Статья

Что хочет бизнес: как получить лояльного клиента с помощью мобильных технологий

business
мобильная версия

Удобные инновации, дающие быстрый результат и не требующие серьезных вложений: это ли не мечта многих компаний? Современный уровень ИТ позволяет предложить бизнесу подобные разработки. Их принимают сотрудники, ими довольны клиенты, они же улучшают KPI.

Лояльность за счет мобильности

Бизнес вынужден придумывать все новые и новые способы повышения скорости работы. Ничего не поделаешь — конкуренция в кризис становится только еще более острой, а лишних денег на модернизацию нет. Перед компаниями встает вопрос внедрения быстро окупаемых технологий. Они должны быть достаточно понятны штату и давать незамедлительный результат.

«Современные технологии могут помочь в построении лояльности, – поделился председатель правления Райффайзенбанка Сергей Монин в интервью «Ведомостям». – Повышение степени комфорта потребителя заложено в основе развития ИТ. А потребитель – он любит, когда ему удобно. И это делает его более лояльным. Ведь где ему удобно, туда его тянет».

Комфорт пользователя повышается за счет скорости обслуживания в каждый момент времени и вариативности предложений. Большое значение имеет способность сотрудников быстро предоставлять всю необходимую информацию о возможностях компании. Важно также иметь более короткий цикл продаж, чем у конкурентов.

«Важно, что в ИТ-секторе постоянно появляются новые технологии, – рассказал «Ведомостям» член совета директоров Альфа-Банка Алексей Марей. – И инструментов, которые доступны сегодня, 3–4 года назад просто не существовало».

Решением, которое ИТ-сектор предложил бизнесу, стало тотальное внедрение на предприятиях мобильных технологий. Персонал компании может решать рабочие вопросы без привязки к офису. Это особенно актуально для фирм, имеющих десятки отделений по всей России.

«Работа людей, которые много ездят и часто общаются с клиентами, переходит на мобильные устройства, – считает генеральный директор «ОСГ Рекордз Менеджмент» Залина Канаметова. – Они реже сидят за стационарными компьютерами или ноутбуками. Так сейчас развивается бизнес».

При наличии сопутствующей инфраструктуры внедрение можно провести за считанные дни. Как показывает опыт крупных российских компаний, наибольший результат приносит интеграция функционала мобильных устройств в некую единую платформу обработки данных.

Личное и корпоративное

Повысить производительность труда и мобильность сотрудников можно двумя довольно простыми способами: выдать им корпоративные унифицированные мобильные устройства с необходимым набором функций либо создать набор удобных приложений для личных мобильных устройств сотрудников.

«БАТ Россия» пошла по второму пути – там выбрали подход BYOD (Bring Your Own Device) и перевели часть сотрудников, около 500 человек, с Blackberryна мобильную почту от Microsoft, которую можно установить на свое мобильное устройство.

«Мы перешли на концепцию Bring Your Own Device, – рассказывает менеджер «БАТ Россия» по ИТ-сервисам Андрей Исмоилов. – И теперь любой сотрудник, кому это требуется для работы, может использовать личный телефон, читать на нем удобную защищенную корпоративную почту, пользоваться календарем и мессенджером».

Таким же путем поначалу пошли в компании «ОСГ Рекордз Менеджмент», предоставляющей услуги управления документами и архивации данных. Проведенный с участием топ-менеджеров эксперимент оказался удачным, и успех решили развить. Здесь ключевым техническим решением стало внедрение купленных на средства фирмы планшетов Microsoft Surface RT. Их получили те сотрудники, которые непосредственно контактируют с клиентами.

«С помощью этих устройств они показывают презентации, сидят рядом с клиентом, рисуют ему графики и тут же быстро синхронизируются через Windows Phone и отправляют в CRM информацию о встрече», – объясняет специфику внедрения генеральный директор компании Залина Канаметова.

Разделять личные потребности и офисные тут тоже не стали. Иконки глубоко рабочих инструментов – SharePoint, OneDrive и Skype для бизнеса – соседствуют с приложениями социальных сетей и мессенджеров. В «ОСГ Рекордз Менеджмент» даже уже готовы поделиться показателями: цикл продаж стал короче в 1,5 раза. Он уменьшился с 12 недель до 8, что для крупной компании – серьезное достижение.

Знать о клиенте все

Но особенно актуально вопрос мобилизации стоит в розничном бизнесе. Там выше нагрузка фронт-офиса, а обслуживание клиентов происходит по конвейерному принципу. Особенно это характерно для банковской сферы и крупных торговых точек.

«Персонал магазина во время общения с покупателем может в нужный момент предложить ему те или иные привилегии, – рассказывает о результатах проведенной работы CIO сети детских магазинов «Кораблик» Роберт Сардарян. – Когда вы приходите в магазин, и по вашей карте можно оперативно выяснить, что вы покупали, предложить те или иные подарки – это и вырабатывает лояльность клиента. Ему интересно прийти в магазин, который предложит то, что нужно».

Решение позволило обеспечить сотрудников информацией о текущих показателях магазина в режиме реального времени. Это и выручка, и процент выполнения плана, и средний чек. То есть все KPI, которые нужно выполнять. Результаты не заставили себя долго ждать. Ключевые показатели розничных продаж растут. Это касается и оборота, и готовности клиентов рекомендовать магазин своим знакомым.

Таких же результатов ждут в Pony Express. Там пошли по пути разработки персональных девайсов, которые значительно улучшат коммуникации между продавцом и покупателем. Специальный планшет-наладонник будет использоваться курьерами при доставке товара. С его помощью можно будет выходить в интернет и получать информацию из базы данных компании.

«Если ты хочешь быть полноценным торговым представителем, то ты должен иметь представление о клиенте, владеть всеми сведениями о нем, – уверен генеральный директор компании Георгий Аликошвили. – И эта информация качается из CRM. В этом же устройстве должна быть возможность «прокатать» карточку, оформить возврат и совершить новый заказ. Это удобно. Повышается эффективность: можно допродавать прямо при встрече с клиентом».

Инновации без ограничений

Один из самых острых моментов при внедрении новых рабочих инструментов – это отношение к ним персонала. Люди часто боятся усовершенствований. Но в случае с мобильными технологиями ситуация обратная. В этом их серьезное преимущество перед любыми другими инновациями.

«Если мы берем классическую инсталляцию Office, то мы имеем право ее использовать только на одном устройстве или одним пользователем, – приводит пример CTO компании «Золотой» Сергей Медведев. – Если же внедрить Microsoft Office 365, как это сделали в нашей компании, то его можно использовать одним пользователем на нескольких устройствах в соответствии с лицензионной политикой. Плюс появляется возможность облачного хранения файлов. Это достаточно удобно для мобильных пользователей».

Функционал планшета или мобильного телефона известен уже практически любому человеку, вне зависимости от его возраста. Большинство решений, повышающих мобильность сотрудников, просты и интуитивно понятны в использовании. Значит, у клиента больше шансов получить быстрое обслуживание.

«Современные технологии – это как раз история про лояльность, – заключает председатель правления Райффайзенбанка Сергей Монин. – И еще они позволяют лучше узнать потребителя. Уметь целостно реагировать на потребности клиента в нынешнем мире без ИТ – невозможно».