Статья

10 ответов от Минкомсвязи РФ о популяризации госуслуг, которые вы хотели получить

ИТ в госсекторе
мобильная версия

С целью повышения информированности граждан о преимуществах оказания государственных услуг в электронном виде Минкомсвязи РФ утвердило соответствующую методику. Документ содержит рекомендации, каким образом проводить работу по информированию получателей услуг, какие использовать инструменты, ресурсы, приемы. Для применения единых стандартов и узнаваемых логотипов и соблюдения единого стиля регулятор предоставил заинтересованным ведомствам промо-материалы и шаблоны, которые облегчат проведение кампании популяризации госсервисов. Методика предполагает проведение регулярного мониторинга качества проводимых мероприятий. Специальный репозиторий с материалами находится по ссылке. Методические рекомендации содержат ряд положений, которые могут вызвать вопросы в процессе их применения и требуют, на наш взгляд, дополнительных толкований. Издание CNews обратилось по этому поводу за разъяснениями в Минкомсвязи РФ. Комментарии дал Александр Павлович, заместитель директора департамента развития электронного правительства Минкомсвязи России.

1. Пункт 2.1. абзац 4: Целесообразно создавать специальный тематический раздел на сайте ОИВ о предоставлении госуслуг.

Вопрос: Целесообразность создания предполагает необязательный характер. Будет ли наличие или отсутствие такого раздела влиять на оценку уровня информированности граждан, проводимую Минкомсвязи?

Разъяснение: Методические рекомендации являются сводом рекомендаций и их неисполнение не может повлечь карательных мер. Тем не менее предлагаемый набор мер нацелен на повышение осведомленности граждан в части электронных госуслуг. Сам же рейтинг информированности измеряется вне привязки к тому, через какие каналы коммуникаций государство «говорит» с гражданами.

2. Пункт 2.3: Актуальные версии информационных материалов для официального сайта размещаются региональным ведомством из раздела 1.2 репозитория Минкомсвязи России.

Вопрос: Известно, что госуслуги от ФОИВ и РОИВ многообразны и не всегда совпадают. Информационные материалы из репозитория будут содержать примеры описания услуг, инфографику, новости, статьи, видео-ролики, текстовые скрипты для колл-центров по всем госуслугам страны, или каждый регион конкретизирует примеры под конкретные услуги из своего реестра?

Разъяснение: Материалы в репозитории будут содержать правила создания материалов, стилистические рекомендации, описание логики построения эффективных коммуникаций, подробный брендбук госуслуг, а также примеры правильного применения данных рекомендаций. Как следствие, органы власти смогут самостоятельно готовить промо-материалы, придерживаясь рекомендуемых правил. При этом Министерство связи и массовых коммуникаций России планирует осуществлять экспертный отбор лучших примеров сделанных промо-материалов и также с их помощью пополнять созданный репозиторий. Таким образом, органы власти смогут получить доступ к готовым, отлаженным и проверенным на соответствие методическим рекомендациям промо-материалам. Здесь важна открытость получаемых результатов и готовность делиться ими со всей страной в общих интересах.

3. Вопрос: Информация в репозитории обновляется в течение трех рабочих дней. Как планируется информировать регионы об изменениях тех или иных данных в репозитории?

Разъяснение: Специальных рассылок об обновлении чего-либо в репозитории не планируется. Его использование – абсолютно открытый для органов власти процесс. Цель – получить синергетический, положительный для страны эффект роста осведомленности и узнаваемости электронных госуслуг за счет использования единых, продуманных и поддерживающих друг друга коммуникаций по всей стране.

4. Пункт 2.11: Целесообразно на официальных сайтах ведомств обеспечивать взаимодействие с пользователями при помощи различных интерактивных сервисов.

Вопрос: Этот пункт предполагает доработку сайтов ОИВ. Будет ли определен пилотный регион (ОИВ), пример которого мог бы быть использован для других ОИВ? Пункт также носит рекомендательный характер, будет ли влиять его выполнение на оценку уровня удовлетворенности населения

Разъяснение: Популяризация электронных госуслуг пока не подразумевает пилотных запусков. Для исполнения данной конкретной рекомендации ОИВ может в рамках собственного развития подшефного ему сайта или портала производить необходимые работы. Исполнение данной рекомендации не повлияет на формальные оценки удовлетворенности населения, но однозначно позволит повысить ее уровень в восприятии граждан.

