Интервью

Бизнес Avaya в России продолжает расти

Бизнес Интеграция
мобильная версия
, Текст: Наталья Рудычева

Компания Avaya продолжает развивать свои передовые решения, такие как Avaya Equinox, Avaya Oceana, Avaya Breeze. В их основе – совершенно новый подход к построению систем унифицированных коммуникаций и контакт-центров, который базируется на трех концепциях: модульность, омниканальность и единый пользовательский опыт. Это позволяет заказчику не просто модернизировать имеющиеся у него привычные, но морально устаревшие системы, превращая их в современные, надежные и функциональные комплексы, но и защищать инвестиции в коммуникации на десятилетия вперед. Стоит также отметить, что в процесс разработки все больше и больше вовлекаются отечественные разработчики и специалисты, рассказал в интервью CNews Денис Михайлов, директор отдела профессиональных сервисов Avaya в России.

CNews: 2016 год был достаточно сложным для всех компаний, работающих на российском ИТ-рынке. А каким стал для вас 2017 год?

Денис Михайлов: Мы можем с уверенностью сказать, что 2017 финансовый год, который для нас завершился 30 сентября, стал очень успешным. Бизнес Avaya в России значительно вырос, и существенный вклад внесли услуги профессионального сервиса, рост которых составил 30%. Если говорить о нашем традиционном направлении, рынке контактных центров, то компания продолжает демонстрировать устойчивый рост, который за 2017 год составил порядка 20%. Нужно понимать, что это происходит в условиях цифровой трансформации, когда весь ИТ-рынок, сокращаясь, перестраивается в сторону мобильных технологий, кастомизируемых гибких программных решений, виртуализации инфраструктуры и облачных технологий. При этом наряду с ростом бизнеса существующих заказчиков, Avaya продолжает расширять свою инсталлированную базу. То есть мы приходим туда, где уже есть наши конкуренты и побеждаем. В этом заслуга и специалистов Avaya, и наших технологических и бизнес-партнеров. Посредством кастомизации продуктовой линейки Avaya создаются уникальные вертикальные комплексные решения, полностью адаптированные под бизнес-задачи наших клиентов.

CNews: Хотелось бы поговорить о том, что нового сегодня может предложить Avaya своим клиентам, например, в области унифицированных коммуникаций?

Денис Михайлов: Если говорить об унифицированных коммуникациях, то сейчас совершенно точно это Avaya Equinox. Avaya Equinox – это целая группа продуктов, объединенная идеей формирования единого пользовательского опыта коммуникаций. Такой подход позволяет обеспечить одинаково удобный доступ ко всем видам связи: телефонной, видеосвязи, обмену сообщениями, файлами. А также к важнейшим функциям: проверка статуса присутствия, корпоративный справочник и контактная база, история вызовов, история коммуникаций и прочее, – с любого устройства, в любом месте. У вас может быть много устройств – смартфон, планшет, настольный телефон, персональный терминал видеоконференцсвязи, ноутбуки, настольные компьютеры. Все они могут работать на разных операционных системах и будут иметь единый контакт, единую учетную запись. Вы сможете пользоваться всеми видами сервисов и, не прерывая звонок, передавать вызов с одного устройства на другое.

CNews: Можете подробнее рассказать о принципе работы Avaya Equinox?

Денис Михайлов: Приведу наглядный пример. У вас запланирована видео-конференция, но вы не успеваете добраться до офиса к ее началу, скажем, из-за пробок. Прямо из машины, одной кнопкой, вы присоединяетесь к конференции со своего смартфона, используя мобильное приложение. Дальше вы доезжаете до подземной парковки. Сигнал ухудшился. Вы используете функцию «Перевести вызов» и переключаетесь на обычный звонок с мобильного телефона. Уже в офисе вы передаете звонок на свой рабочий компьютер. Все переключения происходят бесшовно и не требуют сложных манипуляций. При необходимости, например, в метро, где очень шумно, вы можете участвовать в конференции, используя встроенный чат. К решению может быть подключен транскрайбер, который будет распознавать речь и формировать субтитры. Кроме того, вы можете записывать все свои звонки и конференции, а затем осуществлять поиск в записях по ключевым словам или фразам.

