Интервью

Ориентация на клиента становится верной стратегией выживания в кризис

MCN Telecom
мобильная версия
, Текст: Ольга Близнюк

В период рыночного застоя курс на клиентоориентированность – верная стратегия выживания, и телекоммуникации здесь не исключение. Конвергенция фиксированной и мобильной связи, интеграция виртуальных АТС с CRM-системами, «умные» маршруты звонков и анализ полученных данных – лишь часть тактического арсенала, о котором CNews рассказал генеральный директор MCN Telecom Александр Мельников.

CNews: Как получилось, что MCN Telecom одновременно является оператором связи и разработчиком ПО? Какое направление бизнеса для Вас приоритетное?

Александр Мельников: Мы начинали в 2000 году как интернет-провайдер, а спустя десять лет переориентировались на системную интеграцию и облачные услуги для бизнеса, начали строить узлы связи в Москве и других городах-миллионниках. На сегодняшний день у нас собственная инфраструктура в 21 крупном городе РФ. Кроме того, мы осваиваем европейский рынок – работаем в Венгрии, начали продавать номера в Словакии, готовимся предоставлять услуги телефонии в Австрии и Германии. Головной офис находится в Москве, здесь же и расположен наш собственный дата-центр на 24 стойки уровня Tier II+. Мы сейчас сфокусированы на разработке собственной телеком-платформы, которая включает в себя виртуальную АТС, более 250 тысяч городских номеров, облачный сервис обратного звонка и чата для сайтов, а также API для интеграции сторонних приложений. В текущем году мы реализуем три крупных проекта: строительство собственной междугородной и международной сети, запуск виртуального оператора сотовой связи (MVNO) и конвергенцию фиксированной и мобильной связи (FMC).

CNews: Расскажите, пожалуйста, подробнее о телеком-платформе. Кто разработал этот продукт и для чего он предназначен?

Александр Мельников: Как и все программные продукты MCN Telecom, наша телеком-платформа создана собственными силами наших разработчиков. При этом мы включили в платформу как решения с открытым исходным кодом, так и продукты различных вендоров. Мы предлагаем телеком-платформу по модели CPaaS (Communication Platform as a Service) и видим широкие перспективы в предложении ПО как дополнительных услуг в телекоме. Сейчас операторы уже не могут конкурировать только ценами, нужно делать ставку на сервис и моделировать новые, оригинальные услуги.

Сегмент телеком-платформ только начинает формироваться в России и сулит много новых возможностей для участников рынка. Мы рассчитываем первыми предложить абонентам услугу телеком-платформы с централизованным доступом к номерам всех субъектов Российской Федерации. Например, сейчас развивается множество онлайн-сервисов, которые нуждаются в телеком-услугах, причем в идеале большинство функций хотелось бы автоматизировать по-максимуму. На нашей платформе можно быстро и без каких-либо существенных затрат сконфигурировать виртуальную АТС, автоматически подключать номера и совершать автообзвон – можно хоть целый колл-центр развернуть всего за час. На нашей телеком-платформе уже сейчас доступен широкий набор инструментов, который мы все время совершенствуем и дополняем новыми функциями.

CNews: Какую модель MVNO вы выбрали для себя, если говорить о степени независимости от базового оператора?

Александр Мельников: С хост-оператором у нас договор на «полный» MVNO (Full MVNO). Это значит, что мы можем предложить ряд преимуществ, которые недоступны «агентскому» оператору. К примеру, низкие тарифы на роуминг. Как известно, в июне европейские операторы отменили роуминг внутри ЕС для конечного потребителя, что скажется на стоимости трафика для российских операторов, а значит и для конечного пользователя. Поскольку в группу MCN Telecom входит венгерская компания, мы как европейский оператор сможем закупать трафик оптом и предлагать более выгодные тарифы своим российским абонентам.

