Статья

Как искусственный интеллект помогает улучшить качество сервиса

Конференции
мобильная версия
, Текст: Наталья Рудычева

До самого последнего времени системы мониторинга ИТ-сервисов представляли собой громоздкие решения, часто плохо взаимодействующие между собой. С развитием искусственного интеллекта появилась возможность объединить их в единую APM-систему, способную не просто выявить проблему, но найти причину ее возникновения. О таких системах говорили участники ежегодного Perform Day Moscow 2018.

Системы мониторинга приложений (APM, Application Performance Management) только начинают завоевывать российский рынок. Однако уже сегодня можно сказать, что там, где используются такие решения, ИТ-системы работают качественно и эффективно. Таким образом, без APM невозможно создание настоящей цифровой экономики. Ведь именно они отвечают на вопрос, почему пользователь работает определенным образом, и дают возможность сделать процесс взаимодействия с ним оптимальным.

APM-системы незаменимы там, где необходим мониторинг взаимодействия с конечным пользователем, моделирование и отображение архитектуры приложения, анализ транзакций пользователя и deep-dive мониторинг предыдущих шагов. Именно такие решения дают возможность установить первопричину того или иного события.

Сейчас в мире говорят уже о третьем поколении APM-систем. Если раньше они работали со статической инфраструктурой, то сегодня им под силу анализ динамических процессов. В них появляются инструменты устранения обнаруженных проблем, основанные на искусственном интеллекте. Более того, системы постепенно обучаются предупреждать возникновение проблем.

Лидерами мирового рынка APM по итогам 2017 г., согласно данным Gartner, являются Dynatraсе и купившая в марте 2017 г. AppDinamics компания Cisco. Первая лидирует по объему выручки в данном сегменте, а вторая – по числу реализованных проектов, что стало возможным благодаря слиянию двух компаний.

Магический квадрант Gartner производителей APM-решений


Развитию российского рынка APM было посвящено традиционное осеннее мероприятие Perform Day Moscow 2018, организованное компанией Dynatrace.

Что происходит на рынке APM

Компании уделяют все большее внимание оптимизации ИТ-сервисов, начал свое выступление на традиционном осеннем Perform Moscow 2018 Луиш Порем (Luis Porem), вице-президент по региону EMEA Dynatrace. Технологии меняются во всем мире и во всех отраслях, они помогают бизнесу становиться все более эффективным и трансформировать предлагаемые продукты и услуги.

По мере развития технологий повышается сложность приложений и ИТ-инфраструктуры. Компании все чаще используют on-premise решения в комбинации с облачными. Крупные корпоративные системы уровня ERP или CRM распространяются на все подразделения организаций. Одновременно все большую популярность получает микросервисная архитектура и DevOps. И управление всем этим множеством решений становится серьезной задачей, которую уже невозможно решить вручную.

Сегодня на рынке широко представлены инструменты мониторинга отдельных вертикалей – серверов, сетей, приложений и т.д. При этом крупные системы корпоративного уровня, как правило, мониторятся только на 5% из-за сложности этого процесса. К сожалению, результаты такого мониторинга часто невозможно соотнести друг с другом. Компания Dynatrace разработала единое APM-решение, способное обеспечить мониторинг всех ИТ-систем заказчика и благодаря встроенному в нее искусственному интеллекту безошибочно определить, где и почему возникает ошибка.

Постоянные изменения как корпоративной ИТ-инфраструктуры, так и приложений требует полной автоматизации от систем мониторинга, в том числе процесса построения функциональной модели сервиса, процесса внедрения системы в динамическую инфраструктуру ИТ-сервиса, процессов обновлений версий и, что самое важное, интерпретации результатов мониторинга. Если раньше аналитики, работая с системами мониторинга, пытались анализировать данные и на базе этого анализа определять, что является причиной сбоя в сервисе, то сейчас системы должны безошибочно и в автоматизированном режиме показывать корневую причину проблемы.

От сложного к простому

«Раньше заказчики думали, что мониторинг – это очень сложный процесс, требующий внедрения множества систем, производящих мониторинг компонентов сервиса, и дополнительного, объединяющего их «зонтичного» решения, – продолжает Игорь Хомков, глава представительства Dynatrace в России, Белоруссии и Казахстане. – Конечно, это не просто дорого, но и очень неудобно». Заболевший цифровизацией бизнес хочет получать данные «из первых рук», моментально узнавать о возникающих проблемах и их причинах, а также иметь возможность контролировать приложения в облаке.