5. Пункт 2.12: В соответствии с Федеральным законом № 8-ФЗ должны быть приняты соответствующие регламенты о порядке информирования граждан.

Вопрос: Данные документы уже должны быть приняты в ведомствах, то есть сейчас идет речь только о дополнении их положениями о порядке информирования граждан о госуслугах, включая использование материалов из репозитория?

Разъяснение: Здесь делается акцент на важности аккуратного и полного исполнения уже принятых регламентов, и с помощью утвержденных методических рекомендаций мы просто помогаем делать это эффективнее, нагляднее и проще для граждан.

6. Раздел 4.1: Служащие, уполномоченные для работы с гражданами и организациями, должны обладать компетенциями в сфере оказания госуслуг в электронном виде.

Вопрос: В результате выполнения данного требования указанная категория служащих мало чем будет отличаться от квалификации сотрудников МФЦ, а может, будет даже более квалифицированной, поскольку должна будет серьезно «подтянуть» уровень своих знаний?

Разъяснение: Граждане вправе обращаться за помощью во всевозможные отделения ОИВ-ов и других «точек контакта с государством», и везде у них должна быть возможность получить компетентный, качественный и доброжелательный сервис на простом и понятном языке в части вопросов использования электронных госуслуг. Принимая же во внимание то, что в целом обслуживание и прочие сферы жизни в современном мире все больше переходят в интернет, предлагаемые методические рекомендации содержат специализированные тезисы, как помочь гражданам перевести в интернет общение с государством. Уверены, что во многих местах уровень знаний нужно будет просто освежить, а где-то и серьезно «подтянуть» в интересах граждан.

7. Пункт 4.2.3

Вопрос: У соответствующих структур появляется новая обязанность – контент-анализ СМИ. Каким видится выполнение данного пункта ведомствами, насколько сейчас они готовы к подобной работе?

Разъяснение: Каждый ОИВ постоянно работает со СМИ, информируя граждан о происходящем в своей области, а также о том, что и зачем делается для граждан. Рекомендуемый контент-анализ позволит ОИВ-ам, с одной стороны, лучше понять, как отзываются об их услугах граждане и пресса, и, с другой – в собственных публичных коммуникациях делать соответствующие акценты в пользу популяризации более удобных способов электронного получения госуслуг.

8. Раздел 5.1: Разработка образовательных программ для основных общеобразовательных школьных программ.

Вопрос: Способны ли регионы самостоятельно справиться с данной задачей? Нет ли необходимости разработать типовой стандарт или программу на федеральном уровне и затем тиражировать ее в регионах?

Разъяснение: Данный вопрос мы видим себе наиболее эффективно решаемым, если работа над методическими рекомендациями пойдет одновременно и на федеральном, и на муниципальном уровнях. Вопрос многогранный, поэтому более детально об успехах в его решении стоит поговорить не сейчас, а уже по факту проведения конкретных работ.

9. Пункт 6.2

Вопрос: Какие планируется разработать показатели оценки уровня информированности граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме?

Разъяснение: Критерии оценки и сама оценка позволят ОИВ-ам производить в первую очередь собственный мониторинг методом «самообследования» того, насколько детально и успешно удается следовать утвержденным методическим рекомендациям. Как следствие, если на какие-то области акцент не сделан, сам ОИВ сможет отрегулировать данный вопрос на своем уровне.

С точки зрения именно критериев оценки мы планируем производить простой фактологический экспертный анализ того, насколько исполняются рекомендации. Здесь не нужна сложная арифметика. Рекомендации устроены на базе лучших мировых и отраслевых дизайн-практик, как следствие, чем большую их долю получается выполнять, тем лучшее качество сервиса получится предложить гражданам.

10. Пункт 6.3

Вопрос: Какой общедоступный инструмент российской разработки для оценки посещаемости сайтов и анализа поведения пользователей рекомендуется установить?

Разъяснение: Речь идет о «Яндекс.Метрика» – инструменте, предназначенном для анализа аудитории, качества получаемого в ходе рекламных кампаний трафика, а также общей посещаемости веб-сайтов.