Более того, с присоединением к платформе MCN Telecom сотовой связи наши абоненты получают безлимитную связь не только внутри ВАТС, но и между фиксированными и мобильными номерами. Это удобное решение для географически распределенных офисов, удаленных сотрудников и персонала, который находится большую часть времени на выезде и в командировках. Теперь в смартфоне абонента будет два номера, городской и мобильный, звонить можно с любого в обоих направлениях. Связаться с коллегой станет очень просто – набрав на смартфоне добавочный номер через «звездочку». Таким образом, компания сможет экономить на связи, не теряя в качестве, а наоборот, получая дополнительную функциональность.

В конце августа мы успешно завершили предварительное тестирование собственных сим-карт. Две недели наши специалисты проверяли сим-карты по определенным качественным параметрам. Обрывов и недозвонов во время тестирования выявлено не было, качество передачи голоса отличное, SMS отправляются и доставляются без задержек.

Александр Мельников: Виртуальная АТС от MCN Telecom – это гибкий и простой в настройке продукт, открывающий массу дополнительных возможностей для эффективной работы по телефону

CNews: На долю виртуальных операторов в России приходится всего 1% активных SIM-карт. Что будет стимулировать развитие рынка MVNO, который в России находится в зачаточном состоянии?

Александр Мельников: Хотя бизнес-модель MVNO не нова сама по себе, для нашей страны это, по сути, новый рынок. Долгое время традиционные операторы видели в независимых виртуальных операторах только нежелательную конкуренцию и весь рынок MVNO ограничивался дочерними компаниями и «вторыми брендами». Но постоянное снижение цен привело к тому, что сейчас в России тарифы на сотовую связь одни из самых низких в Европе. Дальнейшее снижение цен невозможно, а значит нужно искать новые источники доходов. В том числе от продажи собственной инфраструктуры. Это рациональный подход, во всем мире так и происходит.

CNews: Какие из ваших продуктов и услуг оказались наиболее востребованы в Европе и почему?

Александр Мельников: Мы вышли на европейский рынок в конце 2015 года. За первый год работы в Венгрии абонентская база выросла на 50%, надо сказать, для этой страны наши услуги являются относительно новыми. Мы также получили номерную емкость в Словакии, Австрии, Германии. Сказать, что телеком-монополисты этих стран встречают с радостью конкурентов в нашем лице и спешат на переговоры, будет преувеличением. Но в Европе регулирующие органы эффективно решают подобные проблемы. Если говорить об особенностях местных рынков, то, например, в Германии при внушительных объемах телеком-рынка, услуги телефонии и ВАТС менее развиты, чем в России. Там гораздо меньше компаний, которые самостоятельно разрабатывают телекоммуникационные продукты – чаще всего покупаются готовые решения из США, которые еще надо локализовать, приспособить под свои нужды. Здесь у нас преимущество в том, что мы готовы быстро разрабатывать и модифицировать услуги под клиентов. Например, в Венгрии мы запустили одновременно с Россией под брендом «Чатофон» услугу обратного звонка и чата в одном облачном сервисе.

CNews: Расскажите, пожалуйста, подробнее об этом сервисе и почему это востребовано сегодня?

Александр Мельников: Обратный звонок и чат для сайта – это настоящий генератор продаж, интегрированный с «Яндекс.Метрикой» и позволяющий анализировать статистику переходов по страницам, диалогов и звонков. Работает очень просто – пользователь сайта вводит свой номер, система звонит оператору и пользователю, происходит автоматическое соединение. При этом звонок для пользователя совершенно бесплатный. В России такой сервис может стать для малого и среднего бизнеса полноценной заменой более дорого федерального номера 8-800.

CNews: В каком состоянии находится рынок виртуальных АТС в России? И в чем вы видите ваше конкурентное преимущество?