Новое решение Dynatrace позволяет перейти от простой корреляции метрик к интеллектуальной системе, позволяющей выявлять проблему, детально рассматривать ее и находить причину ее возникновения. «Использование технологий искусственного интеллекта в решении Dynatrace – пока единственный подобный пример на рынке APM», – говорит Игорь Хомков. Сегодня в числе партнеров вендора на российском рынке крупные компании-интеграторы, такие как «Ланит», «Крок», IBS, ICL Services.

Подробнее о том, как работают APM-решения Dynatrace, рассказал Януш Дабровский (Janusz Dabrowski), системный инженер дивизиона Восточная Европа и Россия. Сегодня в портфеле компании имеется решение для глубокого мониторинга приложений Application Monitoring, безагентное решение для контроля качества ИТ-сервисов Dynatrace Data Center RUM, а также Synthetic Monitoring – облачный сервис для проведения синтетического тестирования производительности и доступности мобильных и веб-приложений с помощью распределенной, охватывающей весь мир инфраструктуры Dynatrace и Dynatrace SaaS & Managed – решение, способное объединять тестирование реальных пользователей и синтетическое тестирование для гибридных и нативных приложений, потоковых данных и облачных приложений. Благодаря использованию искусственного интеллекта, решения Dynatracе не просто выдают информацию о наличии проблемы, но и показывают, по какой причине и где она возникла, на какие приложения повлияла и как с ней бороться. При этом результаты работы APM-системы представлены в наглядном, удобном для пользователя графическом виде.

Системы мониторинга приложений также становятся незаменимым инструментом для разработчиков – они моментально проверяют качество кода, а также берут на себя функции шлюза безопасности. Решения Dynatrace автоматически определяют проблему и сигнализируют о ней пользователю. При этом они могут быть интегрированы с VR, что позволяет еще более глубоко погрузиться в архитектуру решения и понять причину неисправности.

Кроме того, по словам спикера, решения Dynatrace собирают данные не только для APM, но и для бизнеса. «Теперь пользователь Dynatrace в полной мере может управлять цифровым клиентским опытом, – говорит Януш Дабровский. – У него появилась возможность оценить уровень удовлетворенности клиента и, самое главное, понять, какие проблемы у него возникают и чем они вызваны».

Госсектор, ритейл, финансы… кто следующий?

Об опыте использования APM-решения Dynatrace в качестве средства мониторинга работы личного кабинета на web-портале одного из заказчиков компании рассказал Дмитрий Нетребин, технический директор Performance Expert. На установку агента и перезагрузку сервисов потребовалось всего 2 дня. Приложение Smartscape от Dynatrace самостоятельно построило схему взаимодействия на уровне серверов, процессов, сервисов, а затем система начала показывать проблемы и причины, которые их вызывают. Одновременно у заказчика появилась возможность получать информацию об активности пользователей и конверсии от их действий, а также контролировать ключевые действия, например, такие как активация обещанного платежа. Такое решение может быть с успехом использовано и для мониторинга работы порталов госуслуг как федерального, так и регионального уровня.

Максим Сердюков, директор отделения систем управления ИТ компании IBS, также видит большие перспективы использования APM в государственном секторе. «Специфика госорганизаций – наличие больших распределенных информационных систем и инертность их развития, – рассказывает он. – Раньше считалось, что построить систему мониторинга можно только на базе тяжелого решения, которое будет охватывать и пользователей, и разработчиков, и руководство ведомства. Сегодня гораздо больший эффект дает внедрение легких систем APM-класса, которые позволяют руководителям быстро получить точную информацию о качестве оказываемых ведомством госуслуг».

Он поделился с участниками конференции опытом внедрения отечественного решения, созданного на базе Dynatrace Data Center RUM, у одного из крупных государственных заказчиков, который столкнулся с тем, что не мог выяснить, где после выхода каждого нового релиза возникает проблема – на стороне разработчика используемого им решения или на стороне службы поддержки. Дополнительно заказчик хотел понять, какие сервисы наиболее востребованы пользователями. Созданная IBS функциональная система мониторинга позволила в режиме 24x7 обеспечить контроль качества сервисов на основе анализа пользовательского опыта и контроль качества новых релизов ПО, независимый мониторинг и контроль здоровья приложения при минимальном участии разработчиков приложения или даже без их участия.

