Интервью

Как повысить качество банковского сервиса с минимальными затратами

ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Наталья Рудычева

Как увеличить число клиентов и одновременно сократить расходы на их привлечение? Об этом в интервью CNews рассказал Дмитрий Ровинский, директор практики в финансовой отрасли компании Terrasoft.

CNews: Успех работы банка во многом зависит от уровня его автоматизации. В каких сферах наиболее активно внедрялись ИТ-решения в последнее время?

Дмитрий Ровинский: Еще недавно на фоне роста объемов кредитования — в 2012 году на 50%, в 2014 году на 30% — и крупные, и небольшие банки активно автоматизировали кредитные конвейеры. В 2015 году интерес к кредитам резко упал, и акценты сместились на автоматизацию залогового кредитования, а также на совершенствование операционного фронт-офиса, позволяющего в «едином окне» оформить клиенту любой банковский продукт: вклад, карту, денежный перевод и т. д.

Это связано с тем, что несмотря на достаточно активное развитие систем дистанционного банковского обслуживания, наибольшее количество новых клиентов по-прежнему генерируют отделения банка, а интернет-каналы в этом случае занимают лишь второе место. При этом средняя стоимость одной коммуникации в отделении почти на два порядка выше, чем через цифровой канал. Конечно, банкам гораздо выгоднее перевести клиентов на цифровые каналы обслуживания, но пока этого не происходит. Личное общение с клиентом еще долго будет оставаться важным направлением их работы. Одновременно банки стремятся переходить от использования разрозненных каналов к омниканальному банкингу. А это подразумевает наличие в банке единой системы, в которой хранится вся информация о клиенте.

Что касается рынка кредитования, то на нем сегодня активно развиваются микрофинансовые организации, среди которых есть как небольшие, так и очень крупные компании, например, «БыстроДеньги», «Лига Денег», «Финотдел» и другие. Они не только предоставляют займы физическим лицам, малому и среднему бизнесу, но и предлагают очень интересные продукты, позволяющие им занять нишу, в которой банки оказались неэффективны.

CNews: Решение каких задач будет наиболее актуально для финансовых организаций в ближайшем будущем?

Дмитрий Ровинский: В ближайшие годы финансовые организации будут фокусироваться на привлечении новых и удержании уже имеющихся клиентов. А для этого им необходимо соответствовать постоянно растущим требованиям потребителей как к самому банку, так и к качеству предлагаемых им услуг. Несмотря на развитие дистанционных каналов обслуживания, личное общение в офисе еще долго будет пользоваться спросом. А значит, банк должен наилучшим образом организовать работу с клиентами в точке продаж, учесть все их пожелания и предложить услуги, соответствующие их потребностям. Одновременно банки будут стремиться оптимизировать расходы путем повышения продуктивности персонала. А для этого им понадобятся ИТ-инструменты, способные обеспечить высокое качество клиентского сервиса с минимальными затратами.

CNews: Что можно предложить рынку в ответ на эти тенденции спроса?

Дмитрий Ровинский: Terrasoft часто проводит исследования. Результаты недавнего опроса говорят, что 55% банков в СНГ считают кризис подходящим временем для внедрения инноваций в каналах коммуникации и клиентском опыте. Что касается каналов, то результаты того же исследования демонстрируют, что 48% банков СНГ считают отделения источником, через который поступает наибольшее количество новых клиентов, а для 27% банков подобным источником являются цифровые каналы. Поэтому для клиентов, работающих в области финансов, мы разработали отраслевой продукт bpm’online bank customer journey. Его основная задача — помочь бизнесу увеличить эффективность продаж, повысить уровень удовлетворенности клиентов, сократить время обслуживания и обеспечить его непрерывность по всем каналам.