Александр Мельников: Облачные АТС растут, в первую очередь, из-за своей доступности по цене и дополнительных удобств. По данным iKS-Consulting, к концу 2016 года объем рынка виртуальной телефонии вырос на 30% и составил около 4,66 млрд рублей. Количество абонентов выросло на 26% и достигло 149,9 тысяч. Для малого и среднего бизнеса это оптимальное решение, так как не требует вложений в дорогостоящее оборудование. Виртуальная АТС от MCN Telecom – это гибкий и простой в настройке продукт, открывающий массу дополнительных возможностей для эффективной работы по телефону. Наши абоненты имеют единый план короткой нумерации и бесплатные звонки внутри сети, развернутую статистику и онлайн-мониторинг, могут в несколько кликов завести нового абонента, установить интерактивное меню и распределить звонки. Через наш API можно проверить, какому региону и оператору принадлежит номер клиента и направить звонок в нужном направлении, например, по подходящему часовому поясу. Кроме того, многие компании, предоставляющие услуги ВАТС не имеют собственных узлов связи, а арендуют их. Мы же строим собственную инфраструктуру, что позволяет предлагать более выгодные тарифы нашим клиентам.

Александр Мельников: Мы рассчитываем первыми предложить абонентам услугу телеком-платформы с централизованным доступом к номерам всех субъектов Российской Федерации

CNews: На сегодняшнем высококонкурентном рынке умение предугадывать потребности клиентов становится важнейшим фактором успеха. Какие услуги были разработаны с учетом анализа пользовательского опыта?

Александр Мельников: Недавно мы запустили такие опции как «Маршрутизация по минимальной цене звонка» и «Маршрутизация по региону вызываемого абонента». Наши клиенты могут выбирать: совершать междугородные звонки по наименьшему из имеющихся тарифов или звонить через номер того региона, в котором находится вызываемый абонент, чтобы для принимающей стороны номер выглядел как местный. Также мы реализовали функцию «Маршрутизация по ответственному менеджеру», позволяющую клиенту соединяться напрямую с закрепленным за ним менеджером без продолжительного ожидания. Если же ответственного сотрудника нет на месте, соединение происходит автоматически по заранее определенному маршруту. Кроме того, мы интегрировали виртуальную АТС с такими CRM-системами как «Битрикс24», AmoCRM и SoftForSale. Это позволяет выстраивать всю хронологию отношений с клиентом, показывать карточку клиента при его звонке, получать записи разговоров, анализировать входящие звонки.

CNews: Как вы планируете в дальнейшем развивать собственную инфраструктуру дальней связи?

Александр Мельников: Мы уже ввели в коммерческую эксплуатацию узлы связи в 21 крупном городе России, а до конца 2017 года планируем оказывать услуги еще в 10 регионах. Наш проект строительства собственной МГ/МН-сети, можно сказать, уникален по сравнительно небольшому бюджету на реализацию. Строительство всей сети, по предварительной оценке, обойдется в 180 млн рублей, при этом более половины бюджета – это стоимость оборудования. Имея инфраструктуру дальней связи, мы сможем предложить абонентам комплексные услуги местной и МГ/МН-связи по оптимальным ценам.

CNews: Как бы вы охарактеризовали современный телекоммуникационный рынок? И как будет в дальнейшем развиваться MCN Telecom?

Александр Мельников: За последнее время в этой отрасли не произошло революционных прорывов, сопоставимых с появлением мобильного телефона или технологии VoIP. Скорее, речь идет о плавных технологических изменениях, касающихся увеличения скорости передачи данных. Появляются новые телекоммуникационные сервисы, эксперты активно обсуждают преимущества 5G и делают ставку на интернет вещей, межмашинное взаимодействие (M2M). В целом, сегодняшний телеком-рынок переживает период застоя, бизнес фиксированной и мобильной связи не растет по ряду причин: экономических, законодательных, социальных.

Самая верная стратегия развития на данный момент – ставка на клиентоориентированность и дополнительные сервисы. Мы постоянно изучаем потребности клиентов, чтобы сформировать и предложить им именно тот продукт или услугу, которые необходимы здесь и сейчас. Лояльность клиентов – вот, что в конечном счете конвертируется в выручку.