Статья

Как управлять терпением пользователей?

Интеграция
мобильная версия

В известной сети кофеен заботятся об условиях в которых выращивается зерна кофе, тщательно отбирают сырье, следят за температурой хранения, совершенствуют рецепты, но в конечном счете не знают главного — какой вкус ощутил каждый, кто попробовал напиток. Так и в отрасли информационных технологий: многие инвестируют в ИТ, мониторят сеть и доступность инфраструктуры, но далеко не все отслеживают опыт конечного пользователя, хотя именно в нем причина самой покупки тех или иных решений.

Опыт конечного пользователя (end user experience, EUE) приобретает весомое значение сегодня. Приложения для клиентов или сотрудников становятся ядром бизнеса для многих организаций. Каждая транзакция через мобильное приложение, которым могут пользоваться тысячи или миллионы людей, оказывается важна для бизнеса. «Любой простой или деградация сервиса значительным образом сказываются на качестве клиентских онлайн-услуг, потере доходов и репутации. Поэтому в той или иной мере банки, страховые компании, ритейл и логистические компании, предприятия электронной коммерции мониторят и измеряют значимые показатели работы инфраструктуры и приложений, оценивают работу бизнес-процессов, доступность сервисов», — комментирует Валерий Никитин, технический директор компании «Техносерв».

И в отличие от рестораторов, ИТ-специалисты получают все более совершенные инструменты для мониторинга опыта конечного пользователя. Это помогают делать полнофункциональные системы мониторинга приложений (APM), охватывающей все этапы функционирования приложения.

Пользователи жалуются

«Мы были в темноте. Мы проводили много времени на совещаниях руководства, пытаясь объяснить причины жалоб пользователей, — вспоминает ИТ-директор юридической компании Bakers Donelson Джон Грин (John D. Green), которому нужно было обеспечить бесперебойную работу 700 адвокатов в 20 офисах. — Я ежемесячно анализировал запросы в службу поддержки. Передо мной лежали сводки, свидетельствующие о доступности сетевых серверов на уровне 99,99%, приложений — 99,99%, баз данных — 99,99%. Но пользователи продолжали жаловаться! И причины были для меня непонятны. Неважно, сколько вы инвестировали в архитектуру. Если конечный пользователь недоволен, деньги выброшены впустую».

Инвестиции в сетевую инфраструктуру компании не решили проблемы конечных пользователей. Они продолжали жаловаться на медленную загрузку приложений по утрам.

Выход из сложившейся ситуации был найден, благодаря решению для мониторинга производительности приложений, включающему инструменты оценки функционирования приложений на пользовательских устройствах. Теперь, когда сотрудники Bakers Donelson приходят на работу и включают компьютеры, Джон Грин может отследить процесс загрузки и производительность каждого из 273 корпоративных приложений. Решение обеспечивает сиюминутное информирование о проблемах конечных пользователей без вмешательства в работу устройства.

Система сообщает, имеет место проблема у одного отдельного пользователя, или же она присутствует в каком-то конкретном офисе или в нескольких местах. Эта информация позволяет обеспечить более высокую доступность приложений, эффективнее эксплуатировать имеющуюся ИТ-инфраструктуру и реагировать на проблемы проактивно.

«Мониторинг пользовательского опыта в отличие от мониторинга инфраструктуры и отдельных приложений позволяет на другом качественном уровне производить онлайн-анализ доступности, удобства и востребованности сервисов для клиентов, предпринимать адекватные и своевременные шаги к исправлению ошибок и улучшению клиентских сервисов, построенных на приложениях», — подтверждает Валерий Никитин.

Последний метр

«Когда мои дети спрашивают меня, чем я занимаюсь на работе, я отвечаю, что продаю зонты. Действительно, сегодня решения Riverbed позволяют не только отслеживать работу сети, доступность инфраструктуры или ошибки в коде, но и мониторить производительность приложения на конечном устройстве, видеть последний метр», — поясняет Роб Розелло (Rob Rosiello), старший вице-президент Riverbed по продажам в США.