Дмитрий Ровинский: Банкам необходимы ИТ-инструменты, способные обеспечить высокое качество клиентского сервиса с минимальными затратами

Наше решение позволяет создать единую базу потенциальных и существующих клиентов: вести их полный профиль, хранить историю предложений и обращений, информацию о том, к каким продуктам каждый из них когда-либо проявлял интерес и так далее. В систему CRM данные поступают из всех возможных источников — колл-центра, офисов, социальных сетей, электронной почты.

Проанализировав собранную информацию, работники банка смогут сделать каждому клиенту наиболее подходящее для него предложение и, таким образом, повысить качество сервиса. Если клиент звонит в колл-центр, оператор видит полную историю взаимодействия с ним и строит разговор в соответствии с этой информацией. Предположим, что после общения с оператором клиент планирует визит в банк для оформления договора. Информация об этом поступает в соответствующее отделение, чтобы менеджер мог спланировать загрузку операторов и предложить клиенту наиболее релевантные для него услуги.

Немаловажно и то, что с помощью нашего решения можно общаться с клиентами и коллегами, не отрываясь от выполнения текущих задач — специальная панель содержит все необходимые средства коммуникации, возможность установки напоминаний, системных уведомлений и формирование расписания не позволят пропустить ни одного важного события.

Предметом нашей особой гордости является создание в системе продуктового каталога — единого списка продуктов и услуг банка, который можно наполнять самостоятельно или загружать уже готовый из учетной системы в режиме онлайн. Каждому продукту в каталоге может соответствовать любое количество параметров — процентные ставки, сроки, схемы погашения и др. Для каждого из них можно указать список клиентских сегментов и таким образом существенно ускорить поиск наиболее подходящих тому или иному клиенту предложений. Также для каждого продукта можно указать необходимый пакет документов, чтобы ускорить процесс оформления.

Кроме того, наш продуктовый каталог позволяет бизнесу банка быстро и гибко вносить изменения в несколько финансовых схем сразу, чтобы в кратчайшие сроки изменять условия продукта в соответствии с требованиями рынка.

Сегодня линейка продуктов bpm’online financial services доступна на любых платформах ноутбуков, планшетов и мобильных телефонов. Решение поддерживает все основные браузеры и базы данных и может быть интегрировано с большинством имеющихся у банков систем. Кроме того, мы даем нашим заказчикам возможность своими силами наращивать функциональность решения — им доступна и модернизация уже настроенных процессов, и создание новых.

Чем наша система отличается от решений других разработчиков? Во-первых, bpm’online содержит эталонные бизнес-процессы, которые готовы к запуску уже с первого дня использования системы. Во-вторых, она может стать единой платформой для организации многоканального фронт-офиса. В-третьих, мы очень серьезно поработали над интерфейсом: благодаря контекстному выводу информации система отображает только те данные, которые важны для текущей задачи. Таким образом система фокусирует пользователя на сути и помогает быстрее разрешить поставленную перед ним задачу.

CNews: Расскажите, пожалуйста, о самых интересных проектах, которые компания Terrasoft завершила в 2015 году.

Дмитрий Ровинский: Одним из самых интересных кейсов, реализованных нашей компанией в этом году, стал проект в банке «ЦентрИнвест». Он был отмечен специальным призом на девятой ежегодной церемонии вручения наград Retail Finance Awards 2015.

Основной целью проекта являлась оптимизация полного цикла розничного кредитования: начиная от заполнения заявки потенциальным заемщиком до оформления документов и выдачи кредита. При этом процесс работы должен был обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту.

На сегодняшний день пользователями системы являются более 800 сотрудников банка. Среди основных результатов — сокращение трудозатрат на 30%, времени рассмотрения заявки — в два раза. Одновременно количество онлайн-заявок возросло втрое и на сегодняшний день составляет 70% всех кредитных заявок.

В октябре 2015 г. мы завершили масштабный проект в компании «БыстроДеньги», в результате которого было создано единое окно пользователей и организовано централизованное управление принятия решений о выдаче займов. Сегодня 1300 пользователей нашего решения оформляют более 10 тыс. займов ежедневно.