомичев поделился практической методикой, которая помогает организовать эффективную командную работу. При описании бизнес-процессов он предлагает использовать методику, которой уже больше 50 лет, при этом она не потеряла своей актуальности. Работа происходит в группе из 9-12 человек, собранной из работников компании, которую направляет фасилитатор. Собрать такое количество думающих людей на одну неделю непросто, это требует тщательной подготовки, на которую уходит около двух недель. Опрос отдельных участников о том, что они думают, заменяется сбором данных непосредственно на местах, вся группа проходит тот процесс, который предполагается оптимизировать. Создается модель текущего состояния процесса, ее идеальная, а потом и целевая модели. При этом фасилитатор никогда не продвигает ничью конкретную идею. По результатам работы активные участники могут войти в проектную группу. Дальше результаты работы проектной группы документируются, на их основании создается план и технико-экономическое обоснование, которое утверждаются руководством. Проходя все эти этапы, участники группы сами становятся адептами и проводниками изменений, снижая таким образом градус сопротивления сотрудников нововведениям.

Организация командной работы


Источник: ТВ Центр, 2019

Процессы в масштабе

Вячеслав Кузнецов, директор по управлению проектами, и Андрей Тюнин, главный бизнес-аналитик предприятия «Остек», рассказали об оптимизации подбора персонала на предприятии со штатом более 500 человек, которое реализует инжиниринговые проекты. Анализ показал, что в процессе прохождения заявки на подбор сотрудников возникает лишний цикл уточнения требований к кандидату, который занимает от 2 до 10 дней и тормозит всю работу. Было принято решение его автоматизировать. В результате сроки приема высококвалифицированных специалистов по работе с оборудованием сократились на 7 дней, экономия составила ₽675 тыс. в год. Реализация проекта заняла около полугода.

Ярким выступлением стал кейс уфимской компании Pegas Touristik со штатом 80 человек. У владелицы бизнеса Ольги Черепановой возникла необходимость наладить удаленный контроль и уйти от оперативного управления. В результате анализа выяснилось, что в компании есть задвоенные бизнес-процессы, а также бесполезные процессы, которые продолжали существовать просто потому, что «так повелось». На то, чтобы понять, как на самом деле работает компания, потребовался год. Формулирование целей, описание процедур и привязка к ним показателей эффективности и системы мотивации сотрудников помогли увеличить на 15% конверсию входящих обращений и на 20% возвращение клиентов. Проверкой успешности проекта стало длительное отсутствие руководителя, за время которого агентство не только не развалилось, но даже улучшило отдельные показатели работы. Технической базой в данном случае послужила адаптированная и самостоятельно дописанная CRM-система для туристической отрасли.

Еще один кейс был представлен Высшей школой экономики, в которой учится около 40 тыс. студентов, работает 7 тыс. преподавателей и используется 550 разных программных продуктов. Андрей Шевцов, старший директор ВШЭ по ИТ, рассказал о том, как ему удалось организовать эффективную работу учебного заведения с помощью платформы K2. Программное обеспечение для реализации выбирали долго. Система должна была поддерживать работу онлайн, в том числе огромное количество мобильных пользователей, и быть достаточно простой для обучения собственных разработчиков. Оптимизация заняла 3 года, сейчас уровень зрелости своих ИТ-процессов ВШЭ оценивает на 4,5 из 5. BPM-систему Андрей Шевцов сравнивает с лукошком, «внутри которого тепло, сухо и мягко, а снаружи мокро, холодно и током бьется».


Что предлагают вендоры

На мероприятии выступила также Оксана Щербакова, руководитель проектов компании «K2», с примером автоматизации деятельности правового департамента и департамента управления делами «ГМК «Норильский никель». K2 – это low-codeBPM-система, которая сокращает время разработки за счет использования графического интерфейса и дает возможность привлечь к разработке сторонних специалистов, не владеющих навыками программирования и глубокими знаниями в ИТ. Созданные в процессе работы компоненты могут многократно использоваться в других проектах. Выросшая из стартапа в Йоханнесбурге (Южно-Африканская республика) в международную компанию со статусом Challengers в «магическом квадранте» Gartner, K2 в 2017 г. запустила облачное решение. 100% работ по автоматизации в «ГМК «Норильский никель» было выполнено без программирования.

Использование технологий Low-code


Источник: К2, 2019

Участникам конференции было представлено и российское программное обеспечение в сфере управления процессами. Следом за «K2» выступил Геннадий Копаев, директор по маркетингу и продажам компании «КСК Технологии». Компания имеет огромный опыт работы с государственным сектором и позиционирует себя как полнофункциональный «интеллектуальный конвейер» корпоративного уровня. Половина пути для включения в реестр российского ПО пройдена, разработчики настроены на импортозамещение и не используют в составе платформы иностранных проприетарных компонентов, говорит Геннадий Копаев. Тем не менее, несмотря на все плюсы импортозамещения, по мнению докладчика, Россия не должна развиваться, не учитывая мировой опыт.

Павел Овчинников, директор по маркетингу ELMA
pavelovchinnikov.jpg

CNews: Как вы видите роль новых технологий, таких как AI, ML, RPA и пр., в оптимизации бизнес-процессов?

Павел Овчинников: Использование интеллектуальных инструментов логически развивает смысл автоматизации бизнеса: исключить человеческий фактор там, где это возможно, и позволить человеку сосредоточиться на творческих и интеллектуальных задачах. Это значительно расширяет возможности процессной трансформации — бизнес избавляется от рутины, что позволяет перенаправить ресурсы на более осознанное погружение в собственные процессы, в их логику, искать и находить возможности для развития.

Читать далее