Денис Михайлов: Важной задачей для нас как для ведущего ИТ-вендора является прогнозирование потребностей клиента

При необходимости можно организовать гостевой доступ к видеоконференциям. Для этого достаточно отправить внешнему участнику ссылку, указать номер, по которому он должен позвонить, или дать параметры подключения через интернет. Благодаря использованию технологии WebRTC, мы создали условия, чтобы посещение гостем виртуальной комнаты было максимально удобным и простым.

Интересный сценарий может быть реализован для рабочих групп при использовании встроенного в Avaya Equinox мессенджера. Логика примерно та же, как при формировании групп в WhatsApp, Viber или Telegram. Однако при решении корпоративных задач вопросы безопасности стоят гораздо более остро. Avaya Equinox позволяет организовать общение внутри компании, в собственном защищенном сегменте. Мы сами в Avaya активно пользуемся этим решением.

Ну и что особенно важно, унифицированные коммуникации – это не только средство повышения эффективности труда, но и повышения производственной дисциплины. Наш мессенджер предоставляет возможность тщательно контролировать работу персонала, и это ценят наши корпоративные клиенты.

CNews: Какие требования предъявляются к инфраструктуре заказчика для внедрения Avaya Equinox?

Денис Михайлов: Переход на Avaya Equinox возможен для наших клиентов, у которых уже есть инсталлированная база наших телефонных станций Avaya Definity, Communication Manager, Nortel Communication Server 1000, с переиспользованием уже имеющихся лицензий. Потребуется только модернизация телефонной станции до системы унифицированных коммуникаций.

Важной задачей для нас как для ведущего ИТ-вендора является прогнозирование потребностей клиента. Одна из таких потребностей – размещение серверной инфраструктуры в ЦОДе на платформе виртуализации. Вся серверная часть Avaya Equinox доступна в виде виртуальных машин для различных сред. В том числе и для таких как Amazon Web Services, позволяющих арендовать виртуальную машину в облаке. Что касается лицензий Avaya Equinox, их можно получить классическим путем – или купить, или оформить подписку с помесячной оплатой по факту использования. Это очень выгодно для клиентов, чей бизнес подвержен сезонным факторам – количество сотрудников то растет, то уменьшается.

CNews: А какова область применения Avaya Equinox?

Денис Михайлов: Область применения Avaya Equinox достаточно обширна. Например, его могут использовать внутренние операторы связи крупных компаний, таких как РЖД. Центральная станция связи «Российских железных дорог» работает как с самой РЖД, так и с ее дочерними компаниями и компаниями, ассоциированными тем или иным способом с железнодорожной деятельностью, и должна быть сертифицирована как городская АТС. Благодаря тому, что клиентская часть Avaya Equinox доступна в виде исходного кода, ее можно модифицировать, брендировать и расширять функционал. Еще одна важная для корпоративного пользователя Avaya Equinox возможность – создавать в рамках одной большой системы несвязанные между собой группы пользователей, члены которых  могут даже не подозревать о существовании других групп. Такие группы могут иметь отличные друг от друга настройки, различный набор функциональности, разные уровни доступа к системе. Такие возможности очень востребованы.

Для операторов связи может быть полезен функционал, позволяющий легко интегрировать процедуры активации и деактивации управления услугами Avaya Equinox в уже имеющуюся у них более широкую систему управления услугами. Есть опыт использования Avaya Equinox и при создании вертикальных решений. Например, решений для диспетчерской или оперативно-технологической связи, которые широко используются в энергетике и на транспорте.

В гостиницах Avaya Equinox может использоваться не просто как средство телефонной связи, но и как устройство для управления «умным номером». Для таких случаев мы создали Avaya Vantage – телефон-планшет на базе Android с предустановленным клиентом унифицированных коммуникаций Avaya Equinox. Поскольку в данном случае нет необходимости мультимедийного общения с персоналом гостиницы, интерфейс Avaya Equinox имеет минимальное количество кнопок, а все остальное пространство может занимать реклама гостиничных услуг. К примеру, реклама гостиничного ресторана, позволяющая одним касанием забронировать себе столик. Мы специально выпускаем варианты Avaya Vantage с камерой и без камеры, с проводной или радио трубкой, c поддержкой и без поддержки Wi-Fi.