Использованию APM в DevOps посвятил свое выступление Михаил Акимов, руководитель отдела управления ИТ-услугами «Ланит-Интеграция». Раньше обновления программных продуктов были очень масштабными и появлялись на свет 1-2 раза в год. Сегодня разработчики используют гибкую методологию и выпускают множество небольших релизов в день. Например, у Amazon их число достигает 23 000. Занимается этим единая команда, нацеленная на создание готового продукта. Кроме того, на место сложных монолитных приложений пришла микросервисная архитектура.

Таким образом, основными принципами создания программных продуктов сегодня становятся ранняя обратная связь, создание ценности и постоянное улучшение продукта. Для выполнения этих принципов как раз и нужен APM. «В нашей компании накоплен большой опыт использования различных систем мониторинга, но решения Dynatrace очень хорошо вписываются в концепцию DevOps», – говорит Михаил Акимов. Он привел несколько примеров использования технологии, например, для обнаружения некачественной сборки, непрерывного контроля изменений, получения обратной связи сразу после выхода релиза и пр.

«Мы уже приступили к внедрению решений Dynatrace в финансовом секторе, ритейле и энергетике. Они предоставляют возможность детализированного мониторинга качества работы пользователей приложений – как внешних, так и внутренних, – говорит Михаил Акимов. – В отличие от классических систем мониторинга, которые дают разрозненные данные о том, как работает пользователь, Dynatrace предлагает комплексный подход. Кроме того, без APM невозможен DevOps, потому что только такие решения могут контролировать качество разработки».

Андрей Кац, эксперт по системам мониторинга приложений и инфраструктуры «Крок», в числе заказчиков, проявляющих наибольший интерес к APM-решениям, называет ритейл и госсектор. «Эти отрасли в наибольшей степени ориентированы на качество обслуживание пользователей, а значит, инструменты мониторинга качества услуг имеют для них ключевое значение», – объясняет он.

Ярослав Киселев, эксперт по производительности приложений «Крок», уверен, что именно APM является тем единственным источником непротиворечивой информации, который может ответить на вопрос, как же производительность приложений влияет на эффективность работы бизнеса. Опытом использования APM поделился Тимур Малин, руководитель отдела ИТ-инфраструктуры Faberlic. В компании сложилась достаточно стандартная ситуация, когда вместе с ростом бизнеса происходило активное внедрение все новых и новых приложений, и в конечном итоге оказалось, что система стала такой сложной и запутанной, что разобраться в возникающих неполадках стало уже невозможно. «Мы поняли, что без глубокого анализа работы нашей системы проблемы не решить», – вспоминает Тимур Малин. После того, как год назад в компании был реализован пилотный проект внедрения Dynatrace, выяснилось, что 99% транзакций в том или ином виде содержат ошибки – баги, предупреждения, запросы в сторону несуществующих узлов. Было обнаружено информационное взаимодействие, о котором все давно забыли, а также вызовы к внешним сервисам, которые не должны были влиять на работу, а на самом деле приводили к деградации. Полномасштабное внедрение APMпозволило понять, как на самом деле работают приложения, идентифицировать проблемные места с точностью до строчки кода и провести необходимые изменения. В результате на сегодняшний день доступность ИТ-сервисов в Faberlic достигла 99,99%.

По традиции в завершении мероприятия был организован дискуссионный клуб, в котором участники обменивались мнениями об уже реализованных проектах, а так же о видении рынка, его технологического развития. Среди участников дискуссии были представители заказчиков, таких как «Ростелеком», Faberlic, ведущих российских интеграторов. Все они пришли к мнению, что сегодня развитие APM-рынка в России в целом соответствует мировым трендам. Технологический скачок, который был сделан за последний год, требует решений, которые бы соответствовали потребностям заказчика. И APM-системы могут стать именно таким решением благодаря своей уникальной способности быстро и эффективно не просто выявлять проблемы, но найти причины их возникновения.