Вот как принцип работы системы объясняет руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании «Крок» Феликс Скворцов: «Для мониторинга пользовательского опыта десктопных приложений и веб-сервисов на рабочие станции инсталлируются агенты, которые мониторят транзакции пользователя в той или иной системе, то есть что и с какой скоростью он делает. Что касается мобильных приложений, то критичные проблемы с их производительностью встречаются редко, так как они меньше подвержены влиянию корпоративных политик и ИТ-инфраструктуры. Тем не менее, возможность посмотреть, как работают приложения на устройстве конечного пользователя, также довольно актуальна, например, если речь идет о топ-менеджменте».

Топ-3 сценария мониторинга EUE

Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании «Крок»:

1. Продукт можно применять точечно на этапе внедрения тяжелой комплексной системы, например, в виде SaaS-сервиса для проверки того, что новые технологии не влияют на работу пользователя и остальных приложений.

2. Этот инструмент может быть полезен службе эксплуатации ранее внедренной системы, либо внешнему подрядчику, если вопрос ее сопровождения лежит на его стороне. Решение позволит выявлять проблемы более оперативно.

3. Решение актуально, если заказчик проводит аудит работы всех пользователей, либо мигрирует на новые технологии, например, новый офисный софт, и хочет понять степень приживаемости внедрений как с позиции инфраструктуры, так и с позиции пользователей.

«Вы включаете кусочек кода в мобильное приложение и можете видеть время отклика, сбои, ошибки, состояние операционной системы, какая сеть используется, сколько памяти задействовано, какой объем данных потребляется. В случае с десктопными приложениями и веб-приложениями число метрик, которые можно отслеживать, гораздо более ограничено», — поясняет Тревор Мэтц (Trevor Matz), в прошлом глава компании Aternity, технологии которой после недавнего объединения стали частью продуктов Riverbed.

В Riverbed уверены, что просто партнерские отношения не позволили бы достичь той степени интеграции технологий, которая сейчас реализована двумя командами под одной крышей после приобретения Aternity. Теперь, когда мониторинг опыта пользователей стал частью решения SteelCentral, для клиентов Riverbed работа приложения полностью прозрачна — от кода до конечного устройства.

Технологии Rivebed позволяют мониторить производительность всех типов приложений, включая размещенные в облаке. Решение для мониторинга также недавно стало доступно по модели SaaS.

Технологии Aternity позволяют вести мониторинг приложений, работающих на физических, виртуальных или мобильных устройствах. В сочетании с возможностями Riverbed по сбору и анализу информации о производительности серверов, качестве программного кода, состоянии сети, работе браузеров это обеспечивает быстрый поиск и устранение источников проблем, влияющих на пользовательский опыт.

Мониторинг EUE в России

Проекты по созданию систем мониторинга различных видов сегодня очень востребованы российскими компаниями, работающими в высококонкурентной среде с большим количеством клиентов, подтвердили в компании «Техносерв». Это, в первую очередь, банки, ритейл, операторы связи, предприятия электронной коммерции. Системы мониторинга также необходимы для функционирования систем интернета вещей, таких как «Безопасный город».

Несмотря на высокий интерес, проникновение систем мониторинга пользовательского опыта среди российских компаний сейчас не глубокое — делится наблюдениями Феликс Скворцов. «Многие компании анализируют инфраструктуру, сервисы, процессы, но не то, что происходит на рабочих местах пользователей. Однако в целом подобные решения актуальны, в первую очередь для компаний с распределенной ИТ-инфраструктурой, у которых часть пользователей работает удаленно — на терминальных серверах, виртуальных рабочих станциях и так далее», — комментирует эксперт.

Эксперты подчеркивают: системы мониторинга не призваны решить проблему, и нужны лишь для того, чтобы показать, где она находится. «Мониторинг ради мониторинга — ни к чему не приведет. Поэтому заказчик должен четко понимать, что делать в дальнейшем и какие процессы отработки результатов мониторинга могут быть запущены», — заключил Феликс Скворцов.