Есть и специальные решения для трейдеров, позволяющие им одновременно подключаться к множеству каналов, где идет обсуждение каких-то задач. Большой интерес представляет кастомизация коммуникаций, связанная с оперативной ведомственной связью, отличающейся четкой иерархией звонков и ограничением доступа к определенным разделам справочника. Особое внимание мы уделяем созданию специальных решений для помощников руководителей, которые часто должны обеспечить коммуникацию, не имея возможности в ней участвовать.

Наше решение может быть полезно и продавцам, которые работают в CRM и хотят оперативно, не выходя из системы, связаться с клиентом. И врачам, которые благодаря Avaya Equinox получат возможность позвонить пациенту прямо из интегрированного с электронной медицинской картой приложения. Именно этого хотят от нас сегодня крупные поставщики медицинских услуг. Более того, наше решение может быть использовано и при обучении врачей. Например, сегодня огромное количество операций производится малоинвазивным способом через маленькие отверстия. При этом студенты ничего не увидят через плечо хирурга. Но можно вывести видеосигнал с находящегося внутри пациента эндоскопа и транслировать видео на устройста студентов, где бы они не находились. В систему унифицированных коммуникаций можно также интегрировать smart-доску, и тогда все нарисованное на ней появится на экране в виртуальной комнате.

Таким образом, мы предлагаем создавать на базе группы продуктов Avaya Equinox вертикальные решения для разных отраслей и параллельно активно развиваем собственную продуктовую линейку пользовательских устройств.

CNews: А разве мы не можем для этих же задач использовать обычный компьютер?

Денис Михайлов: Безусловно, все эти задачи можно выполнить на обычном ПК, но это будет набор неувязанных друг с другом программных продуктов, обучаться работе с которыми придется отдельно. А интеграция их во взаимоувязанный коммуникационный комплекс может вылиться в сложный дорогостоящий проект. Я даже не говорю о том, какой головной болью обернется клиенту поддержка такого многовендорного комплекса.

Кроме того, компьютеры могут быть инфицированы вирусами, подобными WannaCry, что мы уже наблюдали в этом году. Согласитесь, остаться без связи в чрезвычайной ситуации крайне неприятно. Поэтому мы предлагаем всегда иметь под рукой телефонный аппарат, подключенный к системе унифицированных коммуникаций, которым вы сможете воспользоваться в любой ситуации. Он не зависит от компьютера и будет работать всегда.

CNews: Расскажите подробнее об Avaya Breeze. Название у него «освежающее», а каков продукт в деле?

Денис Михайлов: Действительно, Avaya Breeze – это свежий подход к традиционным системам унифицированных коммуникаций, поскольку предоставляет возможность их детальной кастомизации, которая может выходить далеко за рамки изменения пользовательских интерфейсов. Нашим клиентам необходима возможность разрабатывать и размещать рядом с нашим решением дополнительные сервисы. Именно для таких задач нами был создан продукт  Avaya Breeze – платформа разработки и исполнения профильных приложений для унифицированных коммуникаций. Например, приложение, которое будет отправлять вам SMS оповещение о пропущенных на рабочем телефоне звонках, давать возможность осуществлять аудио и видеозаписи, предоставлять возможность удобного доступа к голосовой почте из мобильного приложения. Это придает гибкость решению. Представьте себе приложение, которое зайдет в ваш календарь на сервере Exchange и, если там обнаружится запланированное совещание, позвонит вам и спросит: «У вас запланировано совещание, хотите подключиться?». При этом ваш ответ будет распознан системой распознавания речи. Очень полезным для пользователей Avaya Equinox был бы сервис, позволяющий заблокировать рекламные звонки – этакий аналог Who Calls от «Лаборатории Касперского».

Идей много, и мы хотели бы, чтобы пользователи наших систем унифицированных коммуникаций могли скачивать такие приложения – мы называем их Snap-in – из специального магазина. Для этого мы создали в интернете Avaya Snapster, в котором разработчики не только Avaya, но и наших партнеров могут размещать свои приложения. Конечно, после нашей предварительной проверки. А администраторы систем унифицированных коммуникаций смогут их скачать и установить.

