Статья

ITSM станет опорой при переводе бизнеса в «цифру»

Бизнес Интеграция
мобильная версия
, Текст: Сергей Петров

«Диджитализация», «цифровизация», «цифровая трансформация» – единого толкования этих терминов рынок не выработал до сих пор. Все сходятся только в одном – это не просто автоматизация процессов и направлений, а коренные изменения бизнеса. Но какими должны быть эти изменения? Ответ есть у специалистов по ITSM, которые вместе с ИТ-службой становятся ключевыми фигурами в процессах цифровой трансформации.

Уже много лет аналитики и поставщики ИТ-решений пытаются сделать бизнес главной заинтересованной стороной во внедрении новых технологий и методик для его собственной перестройки. Достаточно вспомнить, что вопросами управления качеством на Западе занялись еще в 1980-е, а первые книги по реинжинирингу компаний появились в начале 1990-х и не прошли незамеченными. Тогда же была сформирована первая библиотека ITIL, представившая сборник лучших практик ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами). Но с тех пор и до сегодняшнего времени драйвером и основной точкой приложения усилий при трансформации компаний были и остаются не бизнес-подразделения, а ИТ.

Сейчас в центре внимания оказалась цифровая трансформация. Разговоры про «Четвертую промышленную революцию», «Индустрию 4.0» могут сбить с толку и создать ложное впечатление, что это что-то далекое от нас, сложное, дорогое и искусственно инспирированное ради маркетингового хайпа. Разговоров, действительно, более чем достаточно. Но конкретные примеры цифровой трансформации компаний и принятие в России государственной программы «Цифровая экономика» свидетельствуют о том, что это все же имеет отношение к реальной жизни.

Цифровая трансформация бизнеса – задача сложная, но это не rocket science – она не требует от компаний самостоятельного изобретения технологий и методологий. Многое из того, что нужно делать, уже давно изучено и предложено специалистами по ITSM. Именно эти люди много лет выстраивают и улучшают клиентский сервис в своих организациях, далеко выйдя за первоначальные рамки ИТ. И на них должен опираться бизнес в своей стратегии цифровой трансформации.

Цифровая трансформация и ITSM имеют одну ключевую ценность – клиента. В чем же отличие цифровой трансформации от обычного сервисного управления? В том, что меняется сам объект управления – бизнес переходит на другие «рельсы». Следовательно, подходы ITSM тоже должны трансформироваться, и они меняются: выходят новые книги ITIL, учитывающие последние изменения в практиках, появляются специализированные ИТ-платформы и инструменты для цифровизации компаний, без которых невозможно управление бизнесом.

По определению аналитической компании Enterprise Management Associates, цифровая трансформация – это оптимизация бизнеса или деятельности организации через внедрение цифровых технологий и ИТ-сервисов. Под оптимизацией здесь понимается приспособление к новым условиям рынка, которое может выражаться и в автоматизации существующих бизнес-процессов, и в полной перестройке бизнес-модели.

Недавно проведенный ЕМА опрос менеджеров европейских и американских компаний показал, что успех цифровой трансформации респонденты связывают с трансформацией ИТ. Причем ключевым моментом они считают организацию командной работы бизнеса и ИТ. На практике это часто реализуется в виде рабочих групп, состоящих из представителей ИТ и подразделения-заказчика, которые полностью отвечают за разработку, реализацию и развитие какой-либо задачи бизнеса, например, продукта или услуги. Среди компаний, успешно прошедших путь цифровой трансформации, такие группы встречаются в восемь раз чаще, чем среди остальных. И это имеет большое значение для создания в компании условий, необходимых для цифровой трансформации, когда ИТ и бизнес «сращиваются», и часто компания превращается в «поставщика ИТ» для самой себя, сформировав собственный департамент ИТ-разработки.

Цифровые и ITSM-технологии, объединенные в современных программных продуктах, позволяют компаниям достичь стратегических целей, среди которых клиентоцентричность, максимально сжатые сроки вывода продуктов на рынок, эффективные обратная связь и реагирование на инциденты, быстрые изменения. Но, как показывают лучшие практики, это объединение должно сопровождаться максимальной вовлеченностью в процесс высшего руководства компании, а не только CIO и владельцев бизнес-процессов. На это пока идут не более 5% бизнесменов. Гораздо больше – около 60% по данным Forrester, – признают свое отставание на пути трансформации, потеряв время в попытках переложить всю ответственность на CIO. Разочарование в способности ИТ-службы трансформировать бизнес влечет за собой появление департаментов по данным, по инновациям и созданию отдельных цифровых стратегий для различных подразделений. В конце концов, руководители компаний приходят к пониманию того, что трансформацию бизнес-модели должны возглавлять они лично, опираясь на службы ИТ, ITSM и другие.

Поскольку цифровая трансформация более широкое понятие, чем ITSM, бизнесу нужны методики, описывающие цели, задачи и пути их достижения в той части, где еще не наработан многолетний опыт. На данный момент в России уже появились такие знания, ими охотно делятся, например, Фонд «Сколково» или венчурные компании типа Disruptive.vc, разработавшей специальную программу «Внедрение инноваций в корпорациях».

Появление и распространение знаний о том, как достичь «цифровой зрелости» и как максимально эффективно использовать ее в бизнесе, делает актуальными давно высказанные ведущими мировыми аналитическими компаниями предупреждения: «Кто не начал цифровую трансформацию сейчас, тот уже потерял свою будущую конкурентоспособность». Уже и в России мы видим реальную проектную практику. За последние 2–3 года только у Naumen было свыше 50 проектов в этой области. На этом же направлении успешно работают Comindware, SAP, Terrasoft и другие компании.

В трансформационных проектах используются ИТ-продукты, построенные на передовых технологиях: искусственный интеллект, машинное обучение, блокчейн, предиктивная аналитика, большие данные, интернет вещей и т.д. И это определяет еще одно изменение рынка: только узкий круг поставщиков ИТ, владеющий этими технологиями, будет внедрять инновации у сотен и тысяч российских заказчиков. Так будет, по крайней мере, до тех пор, пока внедрение искусственного интеллекта останется на порядок более сложной задачей, чем инсталляция СЭД или установка телефонии.

Сами продукты представляют собой решения, охватывающие различные области бизнеса заказчиков. Это могут быть цифровые ITSM-платформы Naumen Service Management Platform или ServiceNow, платформа для построения корпоративных приложений Comindware Business Application Platform, CRM-система Terrasoft bpm’online и др.

Конечная цель трансформации с точки зрения бизнеса – экономия затрат, новые потоки доходов, охват новых клиентов. С точки зрения госзаказчиков – сокращение затрат и повышение эффективности выполнения возложенных на них функций. Есть ли бизнес-результаты у трансформации? Безусловно – и в России тоже, несмотря на наше отставание от Запада на этом пути. В «Мособлгазе» искусственный интеллект уже давно обрабатывает массовые обращения по телефону и контролирует обслуживание 2,9 млн потребителей. В «Почте России» ITSM-система позволила повысить результативность процессов в несколько раз. Государственный Эрмитаж «цифровизировал» один из своих залов с помощью технологий виртуальной реальности. ЕВРАЗ автоматизировал HR-сервисы на BPM-платформе и вдвое сократил время обработки заявок. 

В условиях высокой скорости изменений, сильной конкуренции и роста требовательности к продуктам и услугам со стороны пользователей просто необходимо брать накопленный опыт в области ITSM и использовать его в цифровой трансформации бизнеса.