В качестве платформы разработки snap-in мы предлагаем Avaya Breeze. Она реализована с использованием самых современных подходов к программированию, построению серверных инфраструктур, кластеризации и так далее. Сегодня в онлайн-магазине Avaya Snapster уже несколько десятков приложений. Среди них есть как бесплатные, так и платные.

CNews:  А как развивается у Avaya направление контактных центров,  которое всегда являлось ключевым для компании? Что такое Avaya Oceana и чем оно отличается от остального «океана» решений?

Денис Михайлов: Рынок контакт-центров развивается по несколько другим законам, чем рынок унифицированных коммуникаций. Он ориентирован на удовлетворение потребностей клиентов путем предоставления им сначала возможности многоканального, а затем и омниканального обслуживания. Наши клиенты хотят иметь возможность поэтапно наращивать функциональность контакт-центров. Добавить канал чат, e-mail к голосовому контакт-центру, потом подключить Telegram. Или интегрировать модуль «Чат-Бот». И делать это тогда, когда это экономически обоснованно и отвечает стратегии развития компании. Именно для решения таких задач и была создана Avaya Oceana – полностью модульный контакт-центр.

Особое внимание при разработке этой платформы мы уделили трем вещам. Первая – это то, что операторами контакт-центров сегодня работают представители поколения 2000-х. Это люди, которые никогда не видели кнопочных телефонов, не знают, что такое Windows 95 и привыкли к интерактивному красивому пользовательскому интерфейсу. Поэтому Avaya следует принципу, что рабочее место оператора должно быть не просто функциональным и эргономичным, но и визуально эстетичным.

Вторая – мы сделали очень наглядную и красивую систему построения отчетности Avaya Oceanalytics с возможностью перехода между уровнями детализации простым нажатием кнопки. В ее основе лежат новейшие разработки в области анализа данных от Oracle.

И третья – движок Avaya Oceana сделан максимально гибким и удобным, позволяющим при маршрутизации обращения клиента учитывать его отзывы о работе с конкретными операторами, историю обращений в контакт-центр по различным каналам, историю посещения web-сайта, данные из CRM/ERP, геопозицию и многое другое.

Также мы абсолютно убеждены, что для контакт-центров очень серьезное значение имеет зрелость и надежность продукта. Поэтому в качестве голосового ядра в Avaya Oceana мы используем наш знаменитый Avaya Aura Call Center Elite – продукт, который своей надежностью завоевал заслуженную славу на рынке.

CNews: Какие еще направления развивает Avaya?

Денис Михайлов: Одним из направлений является расширение области применения телефонных аппаратов Avaya. Некоторое время назад было принято решение продавать наши телефонные аппараты для использования в системах телефонной связи других производителей. Мы создали лабораторию проверки совместимости и на постоянной основе проводим тестирования с системами различных производителей. Например, таких как Broad Soft – ориентированных на небольшие предприятия и частных пользователей.

CNews: Вы не боитесь конкуренции со стороны российских разработчиков?

Денис Михайлов: Скажу больше – мы ориентированы на активное сотрудничество с российскими разработчиками. Например, решение Avaya Equinox было разработано с привлечением специалистов из Нижнего Новгорода. Они же создали прошивку для нового устройства Avaya Vantage.

Если говорить о чисто технологических особенностях, в качестве СУБД мы используем PostgreSQL, три из четверых основных разработчиков которой базируются в России. А в основе наших продуктов лежит операционная система Linux. Продукт большой международной кооперации, но со значительным вкладом российского интеллектуального капитала.

Компания активно развивает сотрудничество с отечественными производителями средств защиты информации и видит в них своих технологических и стратегических партнеров в России. Мы не делаем сетевые экраны, средства обнаружения вторжения, антивирусы, но готовы интегрировать наши решения с любыми ИБ-продуктами, которые необходимы нашим клиентам. Иными словами, Avaya придерживается стратегии, благодаря которой многие её потенциальные российские конкуренты становятся её партнерами. В этом наш залог